Information Security
1. সংবেদনশীল ডেটা পরিচালনা করার সময় কিছু নিয়ম মনে রাখা উচিত
2. গ্রাহকের ব্যক্তিগত ও আর্থিক তথ্য অ্যাকাউন্টধারী ছাড়া অন্য কারও কাছে প্রকাশ করবেন না।
3. অননুমোদিত তথ্য, লিখিত অথবা মৌখিক, কোনও গ্রাহক / প্রতিযোগী / অন্য কোনও ব্যক্তির কাছে প্রকাশ করা যাবে না উদাহরণস্বরূপ গ্রাহকের তথ্য শীটের ফটোকপি ইত্যাদি।
4. এক গ্রাহকের তথ্য অন্য গ্রাহকের সাথে ভাগ করবেন না।
Client Confidentiality
ক্লায়েন্ট
তাদের ব্যক্তিগত তথ্য ভাগ করে
নেওয়ার আগে সংস্থা এবং
সিআরএমের উপর অনেক বিশ্বাস
রাখে। ক্লায়েন্টের তথ্যের নিখুঁত গোপনীয়তা বজায় রেখে সেই বিশ্বাস
এবং বিশ্বাস বজায় রাখা সিআরএমের পক্ষে
অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। কোনও অননুমোদিত ব্যক্তির
সাথে এই তথ্য ভাগ
করা একটি ফৌজদারি অপরাধ।
এই অভিযোগে দোষী সাব্যস্ত হলে
কোনও অপরাধীকে দোষী সাব্যস্ত করে
কারাগারে পাঠানো যেতে পারে।
Data Security
কিছু
উপায় যার মাধ্যমে তথ্য
সুরক্ষিত করা যায়
1.
প্রক্রিয়াকরণের
সময় ক্লায়েন্টের কাছ থেকে প্রাপ্ত ডেটা, যে কোনও ফর্মে, যেমন হার্ড কপি বা সফটকপিগুলি,
কাজ শেষ হওয়ার পরে ধ্বংস করা বা ফেরত দেওয়া উচিত।
2.
কোনো কর্মীই মেমোরি কার্ড, সিডি/ডিভিডি/ব্লু রে ডিস্ক,
এক্সটারনাল হার্ডডিস্ক, ফ্লপি ডিস্ক, পেনড্রাইভ ইত্যাদি স্টোরেজ ডিভাইস নিয়ে কাজ করতে
পারবেন না।
3.
প্রবেশ এবং প্রস্থান পয়েন্টগুলিতে, সুরক্ষা রক্ষীরা
কর্মচারীকে তল্লাশি করে পরীক্ষা করে দেখেন যে স্টোরেজ ডিভাইসগুলির কোনওটিই ভিতরে বা
বাইরে বহন করা হয় না।
4.
অনুমোদিত
ম্যানেজমেন্ট এবং টিম লিডারদের
পূর্বানুমতি ছাড়া সিডি, ডিভিডি, পেনড্রাইভ, ডিস্ক ড্রাইভ বা অন্য কোনও
স্টোরেজ ডিভাইস পৃথক পিসি এবং
অফিস প্রাঙ্গণে অনুমোদিত নয়।
5.
পেশাদার
ফায়ারওয়াল সিস্টেম ব্যবহারকারীদের ইন্টারনেটে অননুমোদিত সাইটগুলি সার্ফ বা অ্যাক্সেস করতে
সীমাবদ্ধ করে।
6.
ফায়ারওয়াল
কোম্পানির মধ্যে সমস্ত ব্যবহারকারীর অধিকার সীমাবদ্ধ করে। প্রতিটি কর্মচারীর
কাছ থেকে যোগদানের সময়
একটি লিখিত অপ্রকাশ্য চুক্তি (এনডিএ) প্রাপ্ত হয়।
7.
গোপনীয়তার
নিয়ম এবং প্রয়োজনীয়তা অনুযায়ী
অপারেশন এলাকায় প্রবেশ ফিঙ্গারপ্রিন্ট সফ্টওয়্যার দ্বারা নিষিদ্ধ।
8.
ওয়েবসাইটের
সার্ভারটিও সুরক্ষিত এবং সিআরএমের পক্ষে
এটি নিশ্চিত করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ
যে তারা অননুমোদিত তথ্য
ব্যবহার, অ্যাক্সেস বা খনন করার
চেষ্টা করে না।
9.
লগইন
আইডি এবং পাসওয়ার্ড সুরক্ষার
মাধ্যমে নেটওয়ার্কে সীমিত অ্যাক্সেস দেওয়া হয়।
10.
