Introduction

তথ্য প্রযুক্তি (আইটি) দ্রুত বর্ধনশীল এক আজ বিশ্বের সেক্টর. আইটি শিল্প গঠিত দুটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান - তথ্য প্রযুক্তি (IT) এবং তথ্য প্রযুক্তি সক্ষম পরিষেবা (IT/ITes)। আইটি দ্রুত বিবর্তনের মধ্য দিয়ে যাচ্ছে এবং পরিবর্তন হচ্ছে ভারতীয় ব্যবসার মান প্রকৃতি। সফটওয়্যার উন্নয়ন, পরামর্শ, সফ্টওয়্যার ব্যবস্থাপনা, অনলাইন সেবা এবং ব্যবসা প্রক্রিয়া আউটসোর্সিং (BPO), সব আইটি সেক্টরের অধীনে আসে। আইটিইএস হল পরিষেবা BPOs দ্বারা প্রদান করা হয়. তথ্য প্রযুক্তি (IT) শব্দটি ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত হয় ব্যবসার জগতে। আইটি/আইটিইএস সেক্টর একটি হিসাবে আবির্ভূত হয়েছে ভারতীয় অর্থনীতির মূল প্রদানকারী। আজ আইটি/আইটিইএস সেক্টর কর্মসংস্থান সৃষ্টির মাধ্যমে বিপিওতে বৃদ্ধির চালিকাশক্তি সুযোগ আইটিইএস সেক্টর উল্লেখযোগ্য অবদান রেখেছে ভারতীয় অর্থনীতিতে অবদান। এই ইউনিট হবে আইটি সম্পর্কিত মৌলিক ধারণা এবং ধারণাগুলি প্রবর্তন করুন এবং আইটিইএস।

Information Technology

ইনফরমেশন টেকনোলজি (আইটি) হল কম্পিউটার হার্ডওয়্যার এবং সফ্টওয়্যার প্রযুক্তির ব্যবহার যা ব্যবসা বা অন্যান্য উদ্যোগের প্রেক্ষাপটে ডেটা এবং তথ্য তৈরি, পরিচালনা, সঞ্চয়, আপডেট, বিনিময় এবং বিশ্লেষণ করতে। তথ্য প্রযুক্তিতে কম্পিউটার সিস্টেম একটি প্রধান উপাদান হিসাবে ব্যবহৃত হয়। কম্পিউটার ইনপুট হিসাবে ডেটা নেয়, এটি প্রক্রিয়া করে এবং ফলাফল আউটপুট হিসাবে তৈরি করে। ব্যবসায়িক তথ্য প্রক্রিয়াকরণে, কম্পিউটার বিভিন্ন ডেটার সেট প্রক্রিয়া করে এবং দরকারী তথ্য তৈরি করে। এভাবেই আইটি ব্যবসায়িক জগতে গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠেছে। তথ্য তথ্য প্রক্রিয়াকরণের ফলাফল। ডেটা তথ্য বা কাঁচামাল বোঝায়, যা তথ্য পেতে প্রক্রিয়া করা হয়। একটি ক্লাসে ছেলে এবং মেয়েদের সংখ্যা হল ক্লাসরুমের একটি বাস্তব তথ্য। এটি একটি ক্লাসের শিক্ষার্থীদের সাথে সম্পর্কিত ডেটার একটি উদাহরণ। তথ্যের ভিত্তিতে কিছু উপসংহার টানা যেতে পারে। এই উপসংহার তথ্য. এই তথ্য এবং তথ্যের ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়৷ ভারত বিশ্বের দ্রুততম ক্রমবর্ধমান আইটি পরিষেবার বাজারগুলির মধ্যে একটি৷ এটি বিশ্বের বৃহত্তম আউটসোর্সিং গন্তব্যও। আইটি পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে দেশের খরচের প্রতিযোগিতা, বিশ্বব্যাপী সোর্সিং বাজারে তার অনন্য বিক্রয় প্রস্তাব (ইউএসপি) হিসাবে অব্যাহত রয়েছে।

Information Technology-enabled Services (ITeS)

তথ্য প্রযুক্তি (আইটি) যা পরিষেবার গুণমান উন্নত করে ব্যবসায়িক ক্রিয়াকলাপগুলিকে সক্ষম করে তাকে আইটি সক্ষম পরিষেবা (আইটিইএস) বা ওয়েব সক্ষম পরিষেবা বলা হয়। ITeS হল প্রসেসের আউটসোর্সিং, যা IT দিয়ে সক্ষম। আইটিইএস একটি প্রতিষ্ঠানের সামগ্রিক দক্ষতা উন্নত করে। এটি অর্থ, মানবসম্পদ, প্রশাসন, স্বাস্থ্যসেবা, টেলিযোগাযোগ এবং উত্পাদনের মতো বিভিন্ন ক্ষেত্র কভার করে। ই-সক্রিয় পরিষেবাগুলি আমূলভাবে খরচ কমায় এবং পরিষেবার মান উন্নত করে। আইটিইএস শেষ ব্যবহারকারীদের জন্য একক ডেলিভারি ব্যবস্থায় একীভূত বিভিন্ন পরিষেবা অফার করে। এই পরিষেবাগুলি প্রচুর কর্মজীবনের বিকল্পগুলি প্রদান করে যার মধ্যে কল সেন্টার, পে-রোল, লজিস্টিক ম্যানেজমেন্ট, রাজস্ব দাবি প্রক্রিয়াকরণ, মেডিকেল বিলিং, কোডিং, মেডিকেল ট্রান্সক্রিপশন, আইনি ডেটাবেস, ব্যাক অফিস অপারেশন, বিষয়বস্তু উন্নয়ন, জিআইএস (ভৌগলিক তথ্য) এর মতো সুযোগ রয়েছে। সিস্টেম), ওয়েব সার্ভিস এবং এইচআর সার্ভিস, কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট, ডাটা এন্ট্রি এবং ডাটা প্রসেসিং, সফটওয়্যার ডেভেলপমেন্ট, ডেটা গুদামজাতকরণ, আইটি হেল্প ডেস্ক পরিষেবা, এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স প্ল্যানিং এবং টেলিকমিউনিকেশন পরিষেবা।

