আপনি যদি অনুসরণ করার জন্য যথাযথ পদক্ষেপ
না নেন তবে আপনি কখনই নেতৃত্বের সম্ভাব্যতা জানেন না। কিছু ক্ষেত্রে, একটি দুর্বল চেহারার
সীসা বড় বিক্রয় হতে পারে, যখন একটি শক্তিশালী একটি ফলাফল কিছুই হতে পারে না। এজন্য
আপনার প্রতিটি সীসাকে এমনভাবে আচরণ করা উচিত যেন এটি বিক্রয় আনতে পারে এবং এমনকি দীর্ঘমেয়াদী
গ্রাহকও হতে পারে। লিডগুলি অনুসরণ করা সাধারণত একটি সংখ্যার খেলা। আপনি যত বেশি প্রচেষ্টা
করবেন আপনার বিক্রয় পরিসংখ্যান তত বেশি হবে।
Have a Specific Game Plan
প্রতিটি সীসাকে পুরোপুরি লালন করা এবং আপনার
ফলো-আপগুলি সঠিকভাবে কার্যকর করা গুরুত্বপূর্ণ। আপনার সঠিক গেম প্ল্যানটি বিভিন্ন কারণের
উপর নির্ভর করবে, যেমন আপনার গড়ে কতগুলি লিড রয়েছে, আপনার কর্মচারীর সংখ্যা ইত্যাদি।
যদি আপনার ব্যবসা বিভিন্ন ধরণের পণ্য বিক্রি করে তবে আপনি নির্দিষ্ট পণ্য বিভাগে পড়ে
এমন লিডগুলি অনুসরণ করার জন্য বিক্রয় প্রতিনিধিদের উত্সর্গ করতে চাইতে পারেন। প্রতিটি
প্রতিনিধি তার নির্ধারিত বিভাগের মধ্যে পণ্যগুলির সাথে সম্পূর্ণরূপে পরিচিত হওয়া উচিত
এবং প্রায় কোনও প্রশ্নের উত্তর দিতে সক্ষম হওয়া উচিত। তারপরে আপনি সমস্ত সীসা পর্যাপ্তরূপে
কভার করতে অন্যান্য কর্মীদের সাথে মামলা অনুসরণ করতে চাইবেন। ধারাবাহিক ভিত্তিতে অসংখ্য
সীসা নিয়ে কাজ করার সময়, আপনি এমনকি এমন একজন কর্মচারী রাখতে চাইতে পারেন যিনি আগ্রহ
দেখিয়েছেন এমন লিডগুলির সাথে পুনরায় যোগাযোগ করার জন্য একমাত্র দায়বদ্ধ, তবে এখনই
ক্রয় করতে প্রস্তুত ছিলেন না।
Have a Sense of Urgency
আপনার রূপান্তর হার সর্বাধিক করার আরেকটি
অংশে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব প্রতিটি বিক্রয় সীসায় সাড়া দেওয়া জড়িত। হার্ভার্ড বিজনেস
রিভিউ অনুসারে, যে ব্যবসাগুলি এক ঘন্টার মধ্যে অনুসন্ধানে সাড়া দেয় তাদের এক ঘণ্টার
বেশি অপেক্ষা করা ব্যবসায়ের তুলনায় সাত গুণ বেশি লিড পাওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে।
24 ঘন্টা অতিবাহিত হওয়ার পরে, রূপান্তর করার সম্ভাবনা মারাত্মকভাবে হ্রাস পায়।
Establish Rapport and Trust
যোগাযোগ করার পরে, প্রতিটি সীসা জয় করা আপনার বিশেষাধিকার হওয়া
উচিত। যেহেতু অনেকে প্রাথমিকভাবে সন্দেহপ্রবণ হবেন, তাই তাদের বিশ্বাস অর্জনের জন্য
আপনাকে সজ্জিত হতে হবে।
এটি সাধারণত কয়েকটি উপায়ে করা যেতে পারে। প্রথমত, আপনাকে আপনার
পণ্য এবং / অথবা পরিষেবাদি সম্পর্কে গভীর জ্ঞান থাকতে হবে এবং প্রশ্নের উত্তর দিতে
সক্ষম হতে হবে। এটি পেশাদারিত্বের অনুভূতি প্রকাশ করে এবং আপনার ব্যবসায়ের ইতিবাচক
প্রতিচ্ছবি হিসাবে কাজ করে। এরপরে, আপনার যতটা সম্ভব বিনয়ী এবং বন্ধুত্বপূর্ণ হওয়া
উচিত। অভদ্র বা অসম্মানজনক হওয়ার চেয়ে কোনও কিছুই দ্রুত নেতৃত্ব বন্ধ করবে না। অবশেষে,
আপনার প্রতিটি সীসার নির্দিষ্ট প্রয়োজনীয়তা বিবেচনায় নেওয়া উচিত। যদি কারও অনন্য
পরিস্থিতি থাকে তবে আপনার তাদের সামঞ্জস্য করার জন্য কাজ করতে ইচ্ছুক হওয়া উচিত।
Keep
your Promises
সীসাগুলি অনুসরণ করার সময় আপনার দর কষাকষির শেষ অবধি ধরে রাখুন।
আপনি যদি বলেন যে আপনি কাউকে একটি বিনামূল্যে ট্রায়াল ডাউনলোড বা তথ্যমূলক পুস্তিকা
ইমেল করবেন, অবিলম্বে এটি করুন। আপনার প্রতিশ্রুতি না রাখা আপনার পুরো প্রচারের জন্য
অত্যন্ত ক্ষতিকারক হতে পারে এবং আপনার ব্যবসায়ের একটি খারাপ নাম দিতে পারে। এটি 'প্রতিশ্রুতির
অধীনে এবং ওভার ডেলিভারি' আদর্শ। এর অর্থ হ'ল আপনার নেতৃত্বের প্রত্যাশা অতিক্রম করার
চেষ্টা করা উচিত।
আপনার নেতৃত্ব থেকে সর্বাধিক পাওয়ার জন্য ধারাবাহিক পেশাদারিত্ব
প্রয়োজন। প্রতিটি নেতৃত্বের কাছে পৌঁছানোর জন্য সময় নেওয়া শুরু করার দুর্দান্ত উপায়।
প্রতিটি সীসা পরিচালনা করার জন্য একটি দক্ষ সিস্টেম থাকার ফলে রূপান্তরগুলি সর্বাধিক
করার সময় প্রক্রিয়াটি প্রবাহিত করা উচিত। দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানানো আপনাকে উত্তপ্ত
সীসাগুলিকে মূলধন করতে সহায়তা করতে পারে। এছাড়াও, ব্যক্তিগত স্তরে প্রতিটি বিক্রয়
নেতৃত্বের সাথে সংযোগ স্থাপন এবং প্রতিশ্রুতি প্রদান করা আপনার ব্যবসায়কে সাফল্যের
জন্য অবস্থান করতে সহায়তা করতে পারে।
Challenges
during a Telesales Call
টেলিসেলিং যতটা সহজ মনে হয় ততটা সহজ নয়। একজন টেলিসেলস কলারকে
একই সাথে কঠোর এবং সংবেদনশীল হতে হবে! বিভিন্ন গ্রাহকের এই স্নিপেটগুলি একবার দেখুন।
Irritable customer: আপনি অভদ্র এবং খিটখিটে গ্রাহকদের সাথে
দেখা করতে পারেন।
সমাধান: এটাকে ব্যক্তিগতভাবে নেবেন না; তারা আপনার সাথে
রূঢ় আচরণ করছে না।
Customers
who reject calls: বেশিরভাগ গ্রাহক সম্ভবত বারবার আপনার কল প্রত্যাখ্যান করতে পারে।
সমাধান: ধৈর্য ধরুন। নিজেকে মনে করিয়ে দিন যে 10 টি প্রত্যাখ্যান
একটি বিক্রয়ের দিকে পরিচালিত করবে, যা সাফল্যে যোগ করবে।
Customers who do not want your product or service: বেশিরভাগ
গ্রাহক সম্ভবত বলে যে আপনার পণ্য বা পরিষেবার প্রয়োজন নেই।
সমাধান: আপনার পণ্য বা পরিষেবাটি আপনার গ্রাহককে সহানুভূতি
বা বোঝার মাধ্যমে কীভাবে গ্রাহকের জীবনযাত্রার সাথে খাপ খাইয়ে নিতে পারে তা সন্ধান
করুন।
1.