পাসওয়ার্ড
এবং অ্যাক্সেস নিয়ন্ত্রণগুলি অনুমোদিত অভ্যন্তরীণ ব্যক্তিদের জন্য ভালভাবে সংজ্ঞায়িত
করা হয়।
Call Centre Measures
নীচে দেওয়া ঘন ঘন ব্যবহৃত পদগুলির একটি
তালিকা যা সিআরএমের জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
Adherence
to schedule: এটি একটি
সাধারণ শব্দ যা বোঝায় যে সিআরএম তাদের সময়সূচীটি কতটা ভালভাবে মেনে চলে। এর মধ্যে
রয়েছে
(ক)
শিফটের সময় কল নেওয়ার
জন্য ব্যয় করা সময়। এর মধ্যে কলগুলি পরিচালনা করতে এবং কলগুলি আসার অপেক্ষায় ব্যয়
করা সময় অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
(খ)
কল নেওয়ার জন্য একটি
সিআরএম কত সময় উপলব্ধ ছিল।
উদাহরণ: 'আজ আমার একটি ভাল দিন ছিল। আমি শিডিউল ভালোভাবে মেনে চলতে
পেরেছি।
Agent: তিনি এমন একজন ব্যক্তি যিনি ইনকামিং বা
আউটগোয়িং কলগুলি পরিচালনা করেন। সিআরএম, টেলিফোন বিক্রয় / পরিষেবা প্রতিনিধি (টিএসআর),
প্রতিনিধি, সহযোগী, পরামর্শদাতা, প্রকৌশলী, অপারেটর, প্রযুক্তিবিদ, অ্যাকাউন্ট এক্সিকিউটিভ,
টিম সদস্য, গ্রাহক পরিষেবা পেশাদার, স্টাফ সদস্য, পরিচারক, বিশেষজ্ঞ ইত্যাদি নামেও
পরিচিত।
উদাহরণ: 'এটি অ্যাকাউন্টস বিভাগ, স্যার। আমি আপনাকে একজন
গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টের সাথে সংযোগ করিয়ে দেব।
'
Automated Attendant: একটি বিপিওতে কল করার শুরুতে, আপনি
প্রম্পটগুলি শুনতে পান, যেমন বিক্রয়ের জন্য একটি, সহায়তার জন্য দুটি টিপুন ইত্যাদি।
সিস্টেমটি কলারদের পছন্দগুলিতে প্রতিক্রিয়া জানাতে অনুরোধ জানায় এবং তারপরে নির্দিষ্ট
গন্তব্যে কলারদের প্রেরণের জন্য সমন্বয় করে। এই ভয়েস প্রসেসিং ক্ষমতা যা পরিচারক
ফাংশনকে স্বয়ংক্রিয় করে তোলে তা একটি স্বয়ংক্রিয় পরিচারক হিসাবে পরিচিত।
উদাহরণ: 'নতুন প্রচার অন্তর্ভুক্ত করার জন্য স্বয়ংক্রিয়
পরিচারক আপডেট করা হচ্ছে এবং এটি আগামীকালের মধ্যে প্রস্তুত হবে।
Turnaround Time (TAT): এটি অভিযোগ নিবন্ধিত এবং সমাধানের
মধ্যে অতিবাহিত সময়।
উদাহরণ: 'মিস শর্মার অভিযোগের জন্য টিএটি বেশ সংক্ষিপ্ত
ছিল।
Service Level Agreement (SLA): এটি মূল সংস্থা এবং কল সেন্টারের
মধ্যে একটি চুক্তি। এটি সাধারণত পরিমাপযোগ্য শর্তাবলীতে নির্দিষ্ট করে, কল সেন্টার
কী পরিষেবা সরবরাহ করবে। সর্বদা একটি লিখিত পরিষেবা স্তরের চুক্তি থাকে যাতে গ্রাহকদের
জন্য পরিষেবাগুলি পরিমাপ করা যায় এবং ন্যায়সঙ্গত করা যায়।
উদাহরণ: একটি কল সেন্টার, সফট কল, হিউলেট প্যাকার্ডের প্রক্রিয়া
থাকতে পারে। এইচপি প্রধান কোম্পানি এবং সফট কল কল কল কেন্দ্র। তারপরে, এইচপি এসএলএর
শর্তাদি নির্দিষ্ট করবে।
এসএলএ নির্দিষ্ট করতে পারে এমন কিছু মেট্রিকের মধ্যে রয়েছে
1.
কত শতাংশ সময় পরিষেবা পাওয়া যাবে। যেমন- সপ্তাহে
ছয় দিন, দিনে ১৮ ঘণ্টা ইত্যাদি।
2.
একযোগে পরিবেশন করা যায় এমন ব্যবহারকারীর সংখ্যা।
উদাহরণস্বরূপ, 350 সিআরএম একবারে 350 গ্রাহকের সাথে কথা বলতে পারে।
3.
নির্দিষ্ট পারফরম্যান্স বেঞ্চমার্ক যার সাথে প্রকৃত
পারফরম্যান্স পর্যায়ক্রমে তুলনা করা হবে। যেমন, মাসে সাতটা ল্যাপটপ।
4.
বিভিন্ন ধরনের সমস্যার জন্য হেল্প ডেস্ক রেসপন্স টাইম।
5.
ডায়াল-ইন অ্যাক্সেস উপলভ্যতা।
6.
ব্যবহারের
পরিসংখ্যান সরবরাহ করা হয়েছে।
First
Call Resolution (FCR) প্রথম কলে দেওয়া একটি রেজোলিউশন। গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি এবং
পরিবর্তে মুনাফা বাড়ানোর সর্বোত্তম উপায় হ'ল প্রথম কলটিতে কার্সারি বা অভিযোগের সমাধান
করা। গ্রাহককে একই কারণে আবার কল সেন্টারে কল করতে হবে না।
এফসিআর এর উপকারিতা
1.
গ্রাহক
সন্তুষ্টির উপর প্রভাব ফেলে
2.
পুনরাবৃত্তি
কল এড়াতে সহায়তা করে
3.
উত্তেজনা
এড়াতে সাহায্য করে
একজন প্রথম স্তরের নির্বাহীকে অবশ্যই গ্রাহকের
কথা মনোযোগ সহকারে শুনতে হবে এবং সম্ভাব্য সর্বোত্তম রেজোলিউশন দেওয়ার চেষ্টা করতে
হবে।
উদাহরণ: 'আমি আজ অনেক এফসিআর
সরবরাহ করতে সক্ষম হয়েছি।
After-Call Work (ACW) একে র্যাপ-আপ এবং পোস্ট-কল
প্রসেসিং (পিসিপি) ও বলা হয়। এটি এমন কাজ যা একটি সিআরএমকে ইনবাউন্ড লেনদেনের পরে
অবিলম্বে করতে হবে। এর মধ্যে প্রায়শই ডেটা প্রবেশ করা, ফর্মগুলি পূরণ করা এবং লেনদেন
সম্পূর্ণ করার জন্য প্রয়োজনীয় আউটবাউন্ড কল করা অন্তর্ভুক্ত থাকে। সিআরএম এসিডাব্লু
করার সময়, তারা অন্য ইনবাউন্ড কল পাওয়ার জন্য অনুপলব্ধ। এসিডাব্লু কলটির একটি প্রক্রিয়া
তবে গ্রাহক অনলাইনে নেই। এক মাসের জন্য এসিডাব্লু = এসিডাব্লুতে ব্যয় করা মোট সময়/গৃহীত
কলগুলির মোট সংখ্যা।
- উদাহরণ:
'আমাকে আমার এসিডাব্লু
সঠিকভাবে করতে হবে।
Actual Call Handling Time (ACHT) একটি কল ব্যয় প্রকৃত
সময়। কঠোরভাবে আর্থিক কারণে এটি কোম্পানির পক্ষে গুরুত্বপূর্ণ। উচ্চতর এসিএইচটি ব্যবসায়ের
লাভজনকতাকে প্রভাবিত করে। সুতরাং, সময়মতো গ্রাহকদের প্রশ্নের সমাধান করা গুরুত্বপূর্ণ।
এসিএইচটি গড় = মাসের মোট এসিএইচটি / গৃহীত কলগুলির মোট সংখ্যা।
- উদাহরণ: 'আমার দলের এসিএইচটি আজ খুব কম হয়েছে।
Average Handling Time (AHT) একটি কল সম্পূর্ণ করতে সিআরএম
দ্বারা নেওয়া মোট সময়। এর মধ্যে একটি কল করতে, সংযোগ বিচ্ছিন্ন করতে এবং ডকুমেন্টেশন
দিয়ে এটি মোড়াতে সিআরএম দ্বারা নেওয়া সময় অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। এটি একটি নির্দিষ্ট
সময়ের জন্য এএইচটি এবং গড় এসিডাব্লুয়ের যোগফল।
- উদাহরণ: 'আজ গ্রুপের এএইচটি কী ছিল?'
