ভূমিকা ( Introduction ) 

বহির্গামী কল (Outbound Call) সেন্টারগুলিতে, কলগুলি একটি গ্রাহক সহায়তা প্রতিনিধি (CSRs) দ্বারা শুরু করা হয়, যার মূল লক্ষ্য পরিষেবা সরবরাহ করা এবং গ্রাহকের কাছে একটি পণ্য বিক্রি করা। অন্য কথায়, কল সেন্টার এজেন্ট হিসাবে একটি বহির্গামী কল (Outbound Call) সেন্টারের প্রধান দায়িত্ব, পরিষেবা দেওয়ার জন্য প্রচুর লোককে বহির্গামী কল (outgoing calls) এ অন্তর্ভুক্ত করা।

একটি সংস্থার পক্ষ থেকে, একটি CSRs গ্রাহক সহায়তা, বিক্রয় এবং সমীক্ষা গবেষণা সম্পাদন সহ বিভিন্ন কারণে কল করতে পারে। অন্যদিকে, ইনবাউন্ড কল সেন্টারগুলি শুধুমাত্র কল গ্রহণের উপর ফোকাস করে।

আউটবাউন্ড কলের মূল উদ্দেশ্য এক প্রকল্প থেকে অন্য প্রকল্পে পরিবর্তিত হতে পারে। এখানে কিছু ধরণের আউটবাউন্ড কল এবং কাজের প্রকৃতি রয়েছে।

মূলত, বেশ কয়েকটি বহির্গামী কল (Outbound Call) সেন্টার পরিষেবা হ'ল সরাসরি মেইল, ফলো-আপ, উত্পাদন প্রচার, ঋণ সংগ্রহ, অ্যাপয়েন্টমেন্ট শিডিউলিং এবং আপ-সেল / ক্রস-সেল প্রচারণা। বহির্মুখী বহুজাতিক কোম্পানিগুলো (multinational companies) হলো বীমা ও টেলিযোগাযোগ, ব্যাংকিং ও ফিন্যান্স, পর্যটন, ভ্রমণ শিল্প ও হোটেল।

গ্রাহকের সাথে পারস্পরিক যোগাযোগ (Interacting with Customers)

একটি দেশীয় বিপিওর সাধারণ শব্দভাণ্ডার (Common Vocabulary of a Domestic BPO)

এখানে গার্হস্থ্য বিপিওতে (Domestic BPO) ব্যবহৃত সাধারণ শব্দভাণ্ডারের একটি তালিকা রয়েছে। আপনি এটি উচ্চারণ করতে শিখবেন, এর অর্থ পড়বেন এবং এর ব্যবহার বুঝতে এবং আপনার শব্দভাণ্ডার উন্নত করতে একটি বাক্যে এটি ব্যবহার করবেন।

পরিত্যক্ত কল (Abandoned call) একে হারানো কলও বলা হয়। কলটি সিএসআর (CSRs) পৌঁছানোর আগে যদি কলার কেটে দেয় তবে এটি একটি পরিত্যক্ত কল।

উদাহরণ: 'ছয়টি কলের মধ্যে চারটি পরিত্যক্ত কল ছিল।


সময়সূচী মেনে চলা (Adherence to schedule) একটি সাধারণ শব্দ যা সিএসআর (CSRs) গুলি তাদের সময়সূচীগুলি কতটা ভালভাবে মেনে চলে তা বোঝায়। এর মধ্যে রয়েছে - 

(ক) শিফটের সময় কল নিতে ব্যয় করা সময়, কল পরিচালনা এবং আগমনের কলগুলির জন্য অপেক্ষা করার সময় সহ।

(খ) কল রিসিভ করার জন্য সিএসআর কত সময় পাওয়া যায়।

উদাহরণ: 'আজ আমার একটি ভাল দিন ছিল। আমি শিডিউল ভালোভাবে মেনে চলতে পেরেছি।

আফটার-কল ওয়ার্ক (ACW) একে রাপ-আপ এবং পোস্ট-কল প্রসেসিং (PCP) ও বলা হয়। এটি এমন কাজ যা কোনও সিএসআরকে অবশ্যই ইনবাউন্ড লেনদেনের পরে অবিলম্বে করতে হবে। এটিতে প্রায়শই ডেটা প্রবেশ করা, ফর্মগুলি পূরণ করা এবং লেনদেন সম্পূর্ণ করার জন্য প্রয়োজনীয় আউটবাউন্ড কল করা অন্তর্ভুক্ত থাকে। CSRs SCW করার সময়, তারা অন্য ইনবাউন্ড কল পাওয়ার জন্য অনুপলব্ধ।

- উদাহরণ: 'আমাকে আমার (ACW) সঠিকভাবে করতে হবে।

এজেন্ট (Agent) এমন একজন ব্যক্তি যিনি ইনকামিং অথবা আউটগোয়িং কলগুলি পরিচালনা করেন। তারা সিএসআর, টেলিফোন বিক্রয় বা পরিষেবা প্রতিনিধি (টিএসআর), সহযোগী, পরামর্শদাতা, প্রকৌশলী, অপারেটর, প্রযুক্তিবিদ, অ্যাকাউন্ট নির্বাহী, দলের সদস্য, গ্রাহক পরিষেবা পেশাদার, কর্মী সদস্য, পরিচারক এবং বিশেষজ্ঞ হিসাবেও পরিচিত।

উদাহরণ: 'এটি অ্যাকাউন্টস বিভাগ, স্যার। আমি আপনাকে একজন গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টের সাথে সংযোগ করিয়ে দেব।  '



এজেন্ট গ্রুপ (Agent group) স্প্লিট, গেট, কিউ বা দক্ষতা গ্রুপ  নামেও পরিচিত, একটি এজেন্ট গ্রুপ এমন একটি গ্রুপ যা দক্ষতার একটি সাধারণ সেট ভাগ করে নেয়।

উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহকের অভিযোগ পরিচালনা করার জন্য একটি এজেন্ট গ্রুপ থাকতে পারে।

উদাহরণ: 'বিভিন্ন প্রক্রিয়া পরিচালনা করার জন্য এবিসি কোম্পানির 11 এজেন্ট গ্রুপ রয়েছে।


এজেন্ট আউট কল (Agent Out Call) একটি এজেন্ট দ্বারা স্থাপন করা একটি আউটবাউন্ড কল।

উদাহরণ: 'আমি এখন পর্যন্ত 11 এজেন্ট আউট কল করেছি। 

তত্ত্বাবধান উত্তর (Answered supervision) স্বয়ংক্রিয় কল ডিস্ট্রিবিউশন (এসিডি) বা অন্যান্য ডিভাইস দ্বারা স্থানীয় বা দীর্ঘ দূরত্বের ক্যারিয়ারে কল গ্রহণ করার জন্য প্রেরিত সংকেত। যখন কলকারী বা কল সেন্টারের জন্য বিলিং শুরু হবে, যদি দীর্ঘ দূরত্বের চার্জ প্রযোজ্য হয়।

উদাহরণ: 'এজেন্ট কলটি নিয়েছিল কারণ সে উত্তর তদারকি সংকেত পেয়েছিল।

কলের উত্তর দিয়েছেন (Answered call) যখন কোনও কল কোনও এজেন্টের কাছে পৌঁছায়।

উদাহরণ: 'গত ঘন্টায়, আমরা আজ সর্বাধিক সংখ্যক উত্তর দেওয়া কল রেকর্ড করেছি। অভিনন্দন!'