সর্বদা মনে রাখবেন - গ্রাহক মনে করেন - এতে আমার জন্য
কী রয়েছে? সুতরাং আপনার পণ্যের কাছে অবশ্যই এই প্রশ্নের উত্তর থাকতে হবে।
2.
সাধারণভাবে, টেলিসেলস কল করার সময়, এগুলি অনুসরণ করুন:
3.
পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে গ্রাহকের মধ্যে আগ্রহ তৈরি
করুন।
4.
নিশ্চিত করুন যে এটি কথা বলার বা আরও ভাল সময় জিজ্ঞাসা
করার জন্য ভাল সময়।
5.
গ্রাহককে আপনার কলের পরে অপেক্ষা করার জন্য কিছু দিন।
Upsell or
Cross-sell
টেলিসেলস করার সময় তুমি আপসেলিং এবং ক্রস-সেলিং কৌশলগুলিও প্রয়োগ
করতে পারো। এই কৌশলগুলি আপনার নীচের লাইনে একটি বড় পার্থক্য আনতে পারে। আপসেলিং এবং
ক্রস-সেলিং আপনাকে আপনার বিদ্যমান গ্রাহক বেসকে আরও বেশি ক্রয় করতে বা আরও ঘন ঘন কেনাকাটা
করতে উত্সাহিত করে অতিরিক্ত বিক্রয় রাজস্ব তৈরি করতে দেয়।
Upselling
একটি আপ-সেল ঘটে যখন আপনি চুক্তিতে একটি
আপগ্রেড বা সংযোজন অফার করেন যখন কোনও গ্রাহক কোনও পণ্য অর্ডার করতে প্রস্তুত হন বা
ইতিমধ্যে আপনার কাছ থেকে একটি ক্রয় করেছেন।
ধরা যাক, একটি টেলিকম সেবার বিদ্যমান গ্রাহক
কল করে একটি হারিয়ে যাওয়া বা চুরি যাওয়া ফোনের কথা জানালেন। এই ক্ষেত্রে, আমরা প্রথমে
গ্রাহককে হারিয়ে যাওয়া ফোনটি ব্লক করতে সহায়তা করব এবং তারপরে তাদের ফোনে একটি বীমা
নেওয়ার প্রস্তাব দেব যাতে এটি আবার হারিয়ে গেলে এটি কভার করা হবে।
Cross-selling
ক্রস-সেলিং এমন একটি কৌশল যা ব্যবসাগুলি
বিদ্যমান গ্রাহকদের আপনার পরিসীমা থেকে অতিরিক্ত বা প্রশংসাসূচক পণ্য ক্রয় করতে উত্সাহিত
করতে ব্যবহার করতে পারে। এটি ব্যবসায়-থেকে-ব্যবসায় বিক্রয়ের ক্ষেত্রে বিশেষভাবে
কার্যকর প্রমাণিত হতে পারে যেখানে ক্রেতা এবং বিক্রেতার সম্পর্ক সুপ্রতিষ্ঠিত.
ধরা যাক গ্রাহক
একটি বিলিং বিরোধের জন্য একটি টেলিকম সংস্থাকে কল করছেন এবং মাল্টিমিডিয়া মেসেজিং
সার্ভিস (এমএমএস) এর চার্জ নিয়ে খুশি নন, যা ধরা যাক প্রতি এমএমএসে '5। তাদের শর্ট মেসেজ সার্ভিস (এসএমএস) এর একটি বান্ডিল
অফার করুন, যা হ'ল ধরা যাক, কেবল '100 এর জন্য 50 টি এসএমএস। একে বান্ডিলের ক্রস-সেলিং
বলা হয় এবং সমাধানের দিকে পরিচালিত করে।
আসুন ক্রস-বিক্রয়ের
একটি সফল উদাহরণ দেখুন।
সানিয়া: "স্কাই
টিভিতে কল করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ! আমার নাম সানিয়া, কিভাবে আপনাকে সাহায্য করতে
পারি?"
কলার: "আমি আমার
ডিজিটাল টিভি বিল পরিশোধ করার জন্য ফোন করছি।"
সানিয়াঃ "ওকে,
শিওর, আমি কি তোমার একাউন্ট নাম্বারটা নিতে পারি?"
কলার: "হ্যাঁ!
এটা 123 ...
সানিয়াঃ "থ্যাংক
ইউ, তোমার নাম কি প্লিজ?"
কলারঃ "আমার
নাম রবি।"
সানিয়াঃ "আমি কি
আপনার ব্যাঙ্কের ডিটেলস নিতে পারি?"
কলার: "হ্যাঁ
এটা ________________"
সানিয়াঃ "থ্যাঙ্ক
ইউ, আমি পেমেন্ট নিয়েছি।"
কলার: "ধন্যবাদ।"
1.
সান্যা: "আমি
আপনাকে বলতে চাই যে আমরা একটি নতুন পরিষেবা শুরু করেছি, যেখানে আপনি আপনার পছন্দের
যে কোনও পাঁচটি সিনেমা এক মাসে কেবল '50 এ দেখতে পারবেন। আপনি কি এটি চেষ্টা করতে আগ্রহী? আমি আপনাকে
১৫ দিনের জন্য বিনামূল্যে পরিষেবা দেব।"
2.
কলার: "ওহ আচ্ছা, আমি কী কী সিনেমা দেখতে
পারি"
সানিয়া: "আমাদের
কাছে হলিউড এবং বলিউড উভয় মিলিয়ে ২০ হাজার সিনেমার সংগ্রহ রয়েছে। আপনি অনলাইনে সিনেমাটি
নির্বাচন করতে পারেন এবং অনুরোধ অনুযায়ী আমরা আপনার জন্য এটি চালাব।"
স্নেহা : "ওহ! এটা
চমতকার। "
সানিয়া: "এই ওয়েব
ঠিকানায় যান: skytv.com "
কলার: "ঠিক আছে
দয়া করে এই পরিষেবাটি যুক্ত করুন।"
সানিয়া: "দারুণ
লাগছে, আমি রিকোয়েস্ট রিকোয়েস্ট রিসিভ করেছি, তোমাকে বলি তুমি একটা ভালো সিদ্ধান্ত
নিয়েছো। আমি আপনাকে আর কিছু সাহায্য করতে পারি?
কলারঃ "না। ধন্যবাদ।"
3.