AHT = ACHT+ ACW
Average Hold Time (AHT) কোনও সিআরএম গ্রাহককে যে সময়কালের
জন্য ধরে রেখেছে তা নির্দেশ করে।
Stay updated গ্রাহককে কীভাবে খুশি করা যায় সে সম্পর্কে।
এজেন্টের জন্য জ্ঞান এখন আর সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় নয়। আপনি যদি গ্রাহককে সাহায্য
করতে না পারেন তবে এজেন্ট কারণ ব্যাখ্যা করতে পারে, যাতে গ্রাহক বুঝতে পারে। এজেন্টদের
এটি দেখানোর সর্বোত্তম পদ্ধতি হ'ল তাদের কোচের সাথে তাদের নিজস্ব কথোপকথন শুনতে এবং
গ্রাহকের জন্য তারা অতিরিক্ত কী করতে পারে সেদিকে মনোনিবেশ করা।
Take ownership এবং সমস্যা সমাধানের জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা
করুন। সমস্যার কারণ খুঁজতে বিষয়টি খতিয়ে দেখুন।
Self-evaluate কারণ এটি কেবল আপনি কোথায় ভুল করছেন তা বুঝতে
সহায়তা করে না তবে আপনি কী ভাল করছেন তাও বুঝতে সহায়তা করে। সহকর্মীদের সাথে সর্বোত্তম
অনুশীলনগুলি ভাগ করুন।
Anticipate questions and provide the information
before a customer can ask.
Avoid ‘over service’ কঠোরভাবে মূল প্রশ্নের উত্তর দিন।
এবং কোনও গ্রাহক জিজ্ঞাসা করার আগে তথ্য সরবরাহ করুন। গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে প্রশ্নগুলি সমাধান করুন।
গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন তারা কী সমাধান চান এবং কোনও বিধিনিষেধ ছাড়াই তাদের কথা মনোযোগ
সহকারে শুনুন।
Don’t interrupt the caller, পরিবর্তে কলারের কথা শুনুন।
কলকারীকে বাধা ছাড়াই তাদের কী প্রয়োজন তা বলার অনুমতি দিন, তারপরে একবারে একটি প্রশ্নের
সমাধান করে বোঝার পুনরাবৃত্তি করুন এবং পরীক্ষা করুন। এটি বিশেষত গুরুত্বপূর্ণ যদি
গ্রাহক পূর্ববর্তী পরিষেবা মিথস্ক্রিয়ায় উত্তেজিত বা অসন্তুষ্ট হন।
Avoid ‘cold transfers’ অন্যান্য বিভাগে, বা আবার একই প্রশ্নের
পুনরাবৃত্তি এড়াতে কমপক্ষে ক্লায়েন্ট ডেটার মাধ্যমে কলটি প্রেরণ করুন।
Follow workflows বিভিন্ন কল টাইপ নিয়ে কাজ করার সময় কলের মাধ্যমে। এটি এএইচটি হ্রাস করতে সহায়তা করে এবং পুনরাবৃত্তি কলগুলিও হ্রাস করে এবং প্রথমবারের রেজোলিউশন বাড়ায়।
Organise the knowledge-base alphabetically, জিনিসগুলি
সন্ধান করা সহজ করার জন্য ইমেল এবং নোটগুলির মতো।
Cut down on the aggressive attitude এবং ইতিবাচক থাকুন,
কথা বলার সময় হাসুন এবং আপত্তি-হ্যান্ডলিং কল হলে আক্রমণাত্মক মনোভাব কেটে ফেলুন।
External Customers
একটি বহিরাগত গ্রাহক আপনার কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করে
কিন্তু আপনার সংস্থার অংশ নয়। উদাহরণস্বরূপ, আপনি যদি একটি খুচরা দোকানের মালিক হন,
তাহলে একজন বহিরাগত গ্রাহক হলেন এমন একজন ব্যক্তি যিনি আপনার দোকানে প্রবেশ করেন এবং
পণ্যদ্রব্য ক্রয় করেন।
বহিরাগত গ্রাহকরা যে কোনও ব্যবসায়ের সাফল্যের জন্য অপরিহার্য,
কারণ তারা তাদের ক্রয়ের মাধ্যমে রাজস্ব প্রবাহ সরবরাহ করে যা এন্টারপ্রাইজকে বেঁচে
থাকার জন্য প্রয়োজন। সন্তুষ্ট বহিরাগত গ্রাহকরা প্রায়শই পুনরাবৃত্তি কেনাকাটা করেন
এবং সেইসাথে আপনার ব্যবসায়কে তাদের পরিচিত অন্যান্য ব্যক্তিদের কাছে উল্লেখ করেন।
একজন গ্রাহক যিনি ব্যবসায়ের ক্ষেত্রে নেতিবাচক অভিজ্ঞতা ভোগ করেন, যেমন একজন কর্মচারী