অডিওটেক্স (Audiotex) একটি ভয়েস প্রসেসিং ক্ষমতা যা কলারদের প্রাক-রেকর্ড করা ঘোষণাগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে অ্যাক্সেস করতে সক্ষম করে।

উদাহরণ: 'কলার প্রথমে কোম্পানির নতুন স্কিমগুলির জন্য অডিওটেক্স (প্রাক-রেকর্ড করা কল) সম্মুখীন হবে।

স্বয়ংক্রিয় শেষ (Auto Wrap-up) একটি এসিডি বৈশিষ্ট্য যার মাধ্যমে প্রোগ্রামটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে এজেন্টদের 'টক-টাইম' শেষ করার পরে এবং কলগুলি সংযোগ বিচ্ছিন্ন করার পরে এসিডাব্লুতে রাখে।

উদাহরণ: 'অটো র্যাপ-আপ প্রোগ্রামে কিছু ভুল বলে মনে হচ্ছে। আমি আমার এসিডব্লিউ করার জন্য কল পাচ্ছি।

স্বয়ংক্রিয় পরিচারক (Automated attendant) আপনি যখন কোনও বিপিওতে কল করেন তখন আপনি যে প্রম্পটগুলি শুনতে পান, যেমন 1 টিপুন

বিক্রয়, সমর্থন জন্য 2 এবং তাই। সিস্টেমটি কলারদের পছন্দগুলিতে প্রতিক্রিয়া জানাতে অনুরোধ জানায় এবং তারপরে নির্দিষ্ট গন্তব্যে কলারদের প্রেরণের জন্য এসিডির সাথে সমন্বয় করে। এই ভয়েস প্রসেসিং ক্ষমতা যা পরিচারক ফাংশনকে স্বয়ংক্রিয় করে তোলে তা হ'ল স্বয়ংক্রিয় পরিচারক।

উদাহরণ: 'নতুন প্রচার অন্তর্ভুক্ত করার জন্য স্বয়ংক্রিয় পরিচারক আপডেট করা হচ্ছে এবং এটি আগামীকালের মধ্যে প্রস্তুত হবে।

স্বয়ংক্রিয় কল বিতরণ বা Automatic Call Distribution (ACD) যে কোনও কল সেন্টার অ্যাপ্লিকেশনের অন্তর্নিহিত ফ্যাক্টর। এসিডি উপলব্ধ এজেন্টদের মধ্যে দক্ষতার সাথে এবং ন্যায়সঙ্গতভাবে ইনকামিং কলগুলি বিতরণ করার জন্য একটি পদ্ধতি সরবরাহ করে। এসিডি সহ, আগত কলগুলি এজেন্টদের একটি গ্রুপের মধ্যে প্রথম নিষ্ক্রিয় বা সবচেয়ে নিষ্ক্রিয় এজেন্টকে পরিচালিত করা যেতে পারে। একটি এসিডি পরিবেশে এজেন্টদের একটি হান্ট গ্রুপে নিয়োগ দেওয়া হয় - একই ধরণের কল পরিচালনা করে এমন এজেন্টদের একটি গ্রুপ। একটি ট্র্যাক গ্রুপ বিশেষত কার্যকর যখন আপনি কোনও নির্দিষ্ট ফোন নম্বরে উচ্চ সংখ্যক কল আশা করেন। একটি ট্র্যাক গ্রুপে নির্দিষ্ট বিষয়ে কল পরিচালনা করার জন্য প্রশিক্ষিত লোক থাকতে পারে।

- উদাহরণ: 'এসিডি একটি কল সেন্টার অ্যাপ্লিকেশনের কেন্দ্রবিন্দু।


কাজের অবস্থা (Work state) সাধারণত পরিচালনার সাথে সম্পর্কিত নয় টেলিফোন কল যখন এজেন্ট সমর্থন মোডে থাকে, তারা ইনবাউন্ড কল পাবেন না।

- উদাহরণ: 'কোনও সময়ে কতজন এজেন্ট সাপোর্ট ওয়ার্ক স্টেটে রয়েছে?'


গড় হ্যান্ডেল সময় বা Average Handle Time (AHT) একটি নির্দিষ্ট সময়কালের জন্য গড় টক টাইম এবং গড় এসিডাব্লুয়ের যোগফল।

- উদাহরণ: 'আজ গ্রুপের এএইচটি কী ছিল?'

বিপ টোন (Beep tone) একটি শ্রবণযোগ্য বিজ্ঞপ্তি যে একটি কল এসেছে যাকে জিপ টোনও বলা হয়। বিপ টোন শ্রবণযোগ্য বিজ্ঞপ্তিটিও উল্লেখ করতে পারে যে কোনও কল পর্যবেক্ষণ করা হচ্ছে।

- উদাহরণ: 'দিনের প্রথম বিপ টোন রয়েছে!'


ব্যস্ত ঘন্টা টেলিফোন ট্রাঙ্ক নির্দেশ করতে ব্যবহৃত একটি শব্দ। এটি সেই সময়কে বোঝায় যেখানে একটি ট্রাঙ্ক গ্রুপ দিনের বেলা সর্বাধিক ট্রাঙ্ক বহন করে। গড় ব্যস্ত ঘন্টা দুই সপ্তাহের মতো দিনের গড় প্রতিফলিত করে। আগত কল সেন্টারগুলির জন্য ব্যস্ত সময়ের খুব কম ব্যবহার রয়েছে, যার জন্য আরও নির্দিষ্ট সংস্থান গণনা পদ্ধতি প্রয়োজন।

 উদাহরণ: সাধারণত মধ্য দিনের সময়কে ব্যস্ত ঘন্টা বলা হয়।

কল মিশ্রন (Call blending) ঐতিহ্যগতভাবে পৃথক ইনবাউন্ড এবং আউটবাউন্ড এজেন্ট গ্রুপগুলিকে ইনবাউন্ড এবং আউটবাউন্ড উভয় যোগাযোগগুলি পরিচালনা করার জন্য দায়ী এজেন্টদের একটি গ্রুপে একত্রিত করে। কল ব্লেন্ডিং করতে সক্ষম এমন একটি সিস্টেম স্বয়ংক্রিয়ভাবে ইনকামিং কল লোড অনুসারে আউটবাউন্ড কল করছে এমন এজেন্টদের ইনবাউন্ড মোডে রাখে এবং তদ্বিপরীত।

উদাহরণ: 'আজ, আমাদের কল ব্লেন্ডিংয়ের আশ্রয় নিতে হবে কারণ নতুন প্রচারটি ইনকামিং কল লোড বাড়িয়ে তুলবে।