সানিয়াঃ "ওকে,
হ্যাভ আ নাইস ডে। বিদায়"
Customer’s Sales Record
মনে রাখবেন, কল করতে বা গ্রহণ করতে ব্যবহৃত
সরঞ্জামগুলি সরাসরি লাইভ কলগুলির সাথে সংযুক্ত থাকবে এবং গ্রাহকের সাথে সংঘটিত সমস্ত
কথোপকথন দূরবর্তীভাবে রেকর্ড করবে।
সিএসআর হিসাবে আপনাকে প্রশিক্ষিত করা হবে এবং কলগুলি 'ট্যাগ'
করার সরঞ্জাম সরবরাহ করা হবে। ট্যাগিং মানে বিক্রয়ের জন্য বিভিন্ন পণ্য থাকতে পারে
এবং বিক্রয় সম্পন্ন বা প্রত্যাখ্যানের বিভিন্ন কারণ থাকতে পারে। একবার কলটি শেষ হয়ে
গেলে, উপদেষ্টা একটি অভ্যন্তরীণ কল জরিপ পূরণ করে, যার মধ্যে সমস্ত বিবরণ থাকবে, যেমন
উদ্দেশ্যটি কী ছিল, কলটি বিক্রয়ে রূপান্তরিত হয়েছে কিনা, যদি হ্যাঁ হয় তবে কোন পণ্যের
জন্য এবং অর্থ প্রদানের পদ্ধতি, যদি না হয় তবে কলটি বিক্রয়ে রূপান্তরিত না হওয়ার
কারণ। যদি কলটি বিক্রয়ে রূপান্তরিত হয় তবে সিএসআরের ক্রিয়াগুলি গ্রাহকের কাছে পণ্যটি
প্রেরণ করা এবং গ্রাহকের সাথে পণ্যের অনলাইন বিবরণ এবং শর্তাদি ভাগ করে নেওয়া। একবার
সিএসআর দ্বারা অভ্যন্তরীণ জরিপ স্থাপন করা হলে, গুণমান দল বা সুপারভাইজার স্বয়ংক্রিয়
রেকর্ডিং সরঞ্জামগুলি থেকে কলটি বাছাই করতে পারে এবং এটি বিশ্লেষণ করতে পারে।
Confused Customer
একজন গ্রাহক একটি ইলেকট্রনিক শপে ঢুকে বিভিন্ন মডেলের মোবাইলের
দিকে তাকিয়ে থাকেন। একজন বিক্রয়কর্মী সাহায্যের হাত বাড়িয়ে দেন।
বিক্রেতাঃ "আপনাকে
কি সাহায্য করতে পারি, স্যার?
গ্রাহক: "হ্যাঁ,
আমি একটি মোবাইল ফোন কিনতে চেয়েছিলাম ... আহ ... আরে এই ল্যাপটপগুলো দেখতে সুন্দর
লাগছে! দয়া করে আমাকে একটি ভাল ল্যাপটপ দেখান... আর এই আইপ্যাডগুলো? "
বিক্রেতাঃ "হ্যাঁ
স্যার। আসুন আমি আপনাকে কিছু আইপ্যাড মডেল দেখাই।
গ্রাহকঃ "আহ...
ঠিক আছে।।।। আমাকে দোকানের অন্যান্য পণ্যগুলি একবার দেখে নেওয়া যাক। আমি পরে আপনার
কাছে ফিরে আসব! ধন্যবাদ। (দোকান থেকে বের হয়ে) "
এটা স্পষ্ট যে গ্রাহকের কোনও নির্দিষ্ট প্রয়োজন বা প্রয়োজনীয়তা
ছিল না। ক্রেতা আকস্মিকভাবে বিভিন্ন মডেলের মোবাইল ফোন, ল্যাপটপ এবং আইপ্যাড সম্পর্কে
জিজ্ঞাসা করছিলেন। গ্রাহক কী কিনবেন বা কিনবেন কিনা তা সিদ্ধান্ত নিতে পারছিলেন না।
বিভ্রান্ত গ্রাহকের বৈশিষ্ট্য
বিভ্রান্ত বা বিভ্রান্তিকর গ্রাহক কে তা বুঝতে আপনাকে সহায়তা
করার জন্য এখানে দুটি পরিস্থিতি রয়েছে।
Scenario 1
একজন গ্রাহক একটি নতুন বিনিয়োগের প্রকল্প সম্পর্কে অনুসন্ধান
করতে ফোন করেন।
একটি বিভ্রান্ত গ্রাহক, একটি দোকানে বা ফোনের মাধ্যমে, এই বৈশিষ্ট্য
আছে:
1.
বিশেষ প্রয়োজন নেই,
2.
পণ্য অথবা পরিষেবাটির বৈশিষ্ট্য সম্পর্কে আগ্রহী,
3.
তারা কী কিনতে চায় সে সম্পর্কে নিশ্চিত নয়,
4.
কেনার প্রতি আগ্রহ কম দেখায় এবং
5.
কেনার কোনও উদ্দেশ্য ছাড়াই পণ্য সম্পর্কে প্রচুর প্রশ্ন
জিজ্ঞাসা করে।
বিভ্রান্ত গ্রাহককে সামলানো
বিভ্রান্ত গ্রাহকদের পরিচালনা করার জন্য এখানে কিছু পদক্ষেপ রয়েছে।
ধাপ 1: পণ্যগুলিতে যদি কোনও থাকে তবে গ্রাহককে মূল অফারে
আলতো করে গাইড করুন।
পদক্ষেপ 2: গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তা খুঁজে বের করার জন্য
তদন্ত করুন।
যে প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করা হবে তা নিম্নরূপ:
1.
আপনার কোনটি লাগবে?
2.
আপনার ওয়াশিং লোডের আকার কত?
3.
আপনি কত ঘন ঘন এটি ব্যবহার করবেন?
4.
আপনি কখন ডেলিভারি চান?
পদক্ষেপ 3: গ্রাহকের চয়ন করার জন্য বিকল্পগুলি রাখুন।
পদক্ষেপ 4: গ্রাহককে সুপারিশ / পরামর্শ / পরামর্শ দিন। তবে
প্রস্তাব চাপিয়ে দেবেন না।
এর জন্য আপনাকে অবশ্যই আপনার পণ্য এবং প্রতিযোগীর পণ্য সম্পর্কে
চমৎকার জ্ঞান থাকতে হবে।
আপনি বলতে পারেন:
1.
আমি সুপারিশ করব ...
2.
আমি কি পরামর্শ দিতে পারি...
3.
এটি আপনার প্রয়োজন অনুসারে হতে পারে ...
4.
আপনি কি চেষ্টা করে দেখতে চান...
ধাপ ৫: সমাধান ভিত্তিক হোন। আপনি কীভাবে গ্রাহককে সিদ্ধান্ত
নিতে সহায়তা করতে পারেন তা দেখুন।
ধাপ ৬: প্রয়োজনের সময় গ্রাহককে সময় দিন। গ্রাহক যে কোনও
প্রশ্নের সাথে আবার কল করতে স্বাগত বোধ করেন তা নিশ্চিত করবেন।
আপনি বলতে পারেন:
যে কোন সাহায্যের জন্য যে কোন সময় এই নম্বরে কল করতে পারেন।
আমরা
আপনাকে আরও তথ্য সরবরাহ করতে পেরে খুশি হব.
Cost-Conscious Customer
Scenario 1
শ্রুতি, একজন সিএসআর একজন গ্রাহককে একটি ওয়াটার পিউরিফায়ার
বিক্রি করার জন্য ফোন করে। তিনি পণ্যটি বিক্রি করার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করেন, কিন্তু
ব্যর্থ হন।
Collection Call
যদি কোনও গ্রাহক নির্ধারিত তারিখে অথবা তার আগে অর্থ প্রদান না
করেন তবে আপনাকে গ্রাহককে একটি অনুস্মারক কল দিতে হবে। এই ধরনের কলগুলি সংগ্রহ কল হিসাবে
পরিচিত। এই কলগুলি আউটবাউন্ড কল।
কালেকশন কল চার প্রকার।
(ক) ইনফরমেশন কল
(খ) সফট কালেকশন কল
(গ) হার্ড কালেকশন কল
(ঘ) কমপ্লেইন হ্যান্ডলিং কল
আসুন আমরা একটি নিয়মিত সংগ্রহ কলের একটি উদাহরণ দেখি। অজয়, একজন
সিএসআর মিঃ কুমার নামে একজন গ্রাহককে ফোন করেন।
অজয়: "গুড মর্নিং, স্যার, আমি এবিসি ফিনান্সিয়ালের
পক্ষ থেকে অজয় ফোন করছি। আমি কি মিঃ কুমারের সাথে কথা বলছি? "
মিঃ কুমার: "হ্যাঁ, ইনি মিঃ কুমার।"
অজয়: "স্যার, আপনাকে জানাচ্ছি যে আপনার গৃহঋণের
জন্য ইএমআই প্রদানের শেষ তারিখ পেরিয়ে গেছে!"