দ্বারা অভদ্র আচরণ করা, অন্যকে পৃষ্ঠপোষকতা থেকে বিরত করে ব্যবসায়কে বাধা দিতে পারে।
আসুন আমরা এখন আমাদের গ্রাহকদের আরও ভালভাবে বুঝতে পারি।
সমস্ত গ্রাহক যারা কোনও পরিষেবা বা সহায়তার জন্য কল করেন তারা
বাহ্যিক গ্রাহক। এটি আপনার কল সেন্টারের অংশ নয়। তারা সিস্টেমের বহিরাগত এবং তাই নাম।
সচ্ছল, খুব সচ্ছল নয়, পুরুষ, মহিলা, যুবক, বয়স্ক, মৃদুভাষী, রাগান্বিত,
বিভ্রান্ত - এগুলির মধ্যে যে কেউ আপনার বাহ্যিক গ্রাহক হতে পারে যদি তারা আপনাকে আপনার
কল সেন্টারে কল করে! সিএসআর হিসাবে, তাদের সমানভাবে সেবা করা আপনার কর্তব্য।
Internal Customers
তারা আপনার সিস্টেমের মধ্যে আছে। উদাহরণস্বরূপ, আপনার টিম লিডাররা
আপনার অভ্যন্তরীণ গ্রাহক কারণ তারা আপনাকে অর্ডারগুলি দেয় যা আপনাকে অবশ্যই কার্যকর
করতে হবে। এছাড়াও, আপনার সহকর্মীরাও আপনার অভ্যন্তরীণ গ্রাহক হয়ে উঠতে পারে, যখন
তারা আপনার সহায়তা চাইবে!
Customer Expectations
গ্রাহক প্রত্যাশা একটি পণ্য বা সেবা সম্পর্কে বিশ্বাস। উদাহরণস্বরূপ,
যখন গ্রাহকরা একটি পণ্য বা পরিষেবা কিনে তখন তাদের ইতিমধ্যে প্রত্যাশার একটি নির্দিষ্ট
সেট থাকে। এই প্রত্যাশাগুলি পণ্য বা পরিষেবা, সংস্থা এবং শিল্প সম্পর্কে তাদের উপলব্ধির
উপর ভিত্তি করে। এই প্রত্যাশাগুলি অতীতের অভিজ্ঞতা এবং অন্যদের অভিজ্ঞতার মাধ্যমে গঠিত
হয় যাদের সাথে গ্রাহক ইন্টারঅ্যাক্ট করেন। সুতরাং, গ্রাহকের প্রত্যাশা জানা ভাল মানের
পরিষেবা সরবরাহের প্রথম এবং সম্ভবত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ। গ্রাহকরা কী প্রত্যাশা
করেন সে সম্পর্কে ভুল হওয়ার অর্থ গ্রাহক হারাতে পারে।
সহজ কথায়, গ্রাহকের প্রত্যাশা গ্রাহকের চাহিদা এবং প্রয়োজন। এটি
সাধারণত পণ্যের মূল্য এবং গ্রাহক পরিষেবা এবং বিক্রয়োত্তর পরিষেবা সহ এর বৈশিষ্ট্যগুলির
ক্ষেত্রে প্রকাশ করা হয়। সিএসআর হিসাবে, গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জনের জন্য আপনাকে অবশ্যই
গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ বা অতিক্রম করতে হবে। আপনি যখন এমপি 3 প্লেয়ার কিনবেন, আপনি
এটি এমপি 3 সংগীত খেলবেন বলে আশা করেন। একইভাবে, আপনি যদি একটি বীমা পলিসি কিনে থাকেন,
তাহলে পলিসি থেকে আপনার প্রত্যাশা আপনার এবং আপনার পরিবারের জন্য অপ্রত্যাশিত পরিস্থিতি
থেকে সুরক্ষা। সহজ কথায়, প্রতিটি গ্রাহক একটি পণ্য বা পরিষেবা ক্রয় করে কারণ তাদের
কাছ থেকে কিছু প্রত্যাশা থাকে।
সিএসআর হিসাবে আপনাকে অবশ্যই গ্রাহক কী প্রত্যাশা করে তা সনাক্ত
করার জন্য যথেষ্ট স্মার্ট হতে হবে। আরও ভালভাবে বোঝার জন্য দৃশ্যটি পড়ুন।
Scenario 1
গ্রাহক প্রতারিত বোধ করেন এবং ফোনের লাইন কেটে দেন।
Scenario 2
দুটি পরিস্থিতি থেকে আপনি দেখতে পাচ্ছেন যে কোনও গ্রাহক প্রত্যাশা
করেন
1.
তারা যে পণ্যগুলি কিনে সে সম্পর্কে সত্য এবং সঠিক তথ্য।
2.
পণ্যটি তার ওয়ারেন্টি সময়ের মধ্যে যেভাবে সম্পাদন
করার কথা সেভাবে সম্পাদন করবে।
3.
ভাল বিক্রয়োত্তর পরিষেবা যা সংস্থার প্রতি তাদের আস্থা
হ্রাস করে।
4.
সিএসআর তাদের সমস্যাগুলিকে জটিল করার পরিবর্তে সমাধান
সরবরাহ করার জন্য।
5.
তাদের সাথে ন্যায্য আচরণ করা এবং তাদের যে কোনও অসুবিধার
জন্য প্রকৃত কারণ দেওয়া উচিত।
6.
তাদের সমস্যা বোঝার জন্য তাদের সাথে সহযোগিতা করার
জন্য সংস্থা।
7.
সময়োপযোগী সেবা।
8.