Growth of IT Sector in India

ন্যাশনাল অ্যাসোসিয়েশন অফ সফটওয়্যার অ্যান্ড সার্ভিসেস কোম্পানিজ (NASSCOM) ডেটা অনুসারে, ভারতের তথ্য প্রযুক্তি-বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট (IT-BPM) শিল্পের রাজস্ব, 2017-18 আর্থিক বছরে, US$151.0 বিলিয়ন, US$141 বিলিয়ন 2016-এ রেকর্ড করা হয়েছে - 17 এবং US$129.4 বিলিয়ন 2015-16 সালে। IT-BPM রপ্তানিও একই সময়ে US$107.8 বিলিয়ন থেকে US$116.1 বিলিয়ন হয়েছে। ই-কমার্স বাজার 2016-17 সালে 19.1% বৃদ্ধি সহ 33 বিলিয়ন মার্কিন ডলার অনুমান করা হয়েছে।
ইন্ডিয়া ব্র্যান্ড ইক্যুইটি ফাউন্ডেশন (আইবিইএফ) এর পরিসংখ্যান অনুসারে, ভারতীয় আইটি শিল্প 2020 সাল নাগাদ US $225 বিলিয়ন এবং 2025 সালের মধ্যে US $350 বিলিয়ন স্পর্শ করবে। শিল্প বিশেষজ্ঞরা এবং NASSCOM বলছেন যে ভারতীয় আইটি কর্মী 2020 সালের মধ্যে 30 মিলিয়ন ছুঁয়ে যাবে, সর্বোচ্চ সেক্টর নিয়োগকর্তা। অদূর ভবিষ্যতে ভারতের অর্থনীতিতে আরও হার্ডওয়্যার, সফটওয়্যার এবং আইটি পরিষেবার প্রয়োজন হবে।

Top 10 BPO Companies in India

Genpact: এটি একটি বহুজাতিক কোম্পানি, যা সারা বিশ্বে জাতীয় এবং আন্তর্জাতিক কল সেন্টার পরিচালনা করে। জেনপ্যাক্ট ভারতের এক নম্বর BPO প্রদানকারীর স্থান।
 
Tata Consultancy Services (TCS): এই BPO এভারেস্ট গ্রুপ দ্বারা ব্যাঙ্কিং বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং (BPO) এর অন্যতম সেরা হিসাবে স্বীকৃত।
Wipro BPO: এটি আইটি পরিষেবা এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া জুড়ে পরিষেবার বিস্তৃত বর্ণালী প্রদান করে
আউটসোর্সিং (বিপিও)। এটি ভারতের মোট দেশীয় পণ্যে প্রায় 7.5% অবদান রেখেছে। এজিস লিমিটেড গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনার একটি শীর্ষস্থানীয় বিশ্বব্যাপী ব্যবসায়িক পরিষেবা প্রদানকারী।
Serco Global Services : এটি একটি পরামর্শ-নেতৃত্বাধীন পদ্ধতির প্রস্তাব করে এবং একীভূত এন্ড-টু-এন্ড ব্যবসায়িক পরিষেবাগুলিতে ফোকাস করে৷
Infosys BPO : এখন ইনফোসিস বিপিএম নামে পরিচিত, এটি পরিষেবার প্রকৃতির দৃষ্টান্ত পরিবর্তনের প্রতিফলন যা কোম্পানি এখন তার এন্ড-টু-এন্ড ট্রান্সফরমেটিভ বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট (BPM) এর সামগ্রিক পদ্ধতির মাধ্যমে অফার করে।
WNS: গত দুই দশক ধরে এটি বিশ্বের সবচেয়ে পছন্দের বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট (BPM) গন্তব্য।
Global Service : গত দুই দশক ধরে এটি বিশ্বের সবচেয়ে পছন্দের বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট (BPM) গন্তব্য।
Firstsource Solutions: এটি কাস্টমাইজড বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট (BPM) পরিষেবাগুলির একটি নেতৃস্থানীয় প্রদানকারী৷
Hinduja Global Solution: এটি বিজনেস প্রসেস ম্যানেজমেন্ট (BPM) এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জীবনচক্রকে অপ্টিমাইজ করার ক্ষেত্রে একটি বিশ্বব্যাপী নেতা।
 EXL Service: এটি একটি অপারেশন পরিচালনা এবং বিশ্লেষণ কোম্পানি। EXL বীমা, ব্যাঙ্কিং, আর্থিক পরিষেবা, ইউটিলিটি, স্বাস্থ্যসেবা, ভ্রমণ, পরিবহন এবং লজিস্টিক পরিষেবাগুলি অফার করে৷

Sub Sector of IT industry

আইটি শিল্পকে বিস্তৃতভাবে চারটি সেক্টরে ভাগ করা যায়।
IT Services:এতে পরামর্শ, সিস্টেম ইন্টিগ্রেশন, আইটি আউটসোর্সিং/পরিচালিত পরিষেবা/হোস্টিং পরিষেবা, প্রশিক্ষণ এবং সহায়তা/রক্ষণাবেক্ষণের মতো পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে৷
Business Process Management: এটি একটি বহিরাগত সংস্থা দ্বারা এক বা একাধিক ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া পরিচালনার সাথে সম্পর্কিত। এটি, ঘুরে, সংজ্ঞায়িত এবং পরিমাপযোগ্য কর্মক্ষমতা মেট্রিক্সের উপর ভিত্তি করে নির্বাচিত প্রক্রিয়াগুলির মালিক এবং পরিচালনা করে। 
Software Products: এটি আইটি ইন্ডাস্ট্রি সেগমেন্ট যা সফ্টওয়্যার পণ্যগুলির ক্ষেত্রে পরিষেবা প্রদান করে, সমস্ত বা কোনও পণ্যের জীবনচক্রের মাধ্যমে।
Engineering Research and Development: এই পরিষেবাগুলি হল সেইগুলি যা একটি পণ্য বা পরিষেবা তৈরির সাথে যুক্ত প্রক্রিয়াগুলিকে বৃদ্ধি বা পরিচালনা করে, সেইসাথে যেগুলি আয়ুষ্কাল সর্বাধিক করার সাথে যুক্ত এবং একটি পণ্য বা সম্পদের সাথে যুক্ত ফলনকে অপ্টিমাইজ করে৷

About ITeS in India 

1. কল সেন্টার গ্রাহকদের মিথস্ক্রিয়া এবং যোগাযোগ পরিষেবা প্রদান করে।
2. বিপিও-তে বিভিন্ন বৃহৎ কোম্পানির অ-পাবলিক ফেসিং অপারেশন করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, ব্রিটিশ এয়ারওয়েজ ভারত থেকে তার রিজার্ভেশন সিস্টেম চালায়।
3. বেশিরভাগ শীর্ষ আন্তর্জাতিক ব্যাঙ্কগুলি তাদের ডেটা-মন্থন চাহিদাগুলি ভারতে তাদের ইউনিটগুলিতে সরবরাহ করে৷
4. আইটিইএস সেক্টরের মধ্যে রয়েছে: কল সেন্টার থেকে শুরু করে পরিষেবাগুলি
• দাবি প্রক্রিয়াকরণ, উদাহরণস্বরূপ, বীমা
• অফিস অপারেশন, যেমন অ্যাকাউন্টিং, ডেটা প্রসেসিং, ডেটা মাইনিং
• বিলিং এবং সংগ্রহ, উদাহরণস্বরূপ, টেলিফোন বিল
• অভ্যন্তরীণ নিরীক্ষা এবং বেতন, উদাহরণস্বরূপ, মাসিক ভিত্তিতে বেতন বিল
• নগদ এবং বিনিয়োগ ব্যবস্থাপনা, উদাহরণস্বরূপ, তৃতীয় পক্ষকে দেওয়া রুটিন কাজ এবং মূল ব্যবসাকে গুরুত্ব দেওয়া।