কল-বাই-কল রাউটিং (Call-by-call routing) হ'ল রিয়েল-টাইম শর্ত অনুসারে প্রতিটি কলকে সর্বোত্তম গন্তব্যে রাউট করার প্রক্রিয়া।

উদাহরণঃ সাধারণত সকল এজেন্ট কল-বাই-কল রাউটিং এর মাধ্যমে কল পেয়ে থাকে।


জোর করে কল (Call forcing) একটি এসিডি বৈশিষ্ট্য যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে এজেন্টদের কল সরবরাহ করে যারা উপলব্ধ এবং কল নিতে প্রস্তুত। তারা একটি বিজ্ঞপ্তি শুনতে পায় যে কলটি এসেছে, উদাহরণস্বরূপ, একটি বিপ টোন, তবে কলটির উত্তর দেওয়ার জন্য কোনও বোতাম টিপতে হবে না।

উদাহরণ: কল ফোর্সিংয়ের জন্য তিনটি এজেন্ট উপলব্ধ।

সারিবদ্ধ কল (Calls in queue) একটি রিয়েল-টাইম রিপোর্ট যা এসিডি সিস্টেম দ্বারা প্রাপ্ত কলগুলির সংখ্যাকে বোঝায় তবে এখনও কোনও এজেন্টের সাথে সংযুক্ত নয় যেমনটি আমরা চিত্র 3.8 এ দেখি।

উদাহরণ: 'কল-ইন-কিউ রিপোর্টটি আপনাকে চেক করার জন্য ই-মেইলের মাধ্যমে প্রেরণ করা হচ্ছে।

Collateral duties নন-ফোন টাস্ক, যেমন ডেটা এন্ট্রি যা নমনীয় এবং কল লোড ধীর হলে সময়কালের জন্য নির্ধারিত হতে পারে।

- উদাহরণ: 'আমি আমার সমান্তরাল দায়িত্ব শেষ করার জন্য কিছু ফ্রি সময়ের জন্য অপেক্ষা করছি।

Conditional routing বর্তমান অবস্থার উপর ভিত্তি করে কলগুলি রুট করার জন্য এসিডির ক্ষমতা। এটি 'যদি-তারপর' প্রোগ্রামিং বিবৃতিগুলির উপর ভিত্তি করে। উদাহরণস্বরূপ, "যদি এজেন্ট গ্রুপ একটিতে কলগুলির সংখ্যা 10 ছাড়িয়ে যায় এবং গ্রুপ টুতে কমপক্ষে দু'জন উপলব্ধ এজেন্ট থাকে তবে কলগুলি গ্রুপ টুতে রুট করুন।

উদাহরণ: 'গ্রুপ টু বেশ কয়েকটি শর্তসাপেক্ষে রুট করা কল নিয়েছিল।

 

Database call handling এটি একটি অ্যাপ্লিকেশন, যার মাধ্যমে এসিডি ডাটাবেসের তথ্যের উপর ভিত্তি করে কলগুলি প্রক্রিয়া করতে ডাটাবেস কম্পিউটারের সাথে সিঙ্কে কাজ করে। উদাহরণস্বরূপ, একজন কলার একটি ভয়েস প্রসেসিং সিস্টেমে ডিজিটগুলি ইনপুট করে, ডাটাবেস সেই গ্রাহকের তথ্য পুনরুদ্ধার করে এবং তারপরে কলটি কীভাবে পরিচালনা করতে হয় সে সম্পর্কে এসিডিকে নির্দেশনা দেয়। যেমন, কল কোথায় রুট করতে হবে, লাইনে কলকে কী প্রাধান্য দিতে হবে, প্লে করার ঘোষণা।

উদাহরণ: সিআরএম ডাটাবেস কল হ্যান্ডলিং দ্বারা সহায়তা করা হয়।


Delay একে কিউ টাইমও বলা হয়। কোনও কলার কোনও এজেন্টের উপলভ্য হওয়ার জন্য অপেক্ষা করে সারিতে ব্যয় করে। গড় বিলম্ব উত্তরের গড় গতির মতো একই জিনিস।

উদাহরণ: খুব বেশি বিলম্বের অর্থ কলারদের পরিবেশন করা হচ্ছে না।

Delay announcements রেকর্ড করা ঘোষণাগুলি যা কলারদের কোনও এজেন্টের উপলভ্য হওয়ার জন্য অপেক্ষা করতে উত্সাহিত করে, তাদের অ্যাকাউন্ট নম্বর প্রস্তুত রাখতে এবং অ্যাক্সেস বিকল্পগুলির তথ্য সরবরাহ করতে স্মরণ করিয়ে দেয়। কিছু সিস্টেমে, বিলম্বের ঘোষণাগুলি রেকর্ড করা ঘোষণা রুট (আরএএন) এর মাধ্যমে সরবরাহ করা হয়।

উদাহরণ: কলারকে 2-3 মিনিটের জন্য বিলম্বের ঘোষণা শুনতে হবে।


 Error rate হয় ত্রুটিযুক্ত লেনদেনের সংখ্যা বা লেনদেনে ত্রুটিযুক্ত পদক্ষেপের সংখ্যা।

Effectiveness of agent তাদের ত্রুটির হার দ্বারা নির্ধারিত হয়।

Fast clear down যখন কোনও কলার ঘোষণার বিলম্ব শোনার সাথে সাথে স্তব্ধ হয়ে যায়।


একটি ভাল প্রথম ইমপ্রেশন করতে

এখানে কিছু প্রাথমিক পয়েন্ট রয়েছে যা আপনাকে সাধারণভাবে মানুষের সাথে কীভাবে একটি ভাল প্রথম ছাপ তৈরি করতে হয় তা বলে:

1.                সুসজ্জিত হোন: পরিচ্ছন্ন পোশাক পরুন। ব্যক্তিগত স্বাস্থ্যবিধি বজায় রাখুন।

2.                ভদ্র হোন: ভদ্র অভিব্যক্তি ব্যবহার করুন, যেমন 'দয়া করে', 'ধন্যবাদ', 'আমি পারি', 'আমি কি পারি' ইত্যাদি।

3.                ইতিবাচক বডি ল্যাঙ্গুয়েজ দেখান: হাসুন এবং সুন্দর মুখ রাখুন।

4.                সর্বদা সময়নিষ্ঠ থাকুন: আপনি যদি কোনও নির্দিষ্ট জায়গায় নির্দিষ্ট সময়ে কাউকে দেখার প্রতিশ্রুতি দিয়ে থাকেন তবে প্রতিশ্রুতিটি সম্মান করুন। মানুষকে অপেক্ষা করাবেন না। দেরি হলে ফোন করে বিলম্বের কথা জানান।

5.                সহায়ক হোন: যখনই আপনি পারেন সাহায্যের প্রস্তাব দিন। বিনয়ী হোন।

6.                আলোচনায় বসলে মোবাইল ফোন বন্ধ রাখুন: কোনো সাক্ষাৎকার বা গুরুত্বপূর্ণ আলোচনায় অংশ নেওয়ার সময় ফোন বন্ধ বা সাইলেন্ট মোডে রাখুন। যদি কলটি ধরতেই হয়, তাহলে কলটি রিসিভ করার আগে 'এক্সকিউজ মি, আই আই ক্যান দিস কল প্লিজ' বলুন।