মানের পণ্য।
9. সিএসআর
একটি সহায়ক মনোভাব আছে।
Meet the Customer’s Expectations
যখন গ্রাহকরা যা প্রত্যাশা করেন তা পান, তখন তারা সন্তুষ্ট হন।
আপনার গ্রাহক সেবার গুণমান প্রায় সম্পূর্ণরূপে আপনার গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণের ক্ষমতা
দ্বারা নির্ধারিত হয়। এসো কার্যকরভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণের জন্য কিছু কৌশল দেখি।
Professionalism: গ্রাহকরা এমন একজন সিএসআর চান যিনি পণ্য
ও সেবা সম্পর্কে জ্ঞানী, জনগণের সাথে লেনদেনে দক্ষ এবং দায়িত্ব পালনে দায়িত্বশীল।
গ্রাহকরা একটি পেশাদার সিএসআর মোকাবেলা করতে চান।
Accuracy:
গ্রাহকরা আশা করেন সিএসআর প্রথমবারেই তথ্য পাবে এবং সঠিকভাবে অর্ডার নেবে। তারা
ভুলত্রুটি মোকাবেলা করতে বা সিএসআরের ত্রুটিগুলি সংশোধন করতে চায় না।
Friendliness: গ্রাহকরা শ্রদ্ধা ও নম্রভাবে আচরণ করা হবে
বলে আশা করেন। গ্রাহকরা বন্ধুত্বপূর্ণভাবে পছন্দ এবং আচরণ করতে চান।
Honesty:
গ্রাহকরা সৎ, সোজা ফরোয়ার্ড তথ্য এবং প্রতিক্রিয়া চান। বেশিরভাগ গ্রাহক একটি
সিএসআরের প্রশংসা করেন যা ভুল স্বীকার করবে এবং সেগুলি সংশোধন করার জন্য কাজ করবে।
যে গ্রাহক বিশ্বাস করেন যে তাকে বিভ্রান্ত করা হয়েছে তিনি সংস্থার সাথে ব্যবসা করা
বন্ধ করে দেবেন এবং অভিযোগ নথিভুক্ত করবেন।
সততার মধ্যে প্রতিশ্রুতিগুলির ফলো-আপও অন্তর্ভুক্ত। প্রতিশ্রুতি
ভঙ্গ গ্রাহকদের ক্ষুব্ধ করে। গ্রাহকরা আশা করেন যে যদি কোনও প্রতিশ্রুতি যেমন বলা হয়েছে
তেমন পূরণ করা যায় না তবে তাদের অবহিত করা হবে।
Empathy:
গ্রাহকরা বোঝাপড়া আশা করে। তারা এমন একজন সিএসআর চায় যে কোনও পরিস্থিতিতে তাদের
দিকটি দেখতে ইচ্ছুক, বিশেষত যখন কোনও সমস্যা হয়। তারা এমন একজন সিএসআর চায় যে তাদের
কথা শুনবে।
1.
সংক্ষেপে, গ্রাহকরা দ্রুত, বন্ধুত্বপূর্ণ এবং সঠিক
পরিষেবা সরবরাহ করার আশা করে।
Customer Service
এই দৃশ্যে আপনি কী পর্যবেক্ষণ করেছেন?
সিএসআর
1.
গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানালেন,
2.
বিস্তারিত নিচে উল্লেখ করা হয়েছে,
1.
তাৎক্ষণিক সাড়া দিয়েছেন, এবং
2.
দ্রুত সেবা প্রদান।
সেবা হল অন্যকে প্রদত্ত সহায়তার একটি কাজ। এই ক্ষেত্রে, এটি গ্রাহকের
সাথে মিথস্ক্রিয়া মানে। আপনি কতটুকু দক্ষতার সাথে কাস্টমারকে সার্ভিস দিবেন, সেটাই
ঠিক করবে আপনার সার্ভিস কতটুকু ভালো।
গ্রাহক কলটি সংযোগ বিচ্ছিন্ন করেছে...।
ফোনকলে কী খেয়াল করেছেন?
সিএসআর
1.
অনুপযুক্ত স্বর ব্যবহৃত,
2.
সাহায্য করতে ইচ্ছুক ছিল না,
3.
গ্রাহকের সাথে তর্ক এবং
4.
খারাপ মনোভাব দেখিয়েছেন।
দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা সংস্থার পাশাপাশি সিএসআরের জন্যও খুব
গুরুত্বপূর্ণ।
1.
একজন সন্তুষ্ট গ্রাহক পুনরাবৃত্তি গ্রাহক হয়ে উঠবেন।
2.
একজন সন্তুষ্ট গ্রাহক আরও ১০ জন গ্রাহক নিয়ে আসবেন।
3.
কোম্পানির খ্যাতি বাড়বে এবং আপনারও বাড়বে।
4.
দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা পরোক্ষভাবে আপনার ভাল কাজকে
প্রতিফলিত করে।
5.
আপনি উভয় গ্রাহকের পাশাপাশি আপনার সিনিয়রদের কাছ
থেকেও প্রশংসা অর্জন করবেন।
মহান গ্রাহক সেবা প্রদান
আপনাকে আপনার কাজে সফল হতে হবে। আপনাকে জানতে হবে কিভাবে চমৎকার
গ্রাহক সেবা দিতে হয়। এখানে কিভাবে:
1.
কলটির উত্তর দিন ও গ্রাহককে অপেক্ষা করবেন না।
2.
গ্রাহককে মিথ্যা প্রতিশ্রুতি দেবেন না, যদি না আপনি
সেগুলি রাখতে পারেন।
3.
গ্রাহককে সহায়তা করার জন্য অতিরিক্ত পদক্ষেপ নিন।
4.
প্রযুক্তিগত শব্দগুলির সাথে গ্রাহককে বিভ্রান্ত করবেন
না।
5.