Employment Trends

আইটি এবং আইটিইএস সেক্টর প্রতি বছর বিপুল সংখ্যক কর্মসংস্থান সৃষ্টি করেছে এবং চালিয়ে যাচ্ছে। ই-কমার্স এবং ব্যবসা-থেকে-ভোক্তা সংস্থাগুলিতে আইটি পেশাদারদের প্রচুর চাহিদা রয়েছে, বিশেষ করে একটি অগ্রগতি অনলাইন শপিং, সোশ্যাল মিডিয়া এবং ক্লাউড কম্পিউটিং বিশ্বে। এই সেক্টরে এই ধরনের বিপুল সুযোগের সাথে, বিপুল সংখ্যক ভারতীয় এবং বহুজাতিক কোম্পানি (MNCs) ভারতে IT এবং ITeS ব্যবসা সম্প্রসারণ এবং স্থাপনে বিনিয়োগ করছে।

Outsourcing

বিয়ের অনুষ্ঠান আজকাল অনেক বড় ব্যাপার। অনুষ্ঠানস্থল থেকে শুরু করে মেনু পর্যন্ত সব ব্যবস্থাই আয়োজকদের করতে হবে। এক ব্যক্তির পক্ষে অনুষ্ঠানের বিভিন্ন কার্যক্রমের সমস্ত ব্যবস্থা করা সম্ভব নয়। এটিকে আউটসোর্স করতে হবে অ্যাক্টিভিটি-ভিত্তিক বা একসাথে বান্ডিল করা। বিশেষজ্ঞদের কাছে এই ধরনের রুটিন কাজগুলি আউটসোর্স করা এবং শুধুমাত্র সেইগুলি করা ভাল হবে যেগুলি সমালোচনামূলক এবং আপনার মনোযোগের প্রয়োজন৷ আউটসোর্সিং হল বিশেষজ্ঞ বা বিশেষজ্ঞ গোষ্ঠীকে চুক্তি প্রদানের ধারণা।
এটা বোঝার জন্য, আসুন আমরা দুই তরুণ বন্ধু অমর এবং শিরীষের গল্প পড়ি, যারা প্রায় একই সময়ে বিয়ে করেছিল।
অমর বিয়ের সব আয়োজন নিজেই করার চেষ্টা করেছিল। এই প্রক্রিয়ায়, বিয়ের দিন ব্যাপক বিভ্রান্তি ছিল। রান্নাঘরে খাবার ফুরিয়ে গেছে, ফ্যানগুলো কাজ করা বন্ধ করে দিয়েছে। ছোট-বড় সব কাজেই ছুটে যান শ্রমিকরা! অমর তাদের দেখাশোনা করতে ব্যস্ত ছিল যখন অসুখী অতিথিরা চলে যেতে শুরু করে। অবশেষে পাত্রীও চলে গেল!
অন্যদিকে, শিরীষ, সমস্ত রুটিন কাজ আউটসোর্স করতে বেছে নিয়েছিল, যাতে সে তার বিয়েতে মনোনিবেশ করতে পারে এবং তার অতিথিদের সাথে যোগ দিতে পারে। তার বিবাহ একটি সুখী এবং স্মরণীয় ব্যাপার ছিল.
বড় ক্লায়েন্ট বেস সহ সংস্থাগুলি এটিই করছে। তারা অন্য দলগুলোর সাথে কিছু কাজ সাব-কন্ট্রাক্ট করে। যে কাজগুলো সাব-কন্ট্রাক্ট করা হয় সেগুলো প্রতিদিনের কাজ, যেমন
• গ্রাহকদের প্রশ্ন বা অভিযোগ 24×7 পরিচালনা করা।
• তাদের কর্মচারীদের জন্য বেতন প্রস্তুত করা।
• তাদের পণ্য টেলিমার্কেটিং.
গ্রাহকদের কাছ থেকে অর্থ সংগ্রহ করা।
• বিল পাঠানো এবং অন্যান্য প্রক্রিয়া যা তাদের প্রধান ব্যবসা সমর্থন করে।
এই কাজগুলি BPO দ্বারা নেওয়া হয়, যখন মূল কাজ বা উৎপাদন, ব্যবসার ব্যবস্থাপনা বা ব্র্যান্ডিং কোম্পানির কাছে থাকে। এটি কোম্পানিগুলিকে সাহায্য করে
• সময় বাঁচান,
• সম্পদের খরচ কমানো এবং
• দক্ষতা বৃদ্ধি.
একটি কোম্পানির কাছে, এটি হবে মুনাফা অর্জন এবং বৃদ্ধির ব্যবসা।

Different Sectors in Outsourcing Jobs

এই পরিষেবাগুলি বিভিন্ন আউটসোর্সিংয়ের মধ্যে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারে সেক্টর তারা অন্তর্ভুক্ত:
Call Centre Outsourcing সাধারণত, কল সেন্টার পরিষেবাগুলি চিত্র 1.5-এ দেখানো অন্তর্বাউন্ড এবং আউটবাউন্ড পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত করে৷ 
ইনবাউন্ড কল সেন্টার পরিষেবাগুলির মধ্যে সাধারণত উত্তর প্রদান পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকে যা 24×7 উপলব্ধ। কল সেন্টারের এজেন্টদেরও পরিষেবা আপ-সেল এবং ক্রস-সেল, অর্ডার নেওয়া এবং পণ্য/পরিষেবাগুলির সুবিধা এবং বৈশিষ্ট্যগুলির বিষয়ে তথ্য প্রদানের প্রশিক্ষণ দেওয়া যেতে পারে। 
আউটবাউন্ড কল সেন্টার পরিষেবাগুলি টেলিমার্কেটিং, লিড জেনারেশন এবং মার্কেট ইন্টেলিজেন্স পরিষেবাগুলির মতো পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত করে।



প্রযুক্তিগত সহায়তা-ডেস্ক পরিষেবাগুলির মধ্যে পণ্য এবং পরিষেবাগুলির জন্য প্রযুক্তিগত বিক্রয়োত্তর সহায়তা অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। বিভিন্ন আউটসোর্সিং কাজের ক্ষেত্র চিত্র 1.6 এ দেখানো হয়েছে।
    নলেজ প্রসেস আউটসোর্সিং (KPO) সাধারণত ডোমেন-ভিত্তিক প্রক্রিয়া প্রদান করে এবং শুধুমাত্র প্রক্রিয়া দক্ষতার পরিবর্তে উন্নত বিশ্লেষণাত্মক দক্ষতা এবং ব্যবসায়িক দক্ষতা নিয়োগ করে। চিত্র 1.7 একটি KPO দ্বারা প্রদত্ত বিভিন্ন গবেষণা পরিষেবা দেখায়৷