মিঃ কুমারঃ "ওহ তাই নাকি? একদম ভুলেই গিয়েছিলাম।"
অজয়ঃ "স্যার, এখন আপনাকে ১০০০ টাকা জরিমানার সাথে
ইএমআই দিতে হবে । আমি অনুরোধ করব আগামীকালের মধ্যে ইএমআই পরিশোধ করুন।
মিঃ কুমার: "হ্যাঁ, অবশ্যই আমি দিনের শেষে এটি করব।
এটি একটি সংগ্রহ কলের একটি ভাল উদাহরণ ছিল। এখানে কিছু নির্দেশিকা
রয়েছে যা সংগ্রহ কল চলাকালীন আপনাকে অনুসরণ করতে হবে।
সংগ্রহ কল চলাকালীন অনুসরণ করা কিছু করণীয়:
1.
আপনার পিচ সর্বদা নিচু রাখুন।
2.
একটি নম্র এবং শান্ত স্বর বজায় রাখুন, যদিও গ্রাহক
কঠিন হতে পারে।
3.
প্রতিক্রিয়াশীল এবং প্রম্পট হন।
4.
আপনি যে পণ্য বিক্রি করছেন সে সম্পর্কে ভালো জ্ঞান
থাকতে হবে।
কাস্টমারের সাথে কথা বলার সময় যে কাজগুলো করা উচিত নয়ঃ
1.
কোনও গ্রাহকের সাথে কথা বলার সময় কখনই আওয়াজ তুলবেন
না।
2.
গ্রাহককে অপমান করতে পারে এমন শব্দ ব্যবহার করবেন না।
3.
গ্রাহককে মিথ্যা তথ্য দেবেন না।
তথ্য কল
অজয়, সিএসআর ও একজন গ্রাহকের মধ্যে নীচে প্রদত্ত কথোপকথনটি পড়ুন।
গ্রাহকঃ "হ্যালো।
অজয়: "গুড মর্নিং স্যার, আমি এবিসি ব্যাঙ্কের পক্ষ
থেকে অজয় বলছি। আমি কি মিঃ অক্ষয়ের সঙ্গে কথা বলছি?"
অক্ষয়: "হ্যাঁ।
অজয়: "স্যার, এই কলটি আপনার গাড়ি ঋণ অ্যাকাউন্ট
নম্বরের সাথে সম্পর্কিত যা 207899 দিয়ে শেষ হচ্ছে। জনাব, আপনাকে অবগতির জন্য জানানো যাচ্ছে যে আপনার চলতি মাসের
পেমেন্ট 16 ফেব্রুয়ারিতে বকেয়া রয়েছে। বাড়তি চার্জ এড়াতে সময়মতো টাকা দেওয়ার
অনুরোধ করছি।
অক্ষয়: "তথ্যের জন্য ধন্যবাদ; যত তাড়াতাড়ি
সম্ভব প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেব।
অজয়ঃ "অনেক ধন্যবাদ স্যার। আপনার দিনটি
শুভ হোক'। এই কলে অজয় গ্রাহকের সাথে তার বর্তমান মাসের পেমেন্ট সম্পর্কিত তথ্য দেওয়ার
জন্য কথা বলে। যেমন একটি কল একটি তথ্য কল হিসাবে উল্লেখ করা হয় ।
Soft
Collection Call এখন,
এই দৃশ্যটি দেখুন যেখানে গ্রাহক বর্তমান মাসের জন্য অর্থ প্রদান মিস করেন ও অজয়, সিএসআর
থেকে একটি কল পান।
গ্রাহকঃ "হ্যালো।
অজয়: "গুড মর্নিং স্যার, আমি এবিসি ব্যাঙ্কের
পক্ষ থেকে অজয় বলছি। আমি কি মিঃ রোহিতের সাথে কথা বলছি? রোহিত : "হ্যাঁ।
অজয়: "স্যার, এই কলটি আপনার ক্রেডিট কার্ড
নম্বরের সাথে সম্পর্কিত, যা 5289 দিয়ে শেষ হয়েছে। স্যার, এটি আপনাকে মনে করিয়ে দেওয়ার
জন্য যে আপনি আপনার কার্ডে বকেয়া বর্তমান মাসের পেমেন্ট মিস করেছেন। জরিমানার অভিযোগ
এড়াতে অবিলম্বে তা পরিশোধ করার অনুরোধ করছি।
রোহিত: "কলের জন্য ধন্যবাদ; যত তাড়াতাড়ি
সম্ভব টাকা দেওয়ার চেষ্টা করব।
অজয়ঃ "অনেক ধন্যবাদ স্যার। আপনার দিনটি
শুভ হোক'। এই জাতীয় কল, যেখানে সিএসআর গ্রাহকের সাথে কথা বলে তাকে একটি মিসড পেমেন্টের
কথা আলতো করে মনে করিয়ে দেয় তাকে সফট কালেকশন কল বলে।
Hard Collection Call এখানে অন্য দৃশ্যকল্প আছে।
গ্রাহকঃ "হ্যালো।
অজয়: "শুভ সন্ধ্যা, স্যার, আমি এবিসি ফিনান্সিয়ালের
পক্ষ থেকে অজয় বলছি। আমি কি মিঃ বিবেকের সাথে কথা বলছি?"
বিবেক: "হ্যাঁ।
অজয়: "স্যার, এই কলটি আপনার ব্যক্তিগত
ঋণ অ্যাকাউন্ট নম্বর XXXX XX XXXX12 এর সাথে সম্পর্কিত। স্যার
আপনাকে মনে করিয়ে দেওয়ার জন্য যে আপনি অর্থ প্রদান মিস করেছেন
ও এটা এখন দুই মাস বেশি বকেয়া রয়েছে। আমাদের গত আলোচনা অনুযায়ী আপনি ২২ মার্চের
মধ্যে টাকা জমা দেওয়ার প্রতিশ্রুতি দিয়েছিলেন কিন্তু আমরা এখনও তা পাইনি।
বিবেক: "আমি জানি আমার বেতন বকেয়া আছে। শিগগিরই
জমা দিয়ে দেব।
অজয়ঃ "স্যার, আপনাকে জানাচ্ছি যে আমাদের কোম্পানি
আপনাকে আর সময় দিতে পারবে না এবং আপনাকে আর সাপোর্ট করতে পারবে না। আমি আপনাকে অনুরোধ
করছি যে পরবর্তী কোনও পদক্ষেপ এড়াতে এই অর্থ প্রদান করুন।
বিবেক: "কলের জন্য ধন্যবাদ; যত তাড়াতাড়ি সম্ভব
টাকা জমা দেওয়ার চেষ্টা করব।
অজয়ঃ "স্যার, যদি দু'দিনের মধ্যে টাকা জমা না পড়ে,
তাহলে আপনার নাম ক্রেডিট ইনফরমেশন ব্যুরো অফ ইন্ডিয়া লিমিটেডে পাঠাতে হবে।
বিবেকঃ "কালকেই নিশ্চয়ই পেমেন্ট করে দেব।
অজয়ঃ "অনেক ধন্যবাদ স্যার। আপনার দিনটি শুভ হোক'।
এই ধরনের কল, যেখানে সিএসআর গ্রাহকের সাথে কথা বলে তাকে দীর্ঘ সময়ের
জন্য বকেয়া অর্থ প্রদানের কথা স্মরণ করিয়ে দেয় এবং আরও ডিফল্টের ক্ষেত্রে পরিণতি
সম্পর্কে তাকে অবহিত করে, হিসাবে পরিচিত hard collection call.