পরিস্থিতি বুঝতে নিজেকে গ্রাহকের জায়গায় রাখুন।
General Courtesies
আমরা ভদ্রতার কিছু সাধারণ উদাহরণ দেখতে যাচ্ছি, এটি ভদ্র আচরণ।
Scenario 1
আমরা শুধু কিছু সহৃদয় মানুষের উদাহরণ দেখেছি। তাদের মধ্যে যা মিল
ছিল, তা হ'ল সৌজন্য এবং অন্যের প্রতি বিবেচনা। আমরা পরিষেবা শিল্পের একটি অংশ এবং আমাদের
বক্তৃতায় সৌজন্য আমাদের ভূমিকার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অংশ।
Courtesies while Opening a Call
আপনি কীভাবে কোনও কল পরিচালনা করেন তা সমস্ত পার্থক্য তৈরি করে।
ফোনে একটি উষ্ণ, সহায়ক, পেশাদার এবং বন্ধুত্বপূর্ণ ভয়েস গ্রাহক বেস তৈরি করতে সহায়তা
করবে। এখানে কয়েকটি পরিস্থিতি রয়েছে যা আপনাকে কল খোলার সময় কীভাবে সৌজন্য অনুসরণ
করতে হবে সে সম্পর্কে একটি ধারণা দেবে।
Scenario 1
গ্রাহক রেগে যান এবং তিনি ফোনটি কেটে দেন কারণ সিএসআর খুব নৈমিত্তিক
এবং পরিচিত ছিল। তিনি গ্রাহকের অনুমতি ছাড়াই পরিষেবা সম্পর্কে কথা বলতে শুরু করেছিলেন।
এখন দেখা যাক শ্রুতি কীভাবে একই কল পরিচালনা করে।
Scenario 2
আমরা এখন সৌজন্যের প্রতিটি পয়েন্ট দেখব যা শ্রুতিকে আজ একজন গ্রাহক
জিতেছে।
"গুড মর্নিং ম্যাম। আজ কেমন আছো?"
গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানানো ও তার প্রতি সত্যিকারের আগ্রহ দেখানো।
"এখন কি কথা বলার জন্য উপযুক্ত সময়?
গ্রাহকের সুবিধার কথা বিবেচনা করা।
'আপনার যদি মাত্র পাঁচ মিনিট সময় থাকে...'
ডাবল-চেক করুন যাতে গ্রাহক তাড়াহুড়ো বোধ না করেন।
এগুলি এমন কিছু সৌজন্য যা আপনি আপনার গ্রাহকের সাথে কল খোলার সময়
পালন করতে পারেন।
Courtesies during a Call
আমরা কিছু সৌজন্য দেখেছি যা কল খোলার সময় আপনাকে অনুসরণ করতে হবে।
এই সৌজন্য কথোপকথন জুড়ে অব্যাহত রাখতে হবে। এখানে দুটি উদাহরণ রয়েছে যা আপনাকে এটি
ভালভাবে বুঝতে সহায়তা করবে।
Scenario 1
উপরের অবস্থা ছিল স্পর্শকাতর। গ্রাহক সিএসআর নিয়ে ক্ষুব্ধ হন কারণ
তিনি গ্রাহকের অবস্থার জন্য কোনও বিবেচনা দেখাননি।
দেখা যাক, আরেক সিএসআর রিয়া কীভাবে একই কল সামলান।
Scenario 2
আমরা এখন সৌজন্যের প্রতিটি পয়েন্ট দেখব যা রিয়াকে আজ একজন গ্রাহক
জিতেছে।
'এটা শুনে আমি সত্যিই দুঃখিত, স্যার। আমি বুঝতে পারছি। এখন কি
কথা বলার জন্য উপযুক্ত সময়?"
রিয়া আন্তরিক সহানুভূতি প্রকাশ করে। এটি কথা বলার জন্য ভাল সময়
কিনা তা ডাবল-চেক করুন।
'নিশ্চয়ই স্যার...। আপনি যেহেতু কঠিন সময়ে আছেন, আমরা পরিমাণ
সংগ্রহের জন্য আপনার বাড়িতে একজন ব্যক্তিকে পাঠাব।"
রিয়া হেল্পফুল টোনে কথা বলে। এ ছাড়া, বিবেচনা দেখানোর জন্য তিনি
বাড়তি সাহায্যও দেন।
এগুলি ছিল সৌজন্যের কিছু টিপস যা আপনি কল চলাকালীন পর্যবেক্ষণ করতে
পারেন।
Telephone Etiquette
আপনি বিপ শোনার সাথে সাথে কলটি গ্রহণ করুন। কলারকে অপেক্ষা করাবেন
না। তুমি কল নেওয়ার আগে যদি গ্রাহক সংযোগ বিচ্ছিন্ন করে দেয় তবে এটি একটি পরিত্যক্ত
কল হয়ে যাবে।
গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানিয়ে কলটি খুলুন। নিজেকে চিহ্নিত করুন - আপনার
নাম, আপনার কোম্পানির নাম এবং আপনি যে প্রাসঙ্গিক বিভাগ থেকে এসেছেন।
উদাহরণস্বরূপ
"শুভ সকাল, ডু-ওয়েল পাবলিকেশনসকে কল করার জন্য আপনাকে
ধন্যবাদ। এটি গ্রাহক পরিষেবা থেকে সানায়া। কিভাবে আপনাকে সাহায্য করতে পারি?"
Behaviour while on a Call
গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানিয়ে কলটি খুলুন। নিজেকে চিহ্নিত করুন - আপনার
নাম, আপনার কোম্পানির নাম এবং আপনি যে প্রাসঙ্গিক বিভাগ থেকে এসেছেন।
উদাহরণস্বরূপ
'হ্যাঁ স্যার। আমি এইমাত্র চেক করলাম। আমরা আপনার প্রয়োজন যে
সব কপি পাঠাতে পারেন। সময় লাগবে তিন থেকে পাঁচ কার্যদিবস। আপনার কি ঠিক আছে, স্যার?
গ্রাহককে আটকে রাখার আগে সর্বদা তার কাছ থেকে অনুমতি নিন।
উদাহরণস্বরূপ
"ডিসকাউন্ট সম্পর্কে... ঠিক আছে, স্যার আমার সুপারভাইজারের
সাথে চেক করা দরকার। আমি চেক করার সময় আমি কি আপনাকে এক মিনিটের জন্য ধরে রাখতে পারি?