* বাজার গবেষণা এবং বিশ্লেষণ একটি ব্যবসাকে দরকারী তথ্য বের করতে সাহায্য করে যা বর্তমান প্রবণতা প্রকাশ করে এবং সিদ্ধান্ত গ্রহণের জন্য ইনপুট প্রদান করে।
* ওয়েব-ভিত্তিক বাজার গবেষণা সরকারি প্রকাশনা এবং নিউজগ্রুপের মত গৌণ উৎস থেকে তথ্য সংগ্রহ করতে সাহায্য করে।
* ডাটা এন্ট্রি আউটসোর্সিং সব প্রতিষ্ঠানেরই প্রয়োজন, তা বড় হোক বা ছোট হোক। ডেটা এন্ট্রি আউটসোর্সিংকে অনলাইন এবং অফলাইন ডেটা এন্ট্রিতে ভাগ করা যায়।
— অনলাইন ডেটা এন্ট্রিতে পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে, যেমন ওয়েবসাইট এবং ই-বুক থেকে ডেটা সংকলন, অনলাইন ক্যাটালগ আপডেট করা এবং তৈরি করা ডাটাবেস একটি সাধারণ অনলাইন ডেটা এন্ট্রি চিত্র 1.8 এ দেখানো হয়েছে।
 

— অফলাইন ডেটা এন্ট্রি পরিষেবাগুলি অন্তর্ভুক্ত করে, যেমন অফলাইন ডেটা ক্যাপচার, ফর্ম পূরণ, ফর্ম প্রক্রিয়াকরণ, এক ফর্ম্যাট বা সংস্করণ থেকে অন্য সংস্করণে ডেটা এন্ট্রি, ওয়ার্ড প্রসেসিং ইত্যাদি৷ একটি সাধারণ অফলাইন ডেটা এন্ট্রি চিত্র 1.9-এ দেখানো হয়েছে৷

IT Services Outsourcing

এর মধ্যে রয়েছে সফটওয়্যার ডেভেলপমেন্টের আউটসোর্সিং। ডিজাইন, ডেভেলপমেন্ট এবং টেস্টিং সংক্রান্ত সমস্ত কার্যক্রম আউটসোর্স করা হয়। অন্যান্য ক্ষেত্রে, সামগ্রিক সিস্টেমের শুধুমাত্র একটি অংশ বা অংশ উন্নয়নের জন্য আউটসোর্স করা হয়। এটি এমন ক্ষেত্রে যেখানে ক্লায়েন্টের বিকাশ কাজের জন্য প্রয়োজনীয় দক্ষতা বা প্রযুক্তি নেই।

Healthcare BPO Outsourcing

এর মধ্যে রয়েছে স্বাস্থ্য বীমা পোর্টেবিলিটি এবং অ্যাকাউন্টেবিলিটি অ্যাক্ট অফ 1996 (HIPAA) সম্মত পরিষেবাগুলির বিভিন্ন পরিসর। পরিষেবাগুলির মধ্যে রয়েছে:
• মেডিকেল ট্রান্সক্রিপশন পরিষেবা, যার মধ্যে রয়েছে বিভিন্ন অডিও উত্স এবং ফাইল ফর্ম্যাট যেমন MP3, MPG, MOV, DSS, WMA, ইত্যাদি থেকে তথ্য প্রতিলিপি করার পরিষেবা।
• চিকিৎসা কোডিং এবং বিলিং পরিষেবা জনপ্রিয় বিলিং ব্যবহার করে বিতরণ করা হয়
মেডিক এবং লাইটেকের মতো সফ্টওয়্যার।
• টেলি-রেডিওলজি পরিষেবাগুলি যোগ্য রেডিওলজিস্টদের 24×7 অ্যাক্সেস প্রদান করে।

Financial Services Outsourcing

• অ্যাকাউন্টিং পরিষেবাগুলির মধ্যে রয়েছে সংবিধিবদ্ধ বার্ষিক নিরীক্ষা, নগদ পূর্বাভাস পরিষেবা এবং বেতন পরিষেবাগুলির জন্য আর্থিক বিবৃতি তৈরি করা৷
• বুককিপিং পরিষেবাগুলির মধ্যে প্রতিদিনের বইয়ের পাশাপাশি মাসিক এবং ত্রৈমাসিক অ্যাকাউন্টগুলি প্রস্তুত করা এবং রক্ষণাবেক্ষণ করা অন্তর্ভুক্ত। এটি একটি বিক্রয় রিপোর্টের মত রিপোর্ট প্রস্তুতি অন্তর্ভুক্ত.
• আর্থিক বিশ্লেষণ পরিষেবাগুলির মধ্যে আর্থিক বিবৃতি, পোর্টফোলিও কাঠামো এবং অফার নথির মতো আর্থিক তথ্য বিশ্লেষণ অন্তর্ভুক্ত থাকে।

Engineering Services Outsourcing

এর মধ্যে রয়েছে যান্ত্রিক, নাগরিক, কাঠামোগত এবং স্থাপত্য পরিষেবাগুলির একটি পরিসীমা। পরিষেবাগুলির মধ্যে রয়েছে:
(i) প্রোটোটাইপ বিকাশের জন্য কম্পিউটার-এডেড ডিজাইন (CAD) পরিষেবা
(ii) 2D খসড়া পরিষেবা
(iii) একটি ডিজিটাইজড বিন্যাসে কাগজ অঙ্কন রূপান্তর
(iv) আবাসিক ও শিল্প ভবনের নকশা এবং বিশ্লেষণ
(v) আর্কিটেকচারাল ভিজ্যুয়ালাইজেশন পরিষেবা (3D রেন্ডারিং বা 3D অ্যানিমেশন)
(vi) অবনতিশীল কাঠামোর মূল্যায়ন এবং শক্তিশালীকরণের জন্য পরিষেবাগুলি বেশিরভাগ ব্যবসায়িক সংস্থাগুলি বিভিন্ন কারণে আউটসোর্সিং বেছে নেয়, যেমন নন-কোর ক্রিয়াকলাপে জড়িত খরচ কমানো এবং মূল দক্ষতা এবং মূল ক্রিয়াকলাপগুলিকে শক্তিশালী করার দিকে মনোনিবেশ করা।


Business Process Outsourcing (BPO)

বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং বা বিপিও হল দুটি পক্ষের মধ্যে একটি চুক্তি, যেখানে একটি পক্ষ অন্য পক্ষকে তার কিছু ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া পরিচালনা ও পরিচালনা করতে বলে৷ এখন এটি একবার দেখুন: B P O
B - এখানে ব্যবসা (Business) বলতে একটি ব্যবসা প্রতিষ্ঠান বা কর্পোরেটকে বোঝায়
P - প্রক্রিয়া (Process) কাজ বোঝায়
O - আউটসোর্সিং (Outsourcing) হল তৃতীয় পক্ষের সাথে সাব-কন্ট্রাক্টিং প্রক্রিয়া
    BPO-তে সাধারণত এক সময়ে একজন গ্রাহককে বিনোদন দেওয়ার জন্য একটি ছোট অভ্যর্থনা থাকে এবং দোকানের ফ্লোর যেখানে প্রকৃত কাজ হয় এবং গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি (CSR) কাজ করে। সিএসআররা সাধারণত তরুণ হয় একটি গতিশীল ব্যক্তিত্ব এবং উজ্জ্বল যোগাযোগ দক্ষতা গ্রাহকের কাছ থেকে কল নেয় এবং তাদের প্রশ্নের সমাধান করে এবং তাদের নিজস্ব ওয়ার্ক স্টেশন থাকে যার মধ্যে একটি কম্পিউটার ডেস্ক এবং চেয়ার থাকে। BPO ভয়েস এবং নন-ভয়েস প্রক্রিয়া থাকতে পারে। ভয়েস প্রক্রিয়াগুলিতে গ্রাহকের সাথে কথা বলার মাধ্যমে এবং গ্রাহকের প্রশ্নের সমাধান করার মাধ্যমে একটি ফোন কলের মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে কথোপকথন করা হয়। নন-ভয়েস প্রক্রিয়ায় গ্রাহকের সাথে ফোনে কথা না বলে ই-মেইল, মেসেজিং এর মাধ্যমে ইলেকট্রনিক-যোগাযোগের মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে কথোপকথন করা হয়।