1. While opening the call

(ক) প্রফুল্ল কণ্ঠে প্রণাম জানান।

2. কল চলাকালীন 

(ক) গ্রাহকের প্রতি সহানুভূতি দেখান।

(খ) গ্রাহকের অনুরোধ নিবন্ধন করুন।

(গ) সর্বদা চমৎকার পরিষেবা প্রসারিত করুন, যার মধ্যে অনুসরণ করা সমস্ত টেলিফোন শিষ্টাচার অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।


3. কল শেষ করার সময় 

উপরের সমস্ত বাক্যাংশগুলি যখন সঠিক স্বরে এবং সঠিক অভিব্যক্তির সাথে বলা হয় তখন গ্রাহককে ভাল বোধ করে এবং যত্নশীল করে তোলে। এটি কেবল নিজের সম্পর্কেই নয়, আপনি যে সংস্থার প্রতিনিধিত্ব করছেন সে সম্পর্কেও একটি ভাল ধারণা তৈরি করে।

ভাল প্রথম ইমপ্রেশন সঙ্গে তৈরি করা হয়

1.                কণ্ঠের সঠিক সুর।

2.                ব্যবহৃত শব্দের সঠিক চয়ন।

3.                আপনি যে সেবা প্রদান করেন।

সহকর্মী এবং বসদের সাথে আপনার নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়া

আপনি কীভাবে নিজেকে আপনার সমবয়সীদের কাছে উপস্থাপন করবেন? এটা কি আপনার বসের কাছে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার মতো?

উদাহরণ 1: অজয় নিজেকে রিয়া এবং দিয়ার সাথে পরিচয় করিয়ে দেয়।

 Ajay: "হাই, আমি অজয় এবং আমি সবেমাত্র যোগদান করেছি। আমি উত্তেজিত! এবং আমি এখানে কীভাবে কাজ করবেন সে সম্পর্কে আপনার কাছ থেকে কিছু টিপস পেতে চাই।

উদাহরণ 2: এখন আসুন আমরা দেখি কীভাবে আপনার সিনিয়রদের কাছে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দিবেন। আপনার বসের সাথে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার সময়, শ্রদ্ধাশীল তবে বন্ধুত্বপূর্ণ হন। উদাহরণস্বরূপ, দিয়া নিজেকে একজন সিনিয়র ম্যানেজার সমীরের সাথে পরিচয় করিয়ে দেয়।

Diya: স্যার সুপ্রভাত। আমার নাম দিয়া। আমি সবেমাত্র যোগদান করেছি এবং আমি আপনার কাছ থেকে শেখার অপেক্ষায় রয়েছি।

উপরের উদাহরণগুলি থেকে আমরা জানি যে আমাদের অবশ্যই হতে হবে:

1.                সমবয়সীদের সাথে নৈমিত্তিক এবং সহজগম্য।

2.                সিনিয়রদের সাথে শ্রদ্ধাশীল অথচ বন্ধুত্বপূর্ণ।

গ্রাহকদের সাথে আপনার নিজের পরিচয় - ইনবাউন্ড কল

আপনি যদি মনে করেন যে গ্রাহকদের কাছে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়া নিছক আনুষ্ঠানিকতা, তবে আপনি ভুল। যথাযথ ভূমিকা একটি বিশ্বাসযোগ্য এবং দীর্ঘমেয়াদী পেশাদার সম্পর্ক স্থাপন করতে সহায়তা করে। আপনার গ্রাহকদের কাছে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার সঠিক উপায়টি জানা আপনার পক্ষে গুরুত্বপূর্ণ। এসো আমরা ইনবাউন্ড কল নেওয়ার সময় গ্রাহকদের সাথে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার কয়েকটি সাধারণ উপায় দেখি।


আসুন আমরা প্রতিটি বাক্য একে একে দেখি।

Diya - র  ভূমিকা 

দিয়ার ক্ষেত্রে, তিনি কল করার জন্য গ্রাহককে ধন্যবাদ জানান। তারপরে তিনি তার নাম বলেন এবং জিজ্ঞাসা করেন যে তিনি কীভাবে গ্রাহককে সহায়তা করতে পারেন। এটি সমস্ত ইনবাউন্ড কলগুলির জন্য ফোনে নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার একটি মানক উপায়।

Ajay  - র  ভূমিকা 

তুমি দিনের সঠিক সময় দিয়ে গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানাতে পারেন। অজয়, 'অর্ডার গ্রহণে' থাকায়, সিআরএম থেকে তার স্ক্রিপ্ট পড়ার আগে কলটির উদ্দেশ্যও নিশ্চিত করে। কখনও কখনও গ্রাহকরা ভুল পরিষেবা বিকল্পে কল করতে পারেন। সুতরাং, এগিয়ে যাওয়ার আগে একটি নিশ্চিতকরণ নেওয়া ভাল।

Savita  - র  ভূমিকা 

সবিতা স্থানীয় ভাষায় যোগাযোগ করতে পছন্দ করে এমন কোনও গ্রাহককে পরিষেবা দেওয়ার জন্য স্থানীয় আঞ্চলিক ভাষায় কথা বলে।

Riya  - র  ভূমিকা 

রিয়ার কল খোলার একটু অস্বাভাবিক উপায় আছে। তিনি প্রফুল্ল শোনাচ্ছেন, বরফ কেটে গ্রাহককে ভাল বোধ করান।

ইনবাউন্ড কলগুলি নেওয়ার সময় নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার জন্য এই পয়েন্টগুলি মনে রাখবেন:

সাধারণ অভিবাদন 'আমি কীভাবে আপনাকে সাহায্য করতে পারি?' এর মতো অভিবাদনের একটি সহজ এবং নম্র উপায়।

নিশ্চিত করুন কলটির উদ্দেশ্য, বিশেষত অর্ডার নেওয়ার জন্য, যেখানে একজনকে একটি স্ক্রিপ্ট থেকে পড়তে হবে।

আইস-ব্রেকার গ্রাহককে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করার জন্য এটি একটি সাধারণ প্রশ্ন।

স্বর বিনয়ী কিন্তু উদ্যমী হতে হবে। সেবা করতে পেরে আপনার খুশি হওয়া উচিত।

 

গ্রাহকদের সাথে আপনার পরিচয় -

টেলিসেলস কল

আউটবাউন্ড কলগুলির দুটি প্রধান ক্ষেত্র হ'ল টেলিসেলস এবং ক্রেডিট সংগ্রহ। আউটবাউন্ড কলগুলিতে, আপনি গ্রাহককে কল করছেন - আপনি গ্রাহকের সময় চাপিয়ে দিচ্ছেন। সুতরাং আপনার কলের প্রথম তিন সেকেন্ড হয় পরিস্থিতি তৈরি করবে বা ভেঙে ফেলবে! এসো এটি আরও ভালভাবে বোঝার জন্য একটি দৃশ্য দেখি।

রিয়া একজন গ্রাহককে তার অফিসের জন্য কুলিং সিস্টেম বিক্রি করার জন্য কল করে। গ্রাহকের নাম পারস রাই। আরও জানতে পড়ুন...