Complaint Handling Call
নীচের কথোপকথনটি পড়ুন, যেখানে সিএসআর কোনও
গ্রাহকের কাছ থেকে তাদের অর্থ প্রদানের বিরোধের বিষয়ে ইনকামিং কল নেয়।
আমানঃ গুড মর্নিং স্যার।
আমি আমান, এবিসি লিমিটেডের পক্ষ থেকে এই কলটি গ্রহণ করছি। কিভাবে আপনাকে সাহায্য করতে
পারি? "
গ্রাহক: "আমান, এই
কলটি আমার ক্রেডিট কার্ড নম্বর সম্পর্কে যা 4444 ডিজিট দিয়ে শেষ হচ্ছে।
আমানঃ "স্যার, আমি
কি আপনাকে অনুরোধ করতে পারি আপনার অ্যাকাউন্ট যাচাই করার জন্য কিছু অতিরিক্ত বিবরণ
সরবরাহ করুন।
গ্রাহকঃ "আমান,
আপনার কোম্পানির ক্রেডিট কার্ডে আমার পেমেন্ট সমস্যা আছে। আমি ৫ নভেম্বর তারিখে খবর
পেয়েছি যে আমার অর্থ প্রদানের তারিখ ৪ নভেম্বর! পেমেন্টের তারিখের মেয়াদ শেষ হওয়ার
পরে আপনি আমাকে ইমেশন পাঠিয়েছেন? এভাবেই কি আপনি কাজ করেন?"
আমানঃ
"আমি
দুঃখিত স্যার; আমি আপনাকে অনুরোধ করব দয়া করে বিশদটি যাচাই করার জন্য আমাকে কিছুটা
সময় দিন। আমি কি আপনাকে অনুরোধ করতে পারি দয়া করে হোল্ডে থাকুন? "
গ্রাহকঃ "আচ্ছা।
একটি কল যেখানে সিএসআর অর্থ প্রদানের বিরোধ
সম্পর্কিত গ্রাহকদের কাছ থেকে আগত কলগুলি গ্রহণ করে complaint handling call.
Handle a Collection Call
ধাপ ১: পরিচয় যাচাইয়ের
জন্য ব্যক্তির পুরো নাম, জন্ম তারিখ জিজ্ঞাসা করুন।
পদক্ষেপ 2: এটি কথা বলার উপযুক্ত
সময় কিনা তা জিজ্ঞাসা করুন। গ্রাহক যদি তা বলেন তবে আরও ভাল সময়ে কল ব্যাক করুন।
ঠেলাঠেলি করবেন না।
পদক্ষেপ 3: গ্রাহকের সমস্যাগুলির
সাথে সহানুভূতি দেখান।
পদক্ষেপ 4: সর্বদা ভদ্র এবং
সুশীল থাকুন, এমনকি যদি গ্রাহক বলে যে তারা অর্থ প্রদান করতে পারবেন না।
পদক্ষেপ 5: গ্রাহককে সমাধান
খুঁজে পেতে আন্তরিকভাবে সহায়তা করার চেষ্টা করুন। অর্থ প্রদানের ক্ষেত্রে গ্রাহকের
সুবিধার্থে পরীক্ষা করার পরে বিকল্পগুলির পরামর্শ অথবা সুপারিশ করুন।
পদক্ষেপ 6: সমাধান দেওয়ার
জন্য আপনার কর্তৃত্বের মধ্যে না থাকলে সর্বদা একজন ঊর্ধ্বতনের সাথে চেক করুন, যেহেতু
আপনি আর্থিক বিষয়গুলি নিয়ে কাজ করছেন।
পদক্ষেপ 7: বিশ্লেষণ করুন
এবং গণনা করুন যে কীভাবে পরিমাণটি পরিশোধ করা যেতে পারে। এটি করার সময় গ্রাহকের আর্থিক
পরিস্থিতি মাথায় রাখুন। একই সঙ্গে কোম্পানি যেন লোকসানে না দাঁড়ায় সেদিকেও খেয়াল
রাখতে হবে।
পদক্ষেপ 8: একবারে একটি ফলো-আপ
অ্যাকশন প্ল্যান ঠিক করুন।
পদক্ষেপ 9: আপনার সাথে তাদের
অসুবিধাগুলি ভাগ করে নেওয়ার জন্য গ্রাহকের প্রশংসা করুন।
পদক্ষেপ 10: আরও অনুসন্ধানের
জন্য সর্বদা একটি নম্বর ছেড়ে দিন।
মুক্ত-সমাপ্ত প্রশ্নাবলী
Establishing Rapport and Trust
এটি সাধারণত একটি কলের প্রাথমিক পর্যায়ে
করা হয় যখন আপনি আপনার গ্রাহকের সাথে পরিচিত হতে চান এবং তাদের আপনার সাথে কথা বলতে
স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করতে চান।
উদাহরণ
1.
এই
ক্রেডিট কার্ড ব্যবহার করার সময় আপনি কি ধরনের সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন?
2.
কেন
এই মডেল কেনার কথা ভাবছেন?
3.
আমাদের সেবায় আপনি আর কি কি উন্নতি দেখতে চান?
Information
Gathering
উদাহরণ
1.
এই পণ্য বা সেবা জন্য আপনার প্রয়োজনীয়তা কি?
2.
আপনার প্রয়োজনীয়তা বুঝতে, আপনি কি আমাকে আরও কয়েকটি
বিবরণ দিয়ে সহায়তা করতে পারেন?
3.
আপনার ল্যাপটপ এখন কেমন কাজ করছে?
Qualifying
গ্রাহক আসলেই সেবা বা পণ্য কিনতে আগ্রহী কিনা তা যাচাই করার জন্যই
এই আয়োজন।
উদাহরণ
1.
স্যার, আমি কি জানতে পারি আপনার বাজেট কত?
2.
এই সিদ্ধান্তের সঙ্গে আর কারা জড়িত?
3.
আমাদের পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে আপনার আর কী উদ্বেগ
রয়েছে?
Close-ended Questions
বদ্ধ প্রশ্নগুলির কেবল 'হ্যাঁ' বা 'না'
উত্তর প্রয়োজন। কখনও কখনও, তাদের একটি সংক্ষিপ্ত উত্তর প্রতিক্রিয়া থাকতে পারে। এটি
আপনাকে আপনার প্রশ্নের সঠিক উত্তর পেতে সহায়তা করে।
উদাহরণ
1.
আপনি
কি এখনো বাজারে আছেন?
2.
আমি
কি আজ আপনাকে অফার পেপার পাঠাতে পারি?
3.
এটি কি সেই ধরণের পণ্য যা আপনি খুঁজছেন?
4.
আপনি কি আগামী সপ্তাহে এটি কেনার কথা ভাবছেন?
5.
এখন কি কথা বলার জন্য উপযুক্ত সময়?
6.
আপনি কি এটি চেষ্টা করে দেখতে চান?
7.
আপনি কোন বিকল্পটি নিয়ে এগিয়ে যেতে চান?
