Introduction

কাস্টমার সাপোর্ট রিপ্রেজেন্টেটিভদের (CSRs) জন্য CRM ডোমেস্টিক ভয়েস ট্রেনিং প্রয়োজন। এই প্রশিক্ষণে প্রশাসনিক ব্যবহারকারী প্রশিক্ষক CRM সফ্টওয়্যার ব্যবহার করার জন্য কর্মচারীদের প্রশিক্ষণ দেয়। এতে সফ্টওয়্যার ব্যবহার করার উপায়, রেকর্ড পরিচালনা, গ্রাহককে অভ্যর্থনা জানানোর উপায়, গ্রাহক কলের সময় ভয়েস পিচ, ডাটাবেস বজায় রাখা, গ্রাহকের প্রশ্নের সমাধান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিকে অগ্রাধিকার দেওয়া অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

    প্রশিক্ষণ সাধারণত বাইরের কোম্পানি দ্বারা দেওয়া হয়. তারা কর্মচারীদের শেখায় কিভাবে রেকর্ডের মাধ্যমে অনুসন্ধান করতে হয়, কার্যক্রম বরাদ্দ করতে হয়, ডেটা ওয়ার্কফ্লো মোকাবেলা করতে হয় এবং মার্কেটিং প্রচারাভিযান তৈরি করতে হয়। তারা কীভাবে লিডগুলিকে রূপান্তর করতে হয়, পরিষেবা কলগুলি তৈরি এবং পরিচালনা করতে হয় সে সম্পর্কেও নির্দেশিকা প্রদান করে। এই ক্লাসগুলি সাধারণত অনলাইন এবং অনসাইটে দেওয়া হয়।

    এই প্রশিক্ষণ অগত্যা একসঙ্গে ঘটতে হবে না. পুরানো সিস্টেম থেকে নতুন সিস্টেমে স্যুইচ করতে যথেষ্ট সময় লাগতে পারে কারণ অন্তর্বর্তী সময়ে বিক্রয় এবং ডেটা হারিয়ে যেতে পারে। এইভাবে, আপনি একাধিক ধাপে CRM প্রশিক্ষণ সঞ্চালন করতে চাইতে পারেন। এইভাবে, কোম্পানিটি দিনের-আজকের ক্রিয়াকলাপগুলির কম ব্যাঘাতের সম্মুখীন হবে যখন কর্মচারীরা ক্লাসে উপস্থিত থাকবেন এবং বিভাগগুলি একবারে একটিতে পরিবর্তন করা যেতে পারে।

    পরিচায়ক ব্যবহারকারী প্রশিক্ষণ সাধারণত একটি পুরো দিন নেয়, প্রতি দুইজন শিক্ষার্থীর জন্য একটি ওয়ার্কস্টেশন সহ। প্রশাসক-ব্যবহারকারী প্রশিক্ষণ একই সময় নেয় তবে প্রতিটি প্রশাসকের জন্য একটি ওয়ার্কস্টেশন প্রয়োজন। এটি যাতে তারা টেমপ্লেট এবং বিভিন্ন সম্পর্কের ভূমিকা মোকাবেলা করার জন্য যথেষ্ট ব্যবহারিক অভিজ্ঞতা পেতে পারে। যদি আপনার কোম্পানি একটি কাস্টমাইজড CRM সিস্টেম নিয়ে থাকে, তাহলে প্রশিক্ষণের সময় সাধারণত দেড় দিন পর্যন্ত বাড়ানো হয়।

Purpose of the Training Programme

কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজার (CRM) ডোমেস্টিক ভয়েস হিসাবে কাজ করতে ইচ্ছুক ব্যক্তিদের নির্দিষ্ট দক্ষতা প্রদানের জন্য এই প্রশিক্ষণ প্রোগ্রামটি তৈরি করা হয়েছে। প্রশিক্ষণ প্রোগ্রামটি মৌলিক দক্ষতা এবং জ্ঞান প্রদানের উদ্দেশ্যে। যে কোম্পানিগুলি একটি CRM সিস্টেম গ্রহণ করে তাদের তাদের কর্মীদের সঠিকভাবে সিস্টেমটি কীভাবে ব্যবহার করতে হয় সে সম্পর্কে প্রশিক্ষণ দিতে হবে। কোম্পানির কর্মীদের জানতে হবে কীভাবে লিড তৈরি করতে হবে এবং অ্যাকাউন্ট পরিচালনা করতে হবে, সেইসাথে সফ্টওয়্যারটির সাথে বিস্তারিত প্রতিবেদন তৈরি করতে হবে, অথবা তারা তাদের মৌলিক দায়িত্ব পালন করতে সক্ষম হবে না।

    আপনি সম্ভবত বিক্রয় শক্তির প্রায় 6 থেকে 10% মনোনীত করতে চাইবেন প্রশিক্ষণের উদ্দেশ্যে অটোমেশন বাজেট। এটি প্রয়োজনের চেয়ে বেশি মনে হতে পারে কিন্তু গবেষণায় দেখা গেছে যে কোম্পানিগুলি CRM সিস্টেমে কর্মীদের প্রশিক্ষণের জন্য পর্যাপ্ত তহবিল রাখে।