 


গ্রাহক কলটি কেটে দেয়। কেন?

* রিয়া গ্রাহকের নামটি ভুল উচ্চারণ করেছিল।

* তিনি অধৈর্য হয়ে পড়েছিলেন এবং পণ্যটি সম্পর্কে দীর্ঘ একাকীত্বে ছুটে গিয়েছিলেন।

* তিনি গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করেননি যে কথা বলার জন্য এটি ভাল সময় কিনা।

 

টেলিসেলস কল চলাকালীন নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার সময় এই বিষয়গুলি মনে রাখবেন:

* গ্রাহকের সাথে বরফ কেটে দিন।

* গ্রাহকের নামটি সঠিকভাবে উচ্চারণ করুন।

* উপাধিগুলিতে মিঃ, মিস বা মিসেসের মতো অভিবাদন ব্যবহার করুন এবং প্রথম নাম নয়।

* গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন তাদের কথা বলার সময় আছে কিনা। তাদের কথোপকথনে জোর করবেন না।

* পণ্য সম্পর্কে বিরক্তিকর বক্তৃতা দেওয়ার পরিবর্তে পণ্যের প্রধান আকর্ষণীয় পয়েন্টগুলি সামনে রাখুন।

 

গ্রাহকদের সাথে আপনার পরিচয় - সংগ্রহ কল

আউটবাউন্ড কলগুলির দ্বিতীয় বিভাগটি ক্রেডিট বা বিল সংগ্রহে। আপনি একটি বকেয়া পরিমাণ পুনরুদ্ধার করার জন্য কল করতে পারেন, তবে আপনাকে এখনও নম্র হতে হবে এবং কথা বলার জন্য সঠিক সময় চাইতে হবে। এসো এটি আরও ভালভাবে বোঝার জন্য এই দৃশ্যটি দেখি।

এটি চমৎকার ভূমিকার একটি উদাহরণ! আপনি দেখতে পাচ্ছেন যে প্রিয়াঙ্কা কীভাবে শুভেচ্ছার পরে বিনয়ের সাথে নিজের পরিচয় দেন। তিনি তার কলটির উদ্দেশ্যটি বর্ণনা করেন এবং তারপরে কল করার জন্য এটি ভাল সময় কিনা তা জানার জন্য অপেক্ষা করেন। তিনি অভদ্র বা অধৈর্য সিএসআরের চেয়ে গ্রাহকের কাছ থেকে অনেক ভাল প্রতিক্রিয়া পাবেন তা নিশ্চিত।

সংগ্রহ কল চলাকালীন নিজেকে পরিচয় করিয়ে দেওয়ার সময় এই পয়েন্টগুলি মনে রাখবেন:

1.                গ্রাহককে শুভেচ্ছা জানান।

2.                নিজেকে বিনয়ের সাথে পরিচয় করিয়ে দিন।

3.                আপনার কলের উদ্দেশ্যটি বর্ণনা করুন।

4.                কথা বলার জন্য এটি উপযুক্ত সময় কিনা তা জানার জন্য অপেক্ষা করুন।

ব্যক্তিগত শক্তি এবং দুর্বলতা জানুন

আপনি কি আপনার ব্যক্তিগত শক্তি এবং দুর্বলতা সম্পর্কে সচেতন? নিশ্চিত নই, তাহলে সিএসআর প্রিয়াঙ্কা সম্পর্কে জানতে পড়ুন। আপনি কিছু ইঙ্গিত পেতে পারেন।

প্রিয়াঙ্কা বিপিওতে কাজ করেন। দিন শুরু হয় তাড়াতাড়ি। কাজে যাওয়ার আগে, তিনি তার বাবা-মায়ের স্বাস্থ্য এবং পরিবারের প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে তাদের সাথে যোগাযোগ করেন, যাতে তিনি কাজ থেকে বাড়ি ফেরার পথে তাদের নিতে পারেন। প্রতিদিন প্রিয়াঙ্কা অফিসে পৌঁছালে গেটে তাঁকে অভ্যর্থনা জানান নিরাপত্তারক্ষী। কিন্তু প্রিয়াঙ্কা থাকেন উদাসীন। সমবয়সীদের সঙ্গেও তার আচরণ উদাসীনতা। যাইহোক, তার টিম লিডারের সাথে, তিনি অত্যধিক বিনয়ী এবং বিনয়ী! অদ্ভুত! তিনি তার কাজের ব্যাপারে বিশেষ সচেতন। তিনি সময়ানুবর্তী, সংগঠিত এবং সুনির্দিষ্ট। প্রিয়াঙ্কা নিজের কাছেই থাকতে পছন্দ করেন। তিনি বিশ্বাস করেন না যে তার সহকর্মীরা কাজের দিক থেকে তার মতো ভাল! কিন্তু, একজন সহকর্মী যদি সাহায্যের জন্য তার কাছে আসে, তা হলে তিনি দ্বিধা করেন না।

এমনকি আপনি যখন এটি পড়ছেন, আপনি বুঝতে পারবেন যে প্রিয়াঙ্কার ব্যক্তিত্বের কিছু ইতিবাচক এবং কিছু নেতিবাচক দিক রয়েছে। আসুন এগুলিকে উন্নতির শক্তি এবং ক্ষেত্র হিসাবে শ্রেণিবদ্ধ করি।

শক্তি

শৃঙ্খলাবদ্ধ: প্রিয়াঙ্কা ভোরে ঘুম থেকে ওঠেন। তার দৈনন্দিন রুটিন একটি নির্দিষ্ট সিস্টেম অনুসরণ করে। কর্মক্ষেত্রেও তিনি সময়ানুবর্তী এবং সংগঠিত।

দায়ী:সংসার চালানোর ভার অনুভব করেন প্রিয়াঙ্কা। সে প্রতিদিন তার বাবা-মায়ের সুস্থতা এবং বাড়ির প্রয়োজনীয়তার খোঁজখবর নেয়।

কর্তৃত্বের প্রতি শ্রদ্ধাশীল: প্রিয়াঙ্কা কর্তৃত্বের প্রতি শ্রদ্ধাশীল, যা তার টিম লিডারের প্রতি তার আচরণ থেকে স্পষ্ট।

Helpful: প্রিয়াঙ্কার সহায়ক স্বভাব রয়েছে। সে তার সহকর্মীদের সাহায্য করে।

 

Areas for Improvement

Lacking in civility: প্রিয়াঙ্কা মনে হয় কার সাথে আলাপচারিতা করেন সে সম্পর্কে সচেতন! তিনি সমাজের সব শ্রেণি ও অংশের সাথে সমান সম্মান ও বিবেচনার সাথে আচরণ করতে সক্ষম হবেন বলে মনে হয় না। তিনি যেভাবে তার অফিসের সুরক্ষা প্রহরীর নিয়মিত শুভেচ্ছা উপেক্ষা করেন তা থেকে এটি স্পষ্ট।

Indifferent towards peers: সমবয়সীদের প্রতি প্রিয়াঙ্কার মনোভাবের নিন্দা করতেই হয়। যদিও তিনি কর্তৃত্বের প্রতি শ্রদ্ধাশীল, তিনি তার সমবয়সীদের প্রতি সম্পূর্ণ উদাসীন বলে মনে হয়। এটা নিশ্চয়ই দলের খেলোয়াড়ের গুণ নয়!