Trends in the BPO Industry

একটি দেশীয় বিপিও সেই দেশের ক্লায়েন্ট বা গ্রাহকদের তাদের পরিষেবাগুলি অফার করে, যখন আন্তর্জাতিক বিপিওগুলি সারা বিশ্বের গ্রাহকদের কাছে তাদের পরিষেবা সরবরাহ করে। উদাহরণস্বরূপ, ভারতীয় প্রেক্ষাপটে দেশীয় বিপিও ভারতের গ্রাহকদের পরিষেবা প্রদান করে। পরিষেবাগুলি অফার করার জন্য কোম্পানির টোল ফ্রি নম্বর রয়েছে যেখানে গ্রাহক কল করতে এবং তাদের প্রশ্নের সমাধান করতে পারেন। যখন একজন গ্রাহক কোন কোম্পানির টোল ফ্রি নম্বরে কল করেন তখন কলটি BPO-তে গ্রাহক CSR-এর সাথে সংযুক্ত হয়।

Domestic BPO

একটি দেশীয় বিপিও গার্হস্থ্য গ্রাহকদের পরিষেবা প্রদান করে৷ এটি যে পরিষেবাগুলি অফার করে তা হল:
1. এটি বিক্রয়োত্তর পরিষেবা, গ্রাহক যত্ন সহায়তা এবং অন্যান্য ডেটা এন্ট্রি পরিষেবা সরবরাহ করে।
2. কিছু কিছু বিদেশী কোম্পানি আছে যাদের অনেকগুলি পণ্য রয়েছে
ভারতীয় গ্রাহকদের দ্বারা ব্যবহার করা হচ্ছে, এবং তাই তাদের কল প্রতিষ্ঠা করেছে
ভারতে কেন্দ্র। আমরা যে অনেক পরিবারের ইলেকট্রনিক পর্যবেক্ষণ করতে পারেন
যন্ত্রপাতি—এয়ার কন্ডিশনার, টেলিভিশন, এলজি, স্যামসাং-এর মতো বিদেশি কোম্পানির রেফ্রিজারেটর ভারতে বেশি ব্যবহৃত হয়।
3. দেশীয় বিপিও শিল্প গত পাঁচ বছরে 30% হারে বৃদ্ধি পেয়েছে। আজ, ভারত বিশ্বব্যাপী BPO বাজারে 1 নম্বরে রয়েছে।
ভারতে বিপিও পরিষেবা অফার করে 500 টিরও বেশি সংস্থা রয়েছে৷ যে হারে বিপিও শিল্পের বিকাশ ঘটছে, তাতে একটি বড় সংখ্যা প্রয়োজন
প্রশিক্ষিত এবং সুসজ্জিত কর্মীদের। এটি ছোট শহর এবং শহরে একটি প্রতিভাবান পুলের লোকেদের কর্মসংস্থানের সুযোগ দিতে পারে। এটি অভিবাসনকেও নিরুৎসাহিত করে, কারণ এটি ব্যক্তিদের তাদের নিজ শহরে কাজ করার সুযোগ দেয়।
4. একজন কাস্টমার সার্ভিস রিপ্রেজেন্টেটিভ (CSR) হিসাবে, একজনকে প্রতিষ্ঠিত বাজারের প্রবণতা এবং বিক্রয় এবং গ্রাহক পরিষেবার অনুশীলনের সাথে আপ-টু-ডেট থাকতে হবে। গ্রাহক পরিষেবা প্রক্রিয়া যা শুধুমাত্র প্রান্তিক মনোযোগ পেয়েছে একটি প্রাথমিক কার্যকরী এলাকায় বিকশিত হয়েছে। অতএব, একটি প্রতিক্রিয়াশীল এবং নির্ভরযোগ্য পরিষেবার জন্য গ্রাহকদের চাহিদা পূরণ করা হয়েছে তা নিশ্চিত করার জন্য, কোম্পানিগুলি তাদের পরিষেবার স্তরকে শক্তিশালী করার জন্য উদ্ভাবনী পদ্ধতি এবং প্রক্রিয়া ব্যবহার করছে।
Real Time to Right Time
রিয়েল টাইম থেকে সঠিক সময়ে মূল ফোকাস হল প্রদত্ত সময় অনুযায়ী গ্রাহকদের প্রশ্ন বা পণ্যের সমাধান করা। স্কেলের চ্যালেঞ্জগুলি বেশিরভাগ ব্যবসা এবং সংস্থার জন্য কঠিন হবে। চাবিকাঠি তখন যোগাযোগ এবং প্রত্যাশা পরিচালনা করে। সফল গ্রাহক পরিষেবা সংস্থাগুলি হল সেইগুলি যেগুলি গ্রাহকদের তাদের জন্য প্রত্যাশাগুলি সেট করতে দেওয়ার পরিবর্তে প্রত্যাশাগুলি সেট করে, যোগাযোগ করে এবং পূরণ করে৷