ক্লোজ-এন্ডেড প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার সময় এখানে কিছু পয়েন্টার রয়েছে।
Start
Questions with Verbs
ক্লোজ-এন্ডেড প্রশ্নগুলি ক্রিয়াপদ দিয়ে শুরু হয়, যেমন 'হয়',
'ইচ্ছা', 'হয়', 'আছে', 'করেছে' এবং এমনকি 'হয় না', 'হয়নি' এবং 'হবে না'। এই প্রশ্নগুলো
ধীরে ধীরে কথোপকথনকে একটি একক বিন্দু বা সিদ্ধান্তে নিয়ে আসে। তাদের 'হ্যাঁ' বা 'না'
দিয়ে উত্তর দেওয়া হয়।
আপনি যখন কথোপকথনটি সংকীর্ণ করতে চান এবং নির্দিষ্ট উত্তর পেতে
চান তখন আপনি এই জাতীয় প্রশ্নগুলি ব্যবহার করেন যা আপনাকে একটি উপসংহারে নিয়ে যায়।
To
get Specific Answers
নির্দিষ্ট উত্তর পেতে আপনি ক্লোজ-এন্ডেড প্রশ্নগুলি ব্যবহার করতে
পারেন।
উদাহরণ
আপনি কি আগামী সপ্তাহের মধ্যে এই মোবাইল ফোনটি কেনার বিষয়ে সিদ্ধান্ত
নেবেন?
এটা কি সেই বাইক যা আপনি খুঁজছেন?
To
Force Customers to take a Stand
একটি ক্লোজ-এন্ডেড প্রশ্ন গ্রাহককে সিদ্ধান্ত নিতে বাধ্য করে।
উদাহরণ
আপনি কি এই অফারটি পছন্দ করেন যা আমি আপনাকে এইমাত্র বলেছি?
এটি কি আপনি যে বৈশিষ্ট্যগুলি সন্ধান করছেন সেগুলি সহ একটি মোবাইল
ফোন কেনার আপনার প্রয়োজনীয়তা পূরণ করে?
আপনি কি এখনই এই স্কিমটি পেতে চান?
Complaint
এই বাক্যাংশগুলি পণ্য বা পরিষেবার বিরুদ্ধে অভিযোগের একটি অভিব্যক্তি।
অন্য কথায়, একটি অভিযোগ হ'ল গ্রাহক দ্বারা তারা কেনা পণ্য বা তারা যে পরিষেবাটি গ্রহণ
করেছে তার বিরুদ্ধে অসন্তুষ্টির অভিব্যক্তি। অতএব, অভিযোগ হল গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া
যখন তারা প্রতারিত বোধ করে বা যখন তাদের দ্বারা কেনা পণ্য বা পরিষেবা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ
মান পর্যন্ত না হয়।
Customer Complaint
সিএসআর হিসাবে আপনার জানা দরকার যে কোনও গ্রাহক বিনা কারণে অভিযোগ
করবেন না। একজন গ্রাহক অভিযোগ করেন যখন তারা পণ্যটির সাথে অসন্তুষ্ট হন বা পণ্যটি তাদের
প্রত্যাশা পূরণ করেনি। এগুলো ছাড়াও আরও অনেক কারণ রয়েছে। জানতে এই দৃশ্যটি পড়ুন।
মিঃ শর্মাকে একটি ক্রেডিট কার্ড অফার করা হয়েছিল। সেবায় তিনি
খুশি নন। দেখা যাক তিনি ফোন করলে কী হয়।
এখন আসুন
আমরা এই পরিস্থিতিতে অভিযোগের কারণগুলি দেখি :
1.
ক্রেডিট
কার্ড কোম্পানি গ্রাহককে ১৫ হাজার টাকা ক্রেডিট লিমিট দেওয়ার প্রতিশ্রুতি রাখেনি ।
2.
পণ্যটি
যা করার কথা ছিল তা করেনি।
3.
খারাপ
পরিষেবার কারণে গ্রাহককে বিব্রতকর পরিস্থিতির সম্মুখীন হতে হয়েছিল।
4.
সম্পূর্ণ
এবং সঠিক তথ্য সরবরাহ করা হয়নি, যার ফলে গ্রাহকের অবাস্তব প্রত্যাশা দেখা দেয়।
5.
গ্রাহক
সেবা ছিল খুবই খারাপ। গ্রাহক দু'দিন ধরে ফোনে যোগাযোগের চেষ্টা করছিলেন।
6.
সিএসআর
এই স্খলনের জন্য স্বীকার বা ক্ষমা চায়নি।
Handle Complaints Effectively
অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা কোম্পানির জন্য
খারাপ খবর এবং কোনও সংস্থার খ্যাতি নষ্ট করতে তাদের মধ্যে কেবল একজনই লাগে। অভিযোগের
কারণ যাই হোক না কেন, গ্রাহক এখনও কোম্পানির জন্য একটি সম্পদ। সিএসআর হিসাবে তাদের
অভিযোগগুলি সমাধান করা আপনার দায়িত্ব। অভিযোগগুলো ঠিকমতো হ্যান্ডেল না করলে গ্রাহকরা
ফিরে আসার সম্ভাবনা থাকে না। আরও খারাপ, তারা তাদের বন্ধুদেরও না করতে বলবে। গবেষণায়
দেখা গেছে যে গ্রাহকদের অভিযোগগুলি কার্যকরভাবে পরিচালনা করা হয় না তারা সম্ভবত আট
থেকে দশ জনকে এটি সম্পর্কে বলবেন। এসো আমরা কীভাবে এই দৃশ্যের মাধ্যমে কার্যকরভাবে
অভিযোগগুলি পরিচালনা করতে পারি তা শিখি।
সানায়া একজন
গ্রাহক মিসেস রাওয়ের কাছ থেকে অভিযোগ কল পান। এবার তিনি গ্রাহকের অভিযোগটি এত ভালভাবে
পরিচালনা করেন যে গ্রাহক একটি চুক্তিতে পৌঁছেন, যা তার পাশাপাশি সংস্থার কাছেও গ্রহণযোগ্য।
After a week…
এই পরিস্থিতি থেকে আপনি দেখতে পারেন যে সিএসআর:
1.
গ্রাহকের অভিযোগগুলি মনোযোগ সহকারে শুনেছেন ও বাধা
দেননি। এটি গ্রাহককে অনুভব করেছিল যে তাকে শোনা হচ্ছে।
2.
অসুবিধার জন্য গ্রাহকের কাছে আন্তরিকভাবে ক্ষমা চেয়েছেন।
প্রতিস্থাপন ওয়ারেন্টি আকারে গ্রাহককে একটি তাত্ক্ষণিক সমাধান দিয়েছে।
3.
গ্রাহকের সাথে এমন একটি চুক্তি করেছিলেন যা তার কাছে
গ্রহণযোগ্য এবং কোম্পানির পক্ষে উপকারী ছিল।
4.
গ্রাহককে এক সপ্তাহের মধ্যে ত্রুটিযুক্ত পণ্যটি প্রতিস্থাপন
করার প্রতিশ্রুতি দিয়েছিলেন।
5.
গ্রাহকের অভিযোগটি বন্ধ হয়েছে তা নিশ্চিত করার জন্য
এক সপ্তাহ পরে এটি অনুসরণ করা হয়েছিল।
Handle Objections Effectively
1.
সিএসআর হিসাবে, আপনাকে গ্রাহকের আপত্তিগুলি পরিচালনা করার জন্য
একটি দক্ষতা বিকাশ করতে হবে। আসুন আমরা গ্রাহকদের দ্বারা উত্থাপিত কিছু সাধারণ আপত্তিগুলি
একবার দেখে নিই।
Situation 1
গ্রাহক: "আমি আগ্রহী
নই, আমরা আমাদের বর্তমান সরবরাহকারীর সাথে খুশি।
স্নেহা : "দারুণ! স্যুইচ
করার আগে আমরা আমাদের সবচেয়ে মূল্যবান ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে ঠিক এটিই শুনেছি। আমাদের
10 মিনিটের কথোপকথনটি যখনই আপনি স্যুইচ করার সিদ্ধান্ত নেন তখন ফলাফল সরবরাহের আমাদের
ইতিহাস তুলে ধরবে। মঙ্গলবার দুপুর ২টোয় কেমন লাগছে?