 

Compose ‘Strengths’

আপনি কি এখন উন্নতির জন্য আপনার শক্তি এবং ক্ষেত্রগুলিতে স্ব-পরীক্ষা করতে চান? আপনি যদি এই গুণাবলী ধারণ করেন তবে সেগুলি আপনার শক্তি:

Ability to learn new things: আপনি যদি দ্রুত শিক্ষার্থী হন তবে এটি একটি শক্তি।

Communication skills: কার্যকর যোগাযোগ দক্ষতা এমন একটি শক্তি যা আপনাকে অবশ্যই বিকাশ করতে হবে। যেহেতু একজন সিএসআরকে কল করতে এবং গ্রহণ করতে হয়, তাই ভাল শ্রবণ এবং কথা বলার দক্ষতাই সফল হওয়ার একমাত্র উপায়।

Self-motivation and focus: আপনি যদি নিজেকে অনুপ্রাণিত করতে পারেন এবং বিভ্রান্ত না হয়ে মনোনিবেশ করতে পারেন তবে এটি একটি নিশ্চিত শক্তি।

Team player: বিচ্ছিন্নভাবে কাজ করা যাবে না। আজকের বিশ্বে, একজন ব্যক্তির একটি ভাল দলের খেলোয়াড় হওয়া দরকার। দলের সাফল্য আপনার সাফল্য হবে। একটি দলের খেলোয়াড় হন এবং এটি আপনার শক্তি করুন।

Hard-working: সাফল্য ৯০ শতাংশ কঠোর পরিশ্রম এবং ১০ শতাংশ মস্তিষ্কের কাজ। কঠোর পরিশ্রমী হোন এবং এটিকে আপনার শক্তি করুন।

Self-confidence: আপনার আত্মবিশ্বাস আপনার আচরণের প্রতিফলন। এটি দেখায় যে আপনি চ্যালেঞ্জগুলিকে ভয় পান না এবং সেগুলি এগিয়ে নিয়ে যান। আপনি যদি আত্মবিশ্বাসী হন তবে আপনি নির্ভরযোগ্য হয়ে উঠবেন।

Patience: সিএসআর হিসেবে আপনাদের এই শক্তির বিকাশ ঘটাতে হবে। আপনি একদিনে 200 টিরও বেশি কল পরিচালনা করবেন বলে আশা করা হচ্ছে, যার বেশিরভাগই বিরক্তিকর কল হবে। আপনাকে ধৈর্য ধরতে হবে এবং তাদের সাথে মোকাবেলা করতে হবে।

Ways to Overcome Weaknesses

আমাদের দুর্বলতাগুলি উপেক্ষা করার সময় আমাদের শক্তির গৌরব করা বিপজ্জনক হতে পারে। দুর্বলতা লজ্জার কিছু নয়; এটি মানব প্রকৃতির একটি অংশ। আমরা সবসময় জানতে চাই যে আমাদের জন্য কী সবচেয়ে ভাল কাজ করে এবং কী আমাদের লক্ষ্যে পৌঁছাতে সহায়তা করবে। দুর্বলতা নয় বরং শক্তিই আমাদের নিয়ে যাবে আমরা যেখানে যেতে চাই। প্রথমত, আমাদের দুর্বলতাগুলি চিহ্নিত করতে হবে এবং তারপরে সেগুলিকে শক্তিতে পরিণত করার উপায়গুলি খুঁজে বের করতে হবে। এখানে আপনার কিছু দুর্বলতা থাকতে পারে এবং কীভাবে সেগুলি কাটিয়ে উঠবেন।

Anger বিপদ থেকে মাত্র একটি শব্দ দূরে। এটি আপনাকে গ্রাস করতে পারে এবং আপনার ব্যক্তিগত এবং পেশাদার জীবনকে ছিন্নভিন্ন করতে পারে। আপনার রাগ নিয়ন্ত্রণ করুন।

Arrogance যখন আপনি মনে করেন আপনি সবকিছু জানেন। এটি তখনই ঘটে যখন আপনি নিজেকে দুর্বল করেন কারণ আপনি শেখা বন্ধ করে দেন। কেউ আপনার সমালোচনা করলে আপনিও সহজেই আহত হন। এটি আপনার বৃদ্ধিকে বাধাগ্রস্ত করে। নিজেকে উন্নত করার এবং নতুন জিনিস শেখার জন্য উন্মুক্ত হওয়ার সুযোগ হিসাবে অন্যের মতামতকে ইতিবাচকভাবে নিন।

Ingratitude আমাদের যা আছে তার জন্য কৃতজ্ঞ হতে ব্যর্থতা। এটি আমাদের সুখের পথে আসে, সম্পর্ককে দুর্বল করে এবং ভাল জিনিসগুলি আমাদের জীবনে প্রবেশ করতে বাধা দেয়। কৃতজ্ঞ হৃদয় নিয়ে বাঁচুন এবং আপনি দীর্ঘ এবং সুখী জীবনযাপন করবেন।

Insecurity আপনাকে অন্যের চেয়ে হীনমন্যতায় ভুগতে বাধ্য করে। এই দুর্বলতা আপনাকে নিরুৎসাহিত করবে এবং অন্যকে ঈর্ষান্বিত করবে। বরং অন্যের কাছ থেকে শিখুন, আপনার কী অভাব রয়েছে।

Being unorganised ক্যারিয়ারের ক্ষতি করতে পারে। আপনার কাজ করার সময় আপনাকে সংগঠিত হতে হবে। সংগঠিত হওয়া আপনাকে কার্যকরভাবে আপনার সময় পরিচালনা করতে এবং আপনাকে আরও দক্ষ করে তুলতে সহায়তা করবে।

Negative attitude আপনাকে ধ্বংসের দিকে নিয়ে যাবে। এটি আস্তে আস্তে নিজেকে টেনে নেয়, প্রথমে মানুষের সাথে, তারপরে কাজের সাথে, তারপরে পরিস্থিতি দিয়ে এবং অবশেষে আপনাকে গ্রাস করে।

সবারই ব্যক্তিগত দুর্বলতা থাকে। আমরা যারা জ্ঞানী, তারা তাদের চিনতে পারি এবং এই চারিত্রিক ত্রুটিগুলি কাটিয়ে ওঠার চেষ্টা করি। অন্যেরা তাদের ব্যক্তিগত দুর্বলতাগুলোকে উপেক্ষা করে এবং ভুলের পুনরাবৃত্তি করে এবং অপূর্ণ জীবনযাপন করে। আত্ম-উন্নতির গোপন রহস্য হ'ল আপনার দুর্বলতাগুলি আবিষ্কার করা এবং হয় সেগুলি সংশোধন করা বা সেগুলিকে শক্তিতে পরিণত করার উপায় খুঁজে বের করা।