Customer Service as a Marketing Opportunity
সামগ্রিক বাজার গবেষণা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার সাথে গ্রাহক পরিষেবা ডেটা একীভূত করার উপর ফোকাস রয়েছে। এটি বিশাল ডেটা সম্পর্কে নয় তবে ডেটা সম্পর্কিত যা আমাদের গ্রাহককে আরও ভাল দৃষ্টিভঙ্গি দিতে সহায়তা করে। গ্রাহক সেবা কার্যক্রম, কমিউনিটি ফোরাম এবং জ্ঞানের ভিত্তিগুলি গ্রাহক পরিষেবার উন্নতির জন্য আরও অবিচ্ছেদ্য হয়ে উঠবে। প্রান্তটি সেই সংস্থাগুলির কাছে যাবে যারা কার্যকরভাবে তাদের ডেটা মাইন করতে পারে এবং মূল্য খুঁজে পেতে পারে, তা একটি উন্নত গ্রাহকের অভিজ্ঞতায় হোক বা পণ্য বিকাশ এবং বিপণন কৌশলের প্রতিক্রিয়া লুপ হিসাবে হোক।
Multi-channel to Customer-centric
একটি টোল-ফ্রি ফোন নম্বর হল গ্রাহক পরিষেবার জন্য একটি একক চ্যানেল৷ ফোকাস এখন সমন্বিত মাল্টি-চ্যানেল গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতার বিবর্তনের উপর থাকবে।
একজন গ্রাহক সোশ্যাল মিডিয়াতে একটি মিথস্ক্রিয়া শুরু করতে পারে কিন্তু ই-মেইল, ওয়েব, ভয়েস এবং অন্য যেকোনো চ্যানেলের মাধ্যমে কথোপকথন চলার সাথে সাথে একটি একীভূত, সমন্বিত অভিজ্ঞতা আশা করতে পারে।
Competition and Beyond
গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতার একটি বড় দিক হল গ্রাহক এবং গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়া। গ্রাহক পরিষেবা সংস্থাগুলি যতটা 'গ্রাহক অভিজ্ঞতার' উপর ফোকাস করে, ততই তারা 'এজেন্ট অভিজ্ঞতা'-তে অভ্যন্তরীণভাবে ফোকাস করে। গ্রাহক পরিষেবা সংস্থাগুলি প্রতিযোগিতা এবং অন্যান্য কৌশল গ্রহণ বাড়ায় এজেন্ট আস্থা উন্নত করতে। 
Motivating Customer Support Agents
আপনার ব্যবসা ব্যবসা-থেকে-ব্যবসা (B2B) বা ব্যবসা-থেকে-কাস্টমার (B2C) হোক না কেন, শেষ পর্যন্ত, গ্রাহক পরিষেবা প্রায়ই ব্যক্তি-থেকে-ব্যক্তি (P2P)। গ্রাহক সহায়তা এজেন্টদের উত্পাদনশীলতা এবং কার্যকারিতার উপর বর্ধিত ফোকাস থাকবে। খুশি, অনুপ্রাণিত গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টরা আরও ভাল সহায়তা এবং আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করে।

Focus on Self-service
গ্রাহক পরিষেবার একটি প্রধান প্রবণতা হ'ল কোম্পানিগুলির দ্বারা গ্রাহকদের তাদের নিজস্ব পরিষেবার সমস্যাগুলি সমাধান করতে উত্সাহিত করার পদক্ষেপ, যেমনটি খুচরা শিল্পগুলিতে দেখা যায়। স্ব-পরিষেবা গ্রাহকদের শপিং ব্যাগে তাদের নিজস্ব পণ্য রাখা, পণ্য স্ক্যান করা এবং অর্থ প্রদান সহ তাদের নিজস্ব চেকআউট করা থেকে শুরু করে। যে গ্রাহকদের তথ্যের প্রয়োজন তাদের কোম্পানির দ্বারা উত্সাহিত করা হয় তারা প্রথমে বিশেষ কোম্পানি-প্রদত্ত তথ্য এলাকা পরিদর্শন করে নিজেরাই প্রচেষ্টা চালাতে। তারা এই বিকল্পগুলি অন্বেষণ করার পরেই, তারা গ্রাহক পরিষেবার সাথে যোগাযোগ করতে পারে।
Selling More
যে কোম্পানিগুলি গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের বজায় রাখে, গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করে, গ্রাহকদের আরও ক্রয় করতে রাজি করায়। অনেক কোম্পানি এখন তাদের গ্রাহক সেবা কর্মীদের জন্য বিক্রয় প্রশিক্ষণ প্রয়োজন. একটি মৌলিক স্তরে, গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের জিজ্ঞাসা করতে প্রশিক্ষিত হতে পারে যে গ্রাহকরা অন্যান্য পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে শুনতে আগ্রহী কিনা। যদি একজন গ্রাহক আগ্রহ দেখায়, তাহলে প্রতিনিধি গ্রাহককে একজন বিক্রয় সহযোগীর কাছে স্থানান্তর করবে। আরও উন্নত স্তরে, প্রতিনিধি একটি বিক্রয় ভূমিকায় স্থানান্তরিত হবে এবং গ্রাহককে অতিরিক্ত পণ্য ক্রয়ের জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ করার চেষ্টা করবে।

Technologies

Online Chat
আমরা মার্কেটিং টিউটোরিয়ালের নীতিমালা জুড়ে দেখতে পাব, প্রযুক্তিগত উদ্ভাবন বিপণনের সমস্ত ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রভাবিত করেছে। কম্পিউটার হার্ডওয়্যার এবং সফ্টওয়্যারের উন্নতি, সেইসাথে গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপনের জন্য একটি প্রধান চ্যানেল হিসাবে ইন্টারনেটের অনিয়ন্ত্রিত গ্রহণযোগ্যতা গ্রাহকদের চাহিদা পূরণের জন্য অসংখ্য উদ্ভাবনী পদ্ধতির দিকে পরিচালিত করেছে।
উদাহরণস্বরূপ, কোম্পানিগুলি গ্রাহকের প্রশ্নের সমাধান করার উপায় হিসাবে ইন্টারনেট চ্যাট ব্যবহার করার মূল্য খুঁজে পাচ্ছে৷ সাধারণত, চ্যাট বৈশিষ্ট্যটি একটি পপ-আপ ব্রাউজার উইন্ডোর মাধ্যমে উপস্থাপন করা হয়৷ এই উইন্ডোটি প্রদর্শিত হয় যখন একজন গ্রাহক একটি ওয়েবসাইট লিঙ্কে ক্লিক করেন, যদিও নতুন প্রযুক্তি ব্যবহার করে কম্পিউটার প্রোগ্রামিং, AJAX ডাব করা হয়, একটি চ্যাট সরাসরি ওয়েবপেজে হতে দেয়, পপ-আপ উইন্ডোর মাধ্যমে নয়।
অনলাইন চ্যাট সেশনগুলি রিয়েল-টাইমে গ্রাহকদের এবং কোম্পানির পরিষেবা লোকেদের সাথে টেক্সট বার্তা বিনিময় করা হয়।
আরও উন্নত চ্যাট প্রযুক্তি, যাকে সহযোগী ব্রাউজিং বলা হয়, গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের প্রাসঙ্গিক তথ্য ধারণ করে এমন ওয়েবপৃষ্ঠাগুলি পাঠিয়ে গ্রাহকের ব্রাউজারকে ম্যানিপুলেট করতে দেয়৷
Really Simple Syndication (RSS) Feeds
এটি আরেকটি ইন্টারনেট প্রযুক্তি যা দ্রুত গ্রাহক সেবায় স্থান করে নিচ্ছে। এটি ইন্টারনেট ব্লগে ব্যবহারের কারণে জনপ্রিয় এবং এখন এটি সর্বাধিক জনপ্রিয় ওয়েব সাইট সর্ট টেক্সট বার্তাগুলিতে ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত হয়। আরএসএস একটি কোম্পানিকে প্রথাগত পদ্ধতির তুলনায় অল্প ম্যানুয়াল প্রচেষ্টার সাথে একটি বড় সংখ্যায় দ্রুত তথ্য পাঠাতে দেয়। RSS-এর মাধ্যমে, গ্রাহকরা একটি কোম্পানির RSS ফিডে সাবস্ক্রাইব করতে সক্ষম হয় এবং যে কোনো সময় কোম্পানি কোনো RSS ফিডের সাথে সংযুক্ত তথ্য আপডেট করে (উদাহরণস্বরূপ, ওয়েবসাইট, টেক্সট মেসেজ), তাৎক্ষণিকভাবে সমস্ত গ্রাহকদের কাছে একটি নোটিশ পাঠানো হয়। গ্রাহকরা যারা সঠিক সফ্টওয়্যার ইনস্টল করেছেন বা একটি অনলাইন পাঠকের অ্যাক্সেস আছে তারা স্বয়ংক্রিয়ভাবে তথ্য উপস্থিত দেখতে পাবেন।
গ্রাহক পরিষেবা RSS পণ্যের আপডেট, প্রযুক্তিগত বিষয়, যেমন পণ্যের ত্রুটি বা প্রত্যাহার এবং বিশেষ প্রচারের বিজ্ঞপ্তির মতো সাধারণ কোম্পানির যোগাযোগের জন্য দরকারী বলে মনে করেছে।
Wireless Data Access
একটি উচ্চ-স্তরের গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করা শুধুমাত্র তখনই ঘটে না যখন গ্রাহক একটি প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগ শুরু করেন। গ্রাহক পরিষেবা কোনও সম্ভাব্য ইন্টারঅ্যাকশনের সময় সঞ্চালিত হয় যেগুলি সহ যেগুলি একটি কোম্পানির প্রতিনিধি দ্বারা শুরু করা যেতে পারে যিনি একজন গ্রাহকের সাথে মুখোমুখি সাক্ষাৎ করছেন। উদাহরণস্বরূপ, একটি সংস্থা গ্রাহকের অবস্থানে কিছু অন্যান্য সহায়তা কর্মীদের সাথে বিক্রয় কর্মীদের পাঠাতে পারে। গ্রাহকদের উদ্বেগ মোকাবেলা করার তাদের ক্ষমতা শক্তিশালী গ্রাহক পরিষেবা বজায় রাখার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। ফিল্ড কর্মীদের কাছে সবচেয়ে আপ-টুডেট তথ্য রয়েছে তা নিশ্চিত করার জন্য, অনেক কোম্পানি এখন তাদের ফিল্ড টিমকে পোর্টেবল ডিভাইস দিয়ে সজ্জিত করে যা যেকোনো স্থান থেকে ইন্টারনেট অ্যাক্সেস করতে পারে। এটি ওয়্যারলেস ইন্টারনেট সংযোগের মাধ্যমে সম্পন্ন করা হয়, যা ফিল্ড কর্মীদের কোম্পানির কম্পিউটার অ্যাক্সেস করতে এবং গ্রাহকের ডেটা অর্জন করতে দেয়।