'যখনই' কলটির
জন্য
কম
ভয়ঙ্কর
কারণের
অনুমতি
দেয়।
Situation 2
গ্রাহক: "আমাদের বর্তমান সরবরাহকারীর চেয়ে
আপনি আরও ভাল করতে পারবেন এমন কোনও উপায় নেই, আপনার কী
খরচ?"
সানিয়া: "খুব ভাল
প্রশ্ন! আমি খুশি যে আপনি খরচ সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেছেন। আমি নিশ্চিত করব
যে আমার ম্যানেজার
ব্যয়কে সম্বোধন করে মুখোমুখি কথোপকথন শুরু করবেন এবং
আপনার বিদ্যমান
সরবরাহকারীর সাথে ব্যয়টি তুলনা করুন। কেমন হবে মঙ্গলবার দুপুর ২:০০ টায়
পিএম সাউন্ড?"
যদিও ফোনে প্রকৃত
ব্যয় আলোচনা, বা ব্যয় এবং মূল্য সম্পর্কে কোনও প্রাথমিক তথ্যে প্রবেশ করা লোভনীয়
হতে পারে, তবে এই বিষয়ে আমাদের বিশুদ্ধ এবং সহজ পরামর্শটি 'এটি করবেন না'। যতক্ষণ
না আপনার অ্যাপয়েন্টমেন্টের সময় আপনার সম্ভাব্য ক্রেতা আপনার পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে
আলোচনা করার সঠিক মানসিকতায় না আসে, ততক্ষণ তারা আপনার কোম্পানির কথা শুনতে প্রস্তুত
নয় এবং এই পর্যায়ে আপনি যা বলবেন তা কলটি বন্ধ করার অজুহাত হিসাবে ব্যবহৃত হবে এবং
অ্যাপয়েন্টমেন্টের সময় নির্ধারণ করবেন না।
আসুন গ্রাহকের
দ্বারা উত্থাপিত আরও কিছু সাধারণ আপত্তি এবং আপনি কীভাবে সেগুলি কাটিয়ে উঠতে পারেন
তা একবার দেখে নেওয়া যাক।
বাজেটঃ 'আমাদের বাজেট নেই'
আপনি কাকে টার্গেট করছেন তা নির্বিশেষে,
মূল্য বিক্রয়ের অন্যতম প্রচলিত আপত্তি। অনেক বিক্রয় পেশাদারদের জন্য, তাত্ক্ষণিক
প্রতিক্রিয়া হ'ল কম দাম দেওয়া। দ্রুত ছাড় দেওয়ার পরিবর্তে, যা ঝুঁকিপূর্ণ এবং আপনার
পণ্যের মূল্য সম্পর্কে প্রশ্ন উত্থাপন করে, আপনার পণ্য বা পরিষেবাটির অনন্য মূল্য দেখানোর
সৃজনশীল উপায়গুলি সন্ধান করুন।
'দাম' বিক্রয়
আপত্তি: আপনার পণ্যের অনন্য মান প্রদর্শন করে 'দাম' অজুহাত কাটিয়ে উঠুন এবং পণ্যটি
গ্রাহকের জন্য কীভাবে সমস্যার সমাধান করবে তার নির্দিষ্ট উদাহরণ দিন।
কর্তৃপক্ষ: "আমার এক্সের সাথে পরামর্শ করা দরকার।
আরও কঠিন হ'ল "আমার ম্যানেজার বা বস
আপনাকে না বলেছেন"। কোনও গ্রাহক সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে তাদের বস, অংশীদার বা স্ত্রীর
সাথে পরামর্শ করতে হবে বা কোনও কর্তৃপক্ষ ইতিমধ্যে আপনার পণ্য বা পরিষেবাটি প্রত্যাখ্যান
করেছে।
সর্বদা তাদের অবস্থানকে সম্মান করুন, তবে এই আপত্তিটিকে পাওয়ার
সুযোগ হিসাবে দেখুন
রুমে সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীরা। উদ্বেগটি চিহ্নিত করুন ও সেই নির্দিষ্ট
সমস্যাটির সমাধান করুন। কোনও ফোন কলের জন্য অপেক্ষা করতে সম্মত হওয়ার পরিবর্তে, উভয়
পক্ষের সাথে একটি যৌথ সভা স্থাপন করে বা বিক্রয়টি পুরোপুরি চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীর
কাছে স্থানান্তরিত করে প্রক্রিয়াটি চালিয়ে যান।
প্রয়োজন: "আমি আমার বর্তমান সেট-আপ নিয়ে খুশি"
আত্ম-সন্তুষ্টি বা পরিবর্তনের প্রকৃত ভয় অনেক সম্ভাব্য ক্রেতাদের
তাদের এবং তাদের ব্যবসায়ের জন্য কী করতে পারে তা শেখার আগেই কোনও পণ্যকে বরখাস্ত করতে
পরিচালিত করতে পারে। মনে রাখবেন যে আত্মতুষ্টি প্রায়শই কোনও সমস্যা বা সুযোগ সম্পর্কে
ভুলভাবে অবহিত হওয়ার ফলস্বরূপ, তাই যদি কোনও সম্ভাব্য গ্রাহক স্ব-সন্তুষ্ট বলে মনে
হয় তবে আপনাকে গভীরভাবে বিস্তৃত সমস্যা বা সুযোগটি বর্ণনা করার জন্য অতিরিক্ত সময়
নিতে হবে।
আপনি যদি পারেন তবে তাদের প্রতিযোগীদের উদাহরণ বা আরও ভাল, কেস
স্টাডি আনুন যারা আপনার প্রস্তাবিত একের মতো সাম্প্রতিক কিছু পরিবর্তন করেছে। পরিবর্তনের
ভয় একটি প্রাকৃতিক প্রতিক্রিয়া, তাই আপনাকে আত্মবিশ্বাস বাড়ানোর জন্য ক্লায়েন্টের
শিল্পের মধ্যে ইতিবাচক পরিবর্তনের উদাহরণ দেখিয়ে গ্রাহকের উদ্বেগকে শান্ত করতে হবে।
সময়ানুবর্তিতা: "আমরা এখন খুব ব্যস্ত। অথবা সময়ানুবর্তিতা:
"পরে আবার কল করুন।
আপনি সম্ভবত এটি শুনেছেন, বা "আমাদের বাজেট থাকলে কয়েক
মাসের মধ্যে আমার সাথে যোগাযোগ করুন" এর সুরে কিছু শুনেছেন।
এই আপত্তি বিশেষ করে ছুটির মরসুম ঘিরে ঘটে। এই পরিস্থিতিতে, আপনাকে
অবশ্যই তাদের এখনই কেনার জন্য এটি এত বাধ্যতামূলক করে তুলতে হবে যে তারা মনে করে যে
তারা সুযোগটি পাস করার জন্য সত্যই অনুশোচনা করবে। ক্রয় প্রক্রিয়াটি কোনওভাবে সহজ
করুন এবং আকর্ষণীয় শর্তাদি রাখুন যা কেবলমাত্র সময়ের একটি খুব নির্দিষ্ট উইন্ডোতে
উপলব্ধ। এটি পরিষ্কার করুন যে "বছরের প্রথম পর্যন্ত অপেক্ষা করা" মানে একটি
দুর্দান্ত সুযোগ মিস করা।
3-6 মাস অপেক্ষা করার পরিবর্তে ভোক্তার পক্ষে এখনই ক্রয় করা
কেন ভাল তা প্রদর্শন করুন। বিক্রয় প্রক্রিয়া সহজ করুন এবং বর্তমান ব্যবসায়ের সমস্যার
সমাধান করুন। কথোপকথনে ঝাঁপিয়ে পড়ার আগে, আপনি কেবল খারাপ সময়ে কল করছেন কিনা বা
গ্রাহককে ওভারলোড করার জন্য সত্যিকারের ব্যবসায়িক সমস্যা রয়েছে কিনা তা জানতে গ্রাহকের
সাথে ফলোআপ করতে ভুলবেন না।
যদি এটি খারাপ সময় হয় তবে কল করার জন্য আরও ভাল সময় সন্ধান
করুন। যদি এটি একটি ব্যবসায়িক সমস্যা হয় তবে এটি আপনাকে আপনার পণ্যটি কীভাবে গ্রাহকের
জীবনকে আরও সহজ করে তুলবে তা দেখানোর জন্য আপনাকে প্রয়োজনীয় তথ্য দেয়।
মূল্যবোধ: "আমাকে এটি সম্পর্কে চিন্তা করতে হবে।
এই আপত্তি বাজেট, কর্তৃত্ব, প্রয়োজন এবং সময়ানুবর্তিতার সংমিশ্রণ।
যদি গ্রাহক পণ্যটির মূল্য দেখতে না পান তবে এটি আপনি যা অফার করছেন তাতে বিশ্বাস বা
নিশ্চয়তার অভাব দেখায়। এখানে, আপনাকে ক্রেতার সাথে বিশ্বাসযোগ্যতা তৈরি করতে হবে।
আরও বিশ্বাসযোগ্য সম্পর্ক তৈরি করতে, সততার জায়গা থেকে আসুন এবং
নিজেকে গ্রাহকের জুতোতে রাখুন। ভাবুন "আমি যদি এই গ্রাহক হতাম তবে কী আমাকে আটকে
রাখত?