The Need for Meeting and Greeting

এসো সাক্ষাৎ ও শুভেচ্ছার প্রয়োজনীয়তা বুঝতে এই দৃশ্যটি পড়ি।


উপরের কথোপকথন থেকে আমরা দেখতে পাচ্ছি যে গ্রাহক জানেন না কে এবং কোথা থেকে কল করছেন। গ্রাহকও কিছুটা নার্ভাস এবং উদ্বিগ্ন হয়ে পড়েছেন কারণ তিনি ভাবছেন যে কলার কীভাবে তার নম্বর পেল। চরম ক্ষেত্রে, গ্রাহক কলটি সংযোগ বিচ্ছিন্ন করতে পারেন এবং অপরিচিত নম্বরগুলি থেকে কলগুলির উত্তর দেওয়া বন্ধ করতে পারেন। এটি দেখায় যে সিএসআর হল

1.                কাজের ব্যাপারে সিরিয়াস নন।

2.                কল করার আগে গ্রাহকের নাম ও অন্যান্য বিবরণ জানতে আগ্রহী নয়।

3.                গ্রাহককে আরও ভাল পরিষেবা দেওয়ার বিষয়ে উদ্বিগ্ন নয়।

 

Ways to Greet

Greet depending on the time of the day: সকাল ৮টা থেকে দুপুর ১২টার মধ্যে 'গুড মর্নিং' বলুন, দুপুর ১২টা থেকে ৪টার মধ্যে 'গুড আফটারনুন' বলুন, বিকেল ৪টা থেকে রাত ৯টার মধ্যে কল খোলার সময় 'গুড ইভিনিং' বলুন এবং দিনের যেকোনো সময় কল বন্ধ করার সময় 'হ্যাভ এ গুড ডে' বলুন।

Standup when you meet someone: এটি দেখায় যে আপনি সেই ব্যক্তিকে সম্মান করেন। এটি আপনাকে এমন স্তরে আসতে সহায়তা করে যেখানে আপনি চোখের সাথে চোখের যোগাযোগ করতে পারেন।

Introduce yourself immediately: যদি কেউ আপনার কাছে আসে / কল করে বা আপনি প্রথমবার কারও কাছে যান তবে শুভেচ্ছা জানানোর পরে/আগে আপনার নাম বলুন। উদাহরণস্বরূপ, "হ্যালো আমার নাম দেবাংশ, আপনার সাথে দেখা করে খুশি হয়েছি। (মুখোমুখি) বা "হ্যালো স্যার, আমার নাম দেবাংশ এবং আমি গ্লোবাল 7 টেলিকম থেকে কল করছি" (ফোনে)।

Offer a handshake: শুভেচ্ছা জানানোর সময় হাত বাড়িয়ে দিন। যে ব্যক্তি প্রথমে হাত বাড়ায় সে আত্মবিশ্বাস এবং বন্ধুত্ব দেখায়।

Smile: মুখের অভিব্যক্তি আপনার কথার চেয়ে বেশি কথা বলে। আপনার মনে যাই থাকুক না কেন আপনি অন্য ব্যক্তির সাথে দেখা করতে পেরে খুশি হয়েছেন এমনটি দেখুন। আপনার সামনে দাঁড়িয়ে থাকা ব্যক্তির জন্য আপনার মুখে হাসি রাখুন।

Greet others with their name: অন্যদের তাদের নাম ব্যবহার করে শুভেচ্ছা জানান এবং নিশ্চিত করুন যে আপনি এটি ব্যবহার চালিয়ে যাচ্ছেন। এটি ব্যক্তিকে গুরুত্বপূর্ণ বোধ করে এবং তাদের অনুভব করে যে আপনি ব্যক্তিগতভাবে তাদের যত্ন নেন। উদাহরণস্বরূপ, "হ্যালো মিঃ ঘোষ, এখন কি কথা বলার জন্য ভাল সময়?"

Be focussed on the customer and not on self: আপনি যদি কোনও গ্রাহককে কল করছেন তবে গ্রাহক এবং তাদের প্রয়োজনের দিকে আপনার ফোকাস রাখুন। আপনার চারপাশের যে কোনও কথোপকথনকে ন্যূনতম রাখুন ও গ্রাহককে নিজের সম্পর্কে কথা বলতে সক্ষম করুন।

Do not be too casual while greeting: গ্রাহককে কল করার সময় বা আপনার ঊর্ধ্বতনদের সম্বোধন করার সময় কখনই 'হাই', 'হোয়াটস আপ', 'গেস হু' এর মতো শব্দ ব্যবহার করবেন না। এটি দেখায় যে আপনার শিষ্টাচারের অভাব রয়েছে এবং বন্ধু ও পেশাদারদের মধ্যে পার্থক্য করতে পারবেন না।

Thanking: কলটি বন্ধ করার আগে সর্বদা "কল করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ" বলে গ্রাহককে ধন্যবাদ জানান। পরিস্থিতির উপর নির্ভর করে ব্যক্তিটি সুপারভাইজার, বন্ধু অথবা গ্রাহক কিনা তা নির্বিশেষে সবাইকে ধন্যবাদ।

May I help you: গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করে, আমি কি আপনাকে সাহায্য করতে পারি, একটি বার্তা পাঠায় যে আপনি সিএসআর হিসাবে গ্রাহকের প্রয়োজনের বিষয়ে যত্নশীল।

Importance ofMeeting and Greeting

এসো সাক্ষাৎ ও শুভেচ্ছার গুরুত্ব জানতে একটি দৃশ্য দেখি।

CSR: "হ্যালো, মিসেস দেশাই। আমি আমাদের নতুন অফার সম্পর্কে আপনাদের জানাতে চাই।

Customer: "কে ডাকছে? আপনার কোম্পানির নাম কি এবং অফার কি?

CSR: "হে ভগবান! আমি আমার নাম বলতে ভুলে গেছি। আমি এবিসি মোবাইল থেকে বলছি শ্রুতি। কেমন আছো তুমি?"