Text Messaging
একসময় কিশোর-কিশোরীদের জন্য খেলার খেলনা হিসেবে বিবেচিত, টেক্সট মেসেজিং দ্রুত গ্রাহক পরিষেবার একটি হাতিয়ার হিসেবে গৃহীত হচ্ছে৷ স্কুল, কলেজ এবং বিশ্ববিদ্যালয় সহ অনেক কোম্পানি এবং সংস্থা এখন স্টাফ, পিতামাতা বা ছাত্রদের সাথে যোগাযোগের মাধ্যম হিসেবে টেক্সট মেসেজিং ব্যবহার করে৷ উদাহরণস্বরূপ, স্কুল, কলেজ এবং বিশ্ববিদ্যালয়গুলি তাত্ক্ষণিক সতর্কতা সুরক্ষা ব্যবস্থা স্থাপন করেছে যেখানে শিক্ষার্থীরা ক্যাম্পাসে জরুরি অবস্থা বা আবহাওয়া সংক্রান্ত সমস্যার ক্ষেত্রে একটি পাঠ্য বার্তা পেতে পারে।

Internet Telephone Support
গ্রাহকের প্রশ্নের সমাধানের আউটলেট হিসাবে ইন্টারনেটের বৃদ্ধি সত্ত্বেও, অনেক গ্রাহক এখনও টেলিফোন কথোপকথনের মাধ্যমে একজন জীবিত ব্যক্তির সাথে তাদের পরিস্থিতি নিয়ে আলোচনা করতে পছন্দ করেন। এই কারণে, কোম্পানিগুলি প্লেইন ওল্ড টেলিফোন পরিষেবা (POTS) ব্যবহার না করে ভয়েস ওভার ইন্টারনেট প্রোটোকল (VoIP) নামে একটি প্রযুক্তিতে চলে গেছে৷ VoIP-এর মাধ্যমে, একই সংযোগ ভাগ করে নেওয়া একাধিক ফোনের মাধ্যমে টেলিফোন কলগুলি ইন্টারনেটের মাধ্যমে বিতরণ করা হয়৷


একই লাইনে বেশি লোক ব্যবহার করলে কল প্রতি খরচ কমে যায়। যদিও কলের অডিও গুণমান POTS প্রযুক্তির মতো নির্ভরযোগ্য নাও হতে পারে, গত কয়েক বছরে উন্নতি গুণমানের ব্যবধানকে এমন জায়গায় সংকুচিত করেছে যেখানে বেশিরভাগ গ্রাহক পার্থক্যটি আলাদা করতে পারে না।
Intelligent Call Routing
টেলিফোন সমর্থনের সাথে যুক্ত আরেকটি অভিনব প্রযুক্তি, এমন প্রযুক্তির সাথে কাজ করে যা আগত গ্রাহকের কলগুলি সনাক্ত করে এবং ফিল্টার করে। একটি পদ্ধতি হল এমন সফ্টওয়্যারের ব্যবহার যা কলকারীকে সনাক্ত করার চেষ্টা করে, সাধারণত আগত ফোন নম্বরের উপর ভিত্তি করে এবং তারপর স্বয়ংক্রিয়ভাবে সঠিক পরিষেবার জন্য কলটি নির্দেশ করে৷ উদাহরণস্বরূপ, একটি যন্ত্র প্রস্তুতকারক যারা একটি রেফ্রিজারেটর কিনেছেন তাদের মধ্যে পার্থক্য করতে সক্ষম হতে পারে এবং মাইক্রোওয়েভ ওভেন। কিন্তু কিছু বিপণনকারী এক ধাপ এগিয়ে যান এবং অন্যদের থেকে 'ভাল' গ্রাহকদের আলাদা করতে তাদের কল রাউটিং সিস্টেম প্রোগ্রাম করতে পারেন। এর ফলে এই গ্রাহকরা কলিং অর্ডার বা সারিতে অগ্রাধিকারমূলক প্লেসমেন্ট পেতে পারে যাতে তাদের নিম্ন-রেটেড গ্রাহকদের আগে পরিষেবা দেওয়া হবে যারা ক্রমানুসারে 'ভাল' গ্রাহকের আগে কল করতে পারে।
International BPO
একটি আন্তর্জাতিক বিপিও বিভিন্ন দেশের ক্লায়েন্টদের সেবা প্রদান করে। এই ধরনের BPOs পরিষেবার সংস্কৃতি, অঞ্চল এবং ভৌগলিক অবস্থান জুড়ে বহুজাতিক ব্র্যান্ড এবং বিদেশী গ্রাহকদের একটি সম্পূর্ণ পরিসর রয়েছে। একটি আন্তর্জাতিক BPO চিত্র 1.28 এ দেখানো হয়েছে।
    একটি আন্তর্জাতিক বিপিওতে কাজ করার জন্য, আপনার একটি ভিন্ন দক্ষতার প্রয়োজন। একটি আন্তর্জাতিক BPO-তে কাজের পরিবেশ a এর থেকে আলাদা
দেশীয় বিপিও। বেশিরভাগ আন্তর্জাতিক বিপিওতে তাদের কর্মীদের শিফটে কাজ করতে হয়। অনুমান করুন যে আপনি একটি আন্তর্জাতিক বিপিওতে কাজ করছেন যা আমেরিকান গ্রাহকদের পরিষেবা দেয়।
আপনি জানেন, ভারতে যখন রাত হয়, তখন আমেরিকায় দিন হয়। সুতরাং, আমেরিকান ক্লায়েন্টদের পরিষেবা দেওয়ার জন্য আপনাকে রাতের শিফটে কাজ করতে হবে। বেশিরভাগ আন্তর্জাতিক বিপিও তাদের কর্মীদের জন্য পিক আপ এবং ড্রপ পরিষেবা অফার করে এবং তাদের নিরাপত্তা এবং আরাম নিশ্চিত করে।