ধন্যবাদ, স্যার।
আপনার যদি গ্রাহককে দীর্ঘ সময়ের জন্য আটকে রাখার প্রয়োজন হয়
তবে তাকে অথবা তাকে এটা সম্পর্কে জানাতে লাইনে ফিরে আসুন। মৃত বাতাস কখনও ছাড়বেন না।
উদাহরণস্বরূপ
"স্যার, আপনাকে অপেক্ষা করানোর জন্য দুঃখিত। আমার সুপিরিয়র
চেক করছেন, তিনি সম্ভবত আরও এক মিনিট সময় নেবেন। অনলাইনে থাকার অনুরোধ করছি। ধন্যবাদ
স্যার।"
আপনার যদি হাঁচি, কাশি বা এমন কিছু করতে হয় যা আপনি আপনার গ্রাহককে
শুনতে চান না, তবে এটি করতে নিঃশব্দ বোতামটি ব্যবহার করুন।
কলটি বন্ধ করার আগে, গ্রাহককে ধন্যবাদ জানান। প্রথমে কলারকে স্তব্ধ
হতে দিন।
উদাহরণস্বরূপ
"নিশ্চয়ই স্যার, যে কোনো সময়! গ্রাহক পরিষেবাতে কল করার
জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। আপনার দিনটি শুভ হোক স্যার।"
Don’ts of Telephone Etiquette
ইনবাউন্ড নেওয়া বা আউটবাউন্ড কল করার সময় আপনার কী করা উচিত নয়
তা মনোযোগ সহকারে পড়ুন।
1.
ফোন বিনা উত্তরে ফেলে রাখবেন না। কল হারানোর আশঙ্কা
আছে।
2.
কল করার সময় খাবেন না, পান করবেন না বা চিবাবেন না।
3.
ফোনে গ্রাহকের সাথে কথা বলার সময় চিৎকার করবেন না
বা জোরে হাসবেন না।
4.
কলটি শেষ করার জন্য গ্রাহককে তাড়াহুড়ো করবেন না।
5.
মাউথপিসের উপর দিয়ে জোরে শ্বাস নেবেন না কারণ মাইক্রোফোনটি
এমনকি সামান্যতম শব্দও তুলে নেয় এবং আপনার ভারী শ্বাস গ্রাহক শুনতে পাবেন।
6.
প্রযুক্তিগত জারগন বা স্ল্যাং ব্যবহার করবেন না।
7.
গ্রাহক ভুল করলেও তাদের সঙ্গে তর্ক করবেন না। সঠিক
সুর এবং ভাষা ব্যবহার করে আপনার বক্তব্যটি জুড়ে রাখুন।
8.
কখনও মেজাজ হারাবেন না, পরিস্থিতি যতই কঠিন হোক না
কেন।
9.
গ্রাহককে মিথ্যা তথ্য দেবেন না।
10.
কলে ব্যক্তিগত বিষয় নিয়ে আলোচনা করবেন
না।
Dos of Telephone Etiquette
গ্রাহকের সাথে কল করার সময় আপনার এই করণীয়গুলি কঠোরভাবে অনুসরণ
করা উচিত।
1.
এগুলি ধরে রাখার আগে সর্বদা গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন।
2.
আপনার যদি কাশি বা হাঁচি দিতে হয় তবে নিঃশব্দ বোতামটি
ব্যবহার করুন।
3.
গ্রাহক যা বলছেন তা মনোযোগ সহকারে শুনুন। বাধা দেবেন
না।
4.
তাড়াহুড়ো না করে স্পষ্টভাবে এবং আস্তে কথা বলুন।
5.
ধৈর্য
ধরুন।
6.
বিনয়ী
হোন।
7.
আউটবাউন্ড কল করার সময় জোর করে বা আক্রমণাত্মক হবেন
না।
The First Call
মিসেস শর্মাঃ আইডিয়াটা মন্দ নয়, আমার এখনই একটা দরকার।
আপনি কি আমাকে সন্ধ্যা 6 টায় কল করতে পারেন?
শ্রুতিঃ নিশ্চয়ই ম্যাম, আমি আপনাকে ঠিক সন্ধ্যা ছয়টায়
ফোন করবো। আপনার সময় জন্য আপনাকে ধন্যবাদ এবং আজ একটি চমৎকার অফার জন্য উন্মুখ!
শ্রুতি কিছু সমালোচনামূলক সঠিক পদক্ষেপ নিয়েছিল যা তার গ্রাহককে
তার বক্তব্যে আগ্রহী করে তুলেছিল। সুতরাং আসুন আমরা শ্রুতি দ্বারা ব্যবহৃত কৌশলগুলি
দেখি।
"গুড মর্নিং, মিসেস শর্মা"
গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানান। যখনই সম্ভব, গ্রাহকের নাম নিয়ে শুরু
করুন, এটি গ্রাহককে বিশেষ বোধ করে।
"এখন কি কথা বলার জন্য উপযুক্ত
সময়?"
গ্রাহক কোনও কাজে ব্যস্ত থাকতে পারেন। তাই সব সময় কথা বলার অনুমতি
চান।
"আমি শুধু আপনাকে অভিনন্দন জানাতে
চাই কারণ আপনি একটি দুর্দান্ত অফার জিতেছেন... বিশাল ২৫% ডিসকাউন্ট।"
আপনার পণ্যের জন্য গ্রাহকের মধ্যে আগ্রহ তৈরি করুন। আপনি গ্রাহককে
অভিনন্দন জানিয়ে শুরু করতে পারেন কিনা বা এমন কিছু বলতে পারেন যা তাদের কৌতূহল জাগিয়ে
তুলবে।
গ্রাহককে চিন্তা করার জন্য কিছু ছেড়ে দিন।
আপনি যদি কোনও ছাড়ের কথা উল্লেখ করে থাকেন তবে গ্রাহকের এটি সম্পর্কে
চিন্তা করা উচিত।
আপনার সময় জন্য আপনাকে ধন্যবাদ এবং আজ একটি চমৎকার অফার জন্য
উন্মুখ।
কলটির ফলাফল যাই হোক না কেন গ্রাহককে ধন্যবাদ জানান।
টেলি-বিক্রয় কল করার জন্য গুণাবলী বিকাশ করা হবে
1.