সুবিধাগুলি প্রবর্তন করুন, যেমন পণ্যগুলির নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলি
যা তাদের প্রয়োজনীয়তা, গ্যারান্টি বা রিটার্ন নীতিগুলিকে সম্বোধন করে। মূলত, সেই
মানটি প্রদর্শন করুন। এই ধরণের সুবিধাগুলি ক্রেতাকে আশ্বস্ত করে যে তারা সঠিক সিদ্ধান্ত
নিচ্ছে এবং ক্রেতার বিশ্বাস তৈরি করতে সহায়তা করবে।
Ways to Deal with Issues Outside the Area of Your
Competence
গ্রাহকের অভিযোগ এবং আপত্তিগুলি পরিচালনা করার জন্য সজ্জিত হওয়া
সত্ত্বেও, এমন সময় আসবে যখন আপনি আপনার যোগ্যতা এবং কর্তৃত্বের ক্ষেত্রের বাইরে সমস্যার
মুখোমুখি হবেন। এই জাতীয় পরিস্থিতিতে, আপনাকে অবশ্যই আপনার সুপারভাইজার ও সহকর্মীদের
কাছ থেকে সাহায্য চাইতে হবে। কোম্পানির প্রোটোকল অনুসারে সুপারভাইজারদের আরও কর্তৃত্ব
থাকে এবং সিস্টেম ও প্রক্রিয়াতে পরিবর্তন আনার জন্য সিদ্ধান্ত নিতে পারেন। আসুন কয়েকটি
পরিস্থিতির দিকে নজর দেওয়া যাক।
Situation 1
গ্রাহক: "আপনার নীতি কী তা আমি পরোয়া করি না! আমি
এখনই সুপারভাইজারের সঙ্গে কথা বলতে চাই।
যদি কোনও গ্রাহক অসন্তোষজনক পরিষেবা অথবা কোনও অভিযোগের কারণে প্রতিনিধির
সাথে কথা বলতে খুশি না হন তবে গ্রাহক সাধারণত সুপারভাইজারদের সাথে কথা বলতে পছন্দ করেন।
এই ক্ষেত্রে, এটি দ্বিতীয় স্তরের বৃদ্ধি হয়ে যায় এবং গ্রাহকের সাথে ন্যায্যভাবে
আচরণ করা হচ্ছে তা নিশ্চিত করার জন্য, সুপারভাইজার সমস্যাটির জন্য ক্রেডিট যুক্ত করে
বা গ্রাহককে খুশি করার জন্য কিছু বিনামূল্যে পরিষেবা যুক্ত করে অতিরিক্ত মাইল যেতে
পারে।
Situation 2
গ্রাহকঃ "আমি জানতে চাই যে সুদ মওকুফ করা যায় কিনা,
যদি আমি শেষ অর্থ তাড়াতাড়ি পরিশোধ করি।"
অন্য ক্ষেত্রে একজন গ্রাহক কিছু তথ্য জানতে চান, যা আইনি তথ্য বা
কোনও সংস্থার নির্দিষ্ট অনুসন্ধানের মতো সিএসআর দক্ষতা-সেট থেকে আলাদা।
এখানে সিএসআর, অবশ্যই কলটি সুপারভাইজার অথবা প্রাসঙ্গিক ব্যক্তির
কাছে স্থানান্তর করতে হবে। এখানে, সিএসআর যদি বিষয়গুলি তাদের নিজের হাতে নেওয়ার সিদ্ধান্ত
নেয় এবং পরিবর্তে কোনও ভুল বা ভুল তথ্য ভাগ করে নেয় তবে এটি গ্রাহকের জন্য খারাপ
অভিজ্ঞতার কারণ হতে পারে।
Situation 3
গ্রাহক: "আমি আগামী কয়েক দিনের মধ্যে অর্থ প্রদানের
প্রতিশ্রুতি দিচ্ছি। এরই মধ্যে দয়া করে আমার অ্যাকাউন্টটি সক্রিয় করুন।
এখানে একজন গ্রাহক একটি টেলিকম সংস্থাকে কল করছেন কারণ অর্থ প্রদান
না করার কারণে তার ফোনের পরিষেবা স্থগিত করা হয়েছে। গ্রাহক সাত দিনের মধ্যে অর্থ প্রদানের
প্রতিশ্রুতি দেয় এবং ফোন অ্যাক্টিভেশনের জন্য অনুরোধ করে।
এই জাতীয় ক্ষেত্রে, যেখানে কোনও অনুরোধ সিএসআর দ্বারা পূরণ করা
যায় না, তখন গ্রাহকের অর্থ প্রদানের ইতিহাস পরীক্ষা করা এবং অ্যাকাউন্ট থেকে বারটি
সরানো হবে কিনা তা সিদ্ধান্ত নেওয়া সুপারভাইজারের সিদ্ধান্ত।
মূল কারণটি নির্ধারণ করতে গবেষণা করতে কিছুটা সময় লাগবে
তবে এটি এটির পক্ষে ভাল। আপনি কোনও সমস্যার সমাধান করতে পারবেন না যতক্ষণ না আপনি জানেন
যে এটির কারণ কী।
সমস্যাগুলি পরিচালনা করতে আপনার কর্তৃত্ব ব্যবহার করুন।
কখনও কখনও, এমনকি যদি সিএসআরগুলিকে গ্রাহকের সমস্যাগুলি পরিচালনা করার ক্ষমতা দেওয়া
হয় তবে তারা প্রায়শই তাদের কর্তৃত্ব ব্যবহার করে না এই ভয়ে যে তারা 'এটি সঠিকভাবে
না পেলে' তাদের সমালোচনা করা হবে। এটা আপনার সুপারভাইজারের উপর চাপিয়ে দেওয়ার পরিবর্তে
আপনাকে অবশ্যই আপনার কর্তৃত্বের মধ্যে থাকা সমস্যাগুলি ভালভাবে পরিচালনা করতে হবে।
আপ টু ডেট রাখুন এবং নিশ্চিত করুন যে আপনার একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ
জ্ঞান বেস আছে। আপনার নখদর্পণে যদি জ্ঞান থাকে তবে আপনি সিদ্ধান্ত নেওয়ার বিষয়ে আরও
আত্মবিশ্বাসী হবেন।
0 Comments