Voice Process — Inbound and Outbound Calls
এখন আমরা একটি কল সেন্টারে ভয়েস প্রক্রিয়া বিশ্লেষণ করব৷ এই প্রক্রিয়ায়, গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি বা CSR-দের ফোনে কথা বলতে হবে৷ তারা হয় গ্রাহকদের কাছ থেকে কল নেয় বা তাদের কাছে কল শুরু করে। যখন একটি CSR কল নেয়, তখন এই ধরনের কল হয় ইনবাউন্ড বা অন্য কথায় ইনকামিং কল। যখন একটি CSR কল করে, তখন এই ধরনের কল হয় আউটবাউন্ড বা অন্য কথায় আউটগোয়িং কল।
Voice Process
ভয়েস প্রক্রিয়ায়, আপনি চার ধরণের কাজ করতে পারেন:
• আদেশ গ্রহণ
• গ্রাহক পরিষেবা
• টেলি-বিক্রয়
• ক্রেডিট এবং সংগ্রহ

Accepting Orders
এর মধ্যে গ্রাহকদের কাছ থেকে অর্ডার নেওয়া জড়িত। এটি এমন কোনো পণ্যের জন্য হতে পারে যা গ্রাহক একটি মেইলার বা যেকোনো অনলাইন প্রচারের মাধ্যমে দেখেছেন। অর্ডার কল গ্রহণ করা হচ্ছে অন্তর্মুখী কল। একটি CSR অর্ডার গ্রহণকারী হিসাবে, আপনাকে নিম্নলিখিতগুলি করতে হবে:
• নিশ্চিত করুন যে আপনি মনোযোগ দিয়ে শুনছেন
• আপনার CRM সফ্টওয়্যারে সঠিকভাবে অর্ডার অনুরোধ টাইপ করুন
Customer Service
গ্রাহক পরিষেবা মানে গ্রাহকদের কাছ থেকে কল নেওয়া। এগুলি সবই অন্তর্মুখী কল। একটি CSR, গ্রাহক পরিষেবায়, প্রতিদিন 200টি কলে অংশগ্রহণ করতে হতে পারে। এটি ট্যাক্সিং হতে পারে, কারণ বেশিরভাগ গ্রাহক কল অভিযোগ কল।
Tele-sales
টেলি-সেলে, সমস্ত কল আউটবাউন্ড। এই কাজের মধ্যে গ্রাহকদের ফোনে সেল করার জন্য কল করা জড়িত।
Credit and Collections
এই বিভাগে, CSR গ্রাহকদের মুলতুবি পেমেন্ট পুনরুদ্ধার করার আহ্বান জানায়। কখনও কখনও, গ্রাহকরাও তাদের পেমেন্ট স্ট্যাটাস চেক করতে কল করতে পারেন। এটি কলগুলিকে ইনবাউন্ড এবং আউটবাউন্ড করে।
Non-voice Process
নন-ভয়েস প্রক্রিয়া বিভাগ ডেটা এন্ট্রির কাজ করে। ডেটা এন্ট্রি কাগজপত্র, বই এবং ব্যবসায়িক লেনদেনের এন্ট্রি থেকে বিভিন্ন ধরণের হতে পারে, যেমন বিক্রয়, কেনাকাটা বা বেতন, বীমা দাবির ফর্ম এবং আরও অনেক কিছু। এছাড়াও, নন-ভয়েস বিভাগটি গ্রাহকদের সাথে ইমেল চিঠিপত্রও করে।

KPO, HRO, LPO
বিপিও পরিষেবাগুলি গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা বাড়ানোর জন্য সর্বশেষ প্রযুক্তি এবং পরিষেবাগুলির সাথে ভবিষ্যতের জন্য মান নির্ধারণ করে। এটি ক্যারিয়ার গড়তে, প্রক্রিয়া এবং পরিষেবা লাইন পরিবর্তন করতে, নতুন দক্ষতা শিখতে এবং নতুন চ্যালেঞ্জগুলিতে যাওয়ার নমনীয়তা দেয়।
আউটসোর্স করা অন্যান্য ফাংশন আছে.
• Knowledge Process Outsourcing(KPO)  হল এমন চাকরির আউটসোর্সিং যা জ্ঞান, দক্ষতা এবং দক্ষতার প্রয়োজন। একটি কেপিও-তে কাজ বাজার গবেষণা, জরিপ বিশ্লেষণ এবং ডেটা মাইনিংয়ের মতো প্রক্রিয়াগুলিকে জড়িত করে, চিত্র 1.7-এ যেমন দেখানো হয়েছে।
• Human Resource Outsourcing (HRO) হল বিশেষ এইচআর-সম্পর্কিত কার্যক্রম আউটসোর্সিং। বিপিও-র এই অংশে কাজ জড়িত, যেমন বেতন, ক্ষতিপূরণ এবং সুবিধা প্রশাসন, কর্মচারী রেকর্ডের ডেটা রাখা, স্বাস্থ্য সুবিধা ইত্যাদি।


• Legal Process Outsourcing (LPO) হল আইনি-সম্পর্কিত কার্যক্রম আউটসোর্সিং। যারা আইন অধ্যয়ন করেছেন তারা এলপিও সংস্থায় যোগদান করেছেন কিন্তু এটি একটি BPO, KPO, HRO বা LPOই হোক না কেন, শুধুমাত্র নন-কোর কাজগুলি আউটসোর্স করা হয়৷ মূল কাজগুলি সর্বদা কোম্পানির কাছে রাখা হয়৷