বরফ কাটার ক্ষমতা
2.
ভদ্রতা
সুতরাং আপনার প্রথম কলের সাথে, আপনাকে অবশ্যই গ্রাহকের সাথে বরফ
কাটার দক্ষতা বিকাশ করতে হবে এবং সর্বদা নম্র হতে হবে।
ফলো-আপ কল
আউট অফ সাইট ইজ আউট অফ মাইন্ড! সুতরাং আপনার গ্রাহকের সাথে ফলো-আপ
করা গুরুত্বপূর্ণ। আপনার অফার বা পণ্য বা সেবা সম্পর্কে গ্রাহককে মনে করিয়ে দিতে থাকুন।
এসো দেখি শ্রুতি কীভাবে তার কলটি অনুসরণ করে
শ্রুতি: "শুভ সন্ধ্যা, ম্যাম। এটি আবার স্টার ইলেক্ট্রো
থেকে শ্রুতি। আমি আশা করি আপনি এখন কথা বলার জন্য মুক্ত? "
মিসেস শর্মা: "হাই শ্রুতি, আমাকে বলো। কী সেই অফার?
"
শ্রুতি: ম্যাম, আমাদের সংস্থা আমাদের বিশেষ গ্রাহকদের
ওয়াশিং মেশিনে কিছু দুর্দান্ত অফার দিয়ে তার 25 তম বার্ষিকী উদযাপন করছে। আপনি যদি
আমাদের শোরুমে আসতে পারেন তবে আমরা আপনাকে কোন মডেলগুলিতে অফার পাওয়া যায় তা দেখাতে
পারি।
মিসেস শর্মা: "আমি নিশ্চিত নই যে আমার এখন নতুন
মেশিন আনা উচিত কিনা। আমার কাছে ইতিমধ্যে একটি আধা-স্বয়ংক্রিয় রয়েছে।
শ্রুতিঃ "আমি যদি বলি তাহলে অটোমেটিক একটা পেলে
তোমার জীবন অনেক সহজ হয়ে যাবে। আপনি নিশ্চয়ই অফিস আর ঘরের কাজ নিয়ে এত ব্যস্ত আছেন
আর এটা লাইফটাইম অ্যানিভার্সারি অফার, ম্যাম।
মিসেস শর্মা: "ঠিক আছে, আমি ভাবছি আমি এখানে এসে
দেখে আসি।
শ্রুতিঃ "দারুণ হয়েছে ম্যাম। আমি বিক্রয়
কর্মীদের বলব আপনার প্রত্যাশা করতে। আপনি আমাদের ঠিকানা জানেন, তাই না? এটি ১১৫ কোলার
রোড। আপনি 1800044334466 এ আরও অনুসন্ধানের জন্য কল করতে পারেন। আমি কি এটি পুনরাবৃত্তি
করব ... আচ্ছা দারুণ। আমরা আগামীকাল আপনাকে কিছু দুর্দান্ত ওয়াশিং মেশিনের মডেল দেখাতে
আশা করি। অসংখ্য ধন্যবাদ ম্যাম।
শ্রুতি দ্বিতীয়বার তার গ্রাহককে ফোন করেছিল
1.
ডিসকাউন্ট অফার সম্পর্কে তাকে জানানোর জন্য।
2.
তার কাছে পণ্যের উপকারিতা পৌঁছে দিতে।
3.
তাকে শোরুমে আমন্ত্রণ জানাতে।
তাকে
প্রস্তাবটি গ্রহণ করতে রাজি করানো।
1.
যদি সম্ভব হয় তবে গ্রাহককে কোনও শোরুমে যেতে
প্রভাবিত করবেন। বিক্রি করতে অর্ধেক সময় লেগেছে।
"আপনি যদি যেকোনো সময় আমাদের শোরুমে আসতে পারেন।
1.
গ্রাহককে একটি পরামর্শ দিন। গ্রাহকের জীবনযাত্রার
সাথে আপনার পণ্যটি মেলান - সর্বশ্রেষ্ঠ বিক্রয় কৌশল।
"আমি যদি তাই বলতে পারি, একটি স্বয়ংক্রিয় পাওয়া আপনার
জীবনকে আরও সহজ করে তুলবে। তুমি নিশ্চয়ই খুব ব্যস্ত আছো"।
1.
পরিস্থিতি অনুযায়ী বিক্রয় প্রস্তাবটি কাজ
করুন, অর্থাৎ, গ্রাহকের কেন আপনার পণ্যটি কেনা উচিত। অন্য কথায়, গ্রাহকের মনে যে প্রশ্নের
উত্তর দিন - "আমার জন্য এতে কী আছে?"
2.
গ্রাহককে অনুভব করতে দিন যে অফারটি একটি সীমিত
এবং বিশেষ।
"এটা একবারই লাইফটাইম অ্যানিভার্সারি অফার, ম্যাম।
সংক্ষেপে, শ্রুতি একটি দুর্দান্ত টেলিসেলস কলার তৈরি করতে যায়
এমন সমস্ত গুণাবলী দেখিয়েছেন:
1.
দারুণ সেলসম্যানশিপ
2.
প্ররোচনা
3.
সব সময় ভদ্রতা।
বিক্রয় নেতৃত্ব তৈরি করার পরে, আপনাকে অবশ্যই কার্যকরভাবে এটি
অনুসরণ করতে হবে। যদিও এটি সোজা বলে মনে হতে পারে, প্রক্রিয়াটিতে জড়িত অনেকগুলি ভেরিয়েবল
রয়েছে যা নির্ধারণ করবে যে কোনও বিক্রয় সীসা আপনার আঙ্গুলের মধ্য দিয়ে রূপান্তরিত
বা পিছলে যায় কিনা। পাঁচটি সঠিক ফলো-আপ কৌশল প্রয়োগ করে, আপনার রূপান্তর হার সর্বাধিক
করা উচিত এবং আপনার সামগ্রিক বিক্রয় ভলিউম বাড়ানো উচিত।
0 Comments