Customer: 'আমি এখন ব্যস্ত' 

উপরোক্ত দৃশ্যকল্প থেকে এটি স্পষ্ট যে সিএসআর এর কারণে গ্রাহক হারিয়েছে

1.                অনুচিত অভিবাদন।

2.                অনুপযুক্ত ভূমিকা।

3.                খুব অনানুষ্ঠানিক হওয়া।

 

অপেশাদার উপায়ে কোনও গ্রাহকের সাথে দেখা করা এবং শুভেচ্ছা জানানো গ্রাহকের মনে আপনার এবং সংস্থা সম্পর্কে খারাপ ধারণা তৈরি করে। অতএব, সঠিক শুভেচ্ছা এবং পরিচিতির মাধ্যমে কলটির প্রথম কয়েক সেকেন্ডের মধ্যে গ্রাহককে ভাল বোধ করা খুব গুরুত্বপূর্ণ।

 

Need for Complimenting and Commenting

আপনি কি কখনও ভেবে দেখেছেন যে লোকেরা প্রায়শই ব্যবহার করে এমন সুন্দর শব্দগুলির শক্তি এবং কীভাবে এটি আপনাকে পুরো দিন নিজের সম্পর্কে ভাল বোধ করতে সহায়তা করতে পারে? হ্যাঁ, আপনার দিনটি তৈরি করার জন্য উষ্ণ এবং আন্তরিক প্রশংসার মতো কিছুই নেই। আপনি যখনই কারও প্রশংসা করেন তখন এটি তাদের গুরুত্বপূর্ণ এবং যত্নশীল বোধ করে। কেউ যদি আপনাকে প্রশংসা করে তবে এটি আপনার উপর একই প্রভাব ফেলে। একইভাবে, কোনও সহকর্মীকে ইতিবাচক মন্তব্য দেওয়া তাদের অনুভূতিতে আঘাত না করে বন্ধুত্বপূর্ণ পরামর্শ হিসাবে কাজ করে।

এসো আমরা এই দৃশ্যের মাধ্যমে প্রশংসা ও মন্তব্য করার প্রয়োজনীয়তা শিখি।


সিএসআর গ্রাহককে ফোনে ডেবিট কার্ডের মাধ্যমে অনলাইনে অর্থ প্রদানের জন্য গাইড করে এবং অনলাইন পেমেন্টে ছাড় দেয়। এতে গ্রাহক ভালো ও আত্মবিশ্বাসী বোধ করেন।

Scenario 2

 উপরের দৃশ্যে আপনি দেখতে পাচ্ছেন যে সমীর কীভাবে রিয়াকে অজয় কেন অনুপস্থিত ছিল সে সম্পর্কে ইতিবাচক মন্তব্য করে। ইতিবাচক উপায়ে বলা একটি মন্তব্য সাহায্য করে

1.                ভুল বোঝাবুঝি কাটিয়ে ওঠা।

2.                একে অপরের প্রতি সম্মান প্রদর্শন করা।

Giving and Receiving Compliments and Comments

প্রশংসা দিতে ও গ্রহণ করতে সকলেই ভালোবাসেন। একটি সঠিকভাবে বাক্যযুক্ত প্রশংসা একজন গ্রাহক, সহকর্মী বা বন্ধুকে মূল্যবান এবং প্রশংসা বোধ করতে পারে। লোকেদের জানানো যে আপনি তাদের প্রশংসা করেন তা তাদের নিজের সম্পর্কে ভাল বোধ করার এবং ভবিষ্যতে সফল হওয়ার জন্য তাদের অনুপ্রাণিত করার এক দুর্দান্ত উপায়। সর্বোত্তম প্রভাব ফেলতে আপনার প্রশংসা অবশ্যই সঠিক এবং আন্তরিক হতে হবে।

এসো আমরা এমন একটি দৃশ্য দেখি যেখানে কোনও গ্রাহক তার মোবাইল ফোনের বিল পরিশোধ করতে খুব তাড়াতাড়ি হন, তবে কয়েকটি অর্থ প্রদান মিস করেন। তাই সিএসআর ফোন করে কারণ যাচাই করে। মূল্যবান গ্রাহক হলেও ৪০ দিনের মধ্যে টাকা পরিশোধ না করলে তার সংযোগ বন্ধ করে দেওয়া হবে।

Scenario 1: Complimenting a customer


The CSR calls up after 40 days




উপরের দৃশ্য থেকে আপনি দেখতে পাচ্ছেন যে সিএসআর কীভাবে গ্রাহককে প্রশংসা করেছে। এটি দেখায় যে সিএসআর গ্রাহকের আনন্দ ভাগ করে নিচ্ছে এবং গ্রাহককে বিশেষ বোধ করাতে চায়। সিএসআর গ্রাহককে অবহিত করে যে তার কেসটি একটি বিশেষ হিসাবে বিবেচিত হবে এবং অর্থ প্রদানের জন্য তাকে অতিরিক্ত সময় দেয়।

সিএসআর আবার গ্রাহকের প্রশংসা করে কলটি বন্ধ করে দেয়।

Scenario 2: Complimenting female colleagues

আনুষ্ঠানিক হও। "তোমাকে আজ সুন্দর দেখাচ্ছে", "তোমাকে সুন্দর দেখাচ্ছে", "তোমাকে সুন্দর দেখাচ্ছে" ঠিক আছে যতক্ষণ আপনি এটি আনুষ্ঠানিক এবং আত্মবিশ্বাসের সাথে বলেন। আপনার স্বর ঠিক রাখতে এবং ভদ্রমহিলার সাথে চোখের যোগাযোগ বজায় রাখতে ভুলবেন না। আপনার যদি ব্যক্তিগত কিছু পরামর্শ দিতে হয় তবে অনুমতি চান।

Importance of Complimenting and Commenting

সম্পর্ক গড়ে তুলতে এবং অন্যান্য লোককে উত্সাহিত করার জন্য প্রশংসা করা গুরুত্বপূর্ণ। প্রশংসা প্রশংসা, শ্রদ্ধা বা প্রশংসার একটি অভিব্যক্তি। একটি প্রশংসা "আপনি সেরা", "আপনার সহায়তা ছাড়া আমি এই প্রকল্পটি শেষ করতে পারতাম না", "আপনি আমার সত্যিকারের বন্ধু" ইত্যাদির মতো সহজ হতে পারে। বলা হয় যে প্রশংসা একজন ব্যক্তির আত্মসম্মান বাড়ায় এবং একজনকে খুশি করে।

কখন গ্রাহকের প্রশংসা করবেন?

1.                যদি কোনও গ্রাহক পৃষ্ঠপোষক হন।

1.                ভাল অতীত পেমেন্ট রেকর্ডের জন্য।

2.                যদি কোন গ্রাহক আপনার সাথে একটি ভাল সংবাদ ভাগ করে।

3.                যদি কোনও গ্রাহক আপনার সাথে নম্র ও ভাল হন।

Call Flow (Routing)

গ্রাহকরা যখন কল সেন্টারে ডায়াল করেন, তখন তাদের কলগুলি ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স বা আইভিআর সিস্টেমে স্থানান্তরিত হয়। আইভিআর একটি স্বয়ংক্রিয় সিস্টেম যা কম্পিউটারকে মানব কলারদের সাথে যোগাযোগ করতে দেয়। এটি করতে ভয়েস এবং ডুয়াল-টোন মাল্টি-ফ্রিকোয়েন্সি সিগন্যালিং (ডিটিএমএফ) কীপ্যাড ইনপুট ব্যবহার করে। যখন কোনও গ্রাহক তাদের পছন্দের নম্বরটি ডায়াল করেন, আইভিআর প্রাক-রেকর্ডকৃত নির্দেশাবলীর সাথে সাড়া দেয়, যতক্ষণ না এটি সিএসআর পৌঁছায়। যদি কোনও সিএসআর উপলব্ধ থাকে তবে কলটি অবিলম্বে তাদের কাছে স্থানান্তরিত হয়। এটাকেই আমরা কল ফ্লো বা কল রাউটিং  বলে থাকি