    প্রশিক্ষকদের মনে রাখা উচিত যে এই প্রশিক্ষণটি সেই বিক্রেতার দ্বারা সঞ্চালিত হতে হবে না যেটি আপনাকে CRM সিস্টেম বিক্রি করে। অনেক ছোট ব্যবসা আছে যেগুলি CRM প্রশিক্ষণে বিশেষজ্ঞ এবং কর্মীদের জন্য সম্পূর্ণ সার্টিফিকেশন প্রোগ্রাম অফার করে। তাদের মধ্যে অনেকেই আপনার কোম্পানির জন্য বিশেষ প্যাকেজ ডিল প্রদান করতে পারে।

    আপনি যদি চান, আপনি সিআরএম প্রশিক্ষণ প্রদানের জন্য ইন-হাউস আইটি ব্যক্তি ব্যবহার করতে পারেন। তাদের প্রথমে ডকুমেন্টেশন পড়তে হবে এবং কীভাবে একটি CRM সিস্টেম সঠিকভাবে পরিচালনা করতে হয় তা জানতে হবে। এর সাথে প্রধান সমস্যা হল যে তারা সফ্টওয়্যার এবং এর উন্নত বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে সম্পূর্ণরূপে পরিচিত নাও হতে পারে৷ এই পদ্ধতিটি একটি বাইরের কোম্পানি নিয়োগের চেয়ে অনেক সস্তা হতে পারে যেহেতু কর্মচারী ইতিমধ্যেই বেতনের উপর রয়েছে।

    সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল প্রত্যেকে যথাযথ প্রশিক্ষণ গ্রহণ করে। যদি একজন কর্মচারী একটি পরিচিতি তালিকা তৈরি করতে বা রেকর্ড পরিচালনা করতে জানেন না, তাহলে তারা সম্ভাব্য গ্রাহক হারাতে পারেন। প্রশিক্ষণ নিশ্চিত করতে সাহায্য করতে পারে যে কর্মচারীরা জানে কিভাবে সিস্টেম পরিচালনা করতে হয় এবং এটি অফার করে এমন অনেক বিশেষ বৈশিষ্ট্য।

Role and Responsibilities of a CRM Domestic Voice Representative

একটি CRM গ্রাহককে কল করবে এবং পণ্য এবং পরিষেবাদি সম্পর্কে তাদের অবহিত করবে বলে আশা করা হচ্ছে। CRM গ্রাহককে Subject Matter Expert (SME) দ্বারা ব্যক্তিগত মিটিংয়ের জন্য অ্যাপয়েন্টমেন্ট পেতে কল করে। এই এসএমই গ্রাহকের সাথে দেখা করবে এবং পণ্য ও পরিষেবাদির সম্পূর্ণ ধারণা, কার্যকারিতা এবং ব্যবহার ব্যাখ্যা করবে।


একটি সিআরএম কোম্পানির কণ্ঠস্বর। তারাই গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগের প্রথম মাধ্যম। এটি সিআরএমের ভূমিকাকে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ করে তোলে।

* একটি সিআরএম টেলিফোন কল গ্রহণ করে এবং করে যা প্রাথমিকভাবে স্ক্রিপ্টেড এবং মৌলিক প্রশ্নগুলি অন্তর্ভুক্ত করে। এগুলি একটি কম্পিউটারাইজড সিস্টেমের সাহায্যে ব্যবহৃত হয়। তারা গ্রাহককে কোম্পানির দেওয়া পণ্য ও পরিষেবাদি সম্পর্কে অবহিত করে, প্রশ্নের উত্তর দেয়, সমস্যার সমাধান করে, অভিযোগ রেকর্ড করে এবং / অথবা প্রতিক্রিয়া গ্রহণ করে।

* একটি সিআরএম প্রতিষ্ঠানের পণ্য ও পরিষেবাদি বাজারজাত ও বিক্রয় করার জন্য গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করবে বলে আশা করা হচ্ছে।

* গ্রাহকদের সাথে ভদ্রভাবে এবং পেশাদারভাবে কথা বলার জন্য একটি সিআরএম প্রয়োজন।

* একটি সিআরএম পণ্য এবং তাদের বৈশিষ্ট্যগুলি সঠিকভাবে জানতে হবে যাতে তারা গ্রাহককে প্রস্তাবিত পণ্য বা পরিষেবাটি কিনতে বোঝাতে এবং প্ররোচিত করতে পারে।

* এটি অর্জনে সহায়তা করার জন্য সিআরএমকে প্রযুক্তিগত এবং নরম দক্ষতার উপর একটি সম্পূর্ণ প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়।

* প্রতিটি সিআরএমকে মাস বা ত্রৈমাসিকের জন্য প্রদত্ত নির্দিষ্ট লক্ষ্যমাত্রা পূরণ করতে হবে।

* একটি সিআরএম এর পারফরম্যান্স নিয়মিত পর্যালোচনা করা হয়। প্রদত্ত লক্ষ্যমাত্রা পূরণ করা এবং পর্যালোচনার সময় ভাল ভাড়া নেওয়া সিআরএমের দায়িত্ব। এটি একটি সিআরএম এর ভূমিকা এবং দায়িত্বের মূল ক্ষেত্রগুলির মধ্যে একটি।


একটি সিআরএম শুধুমাত্র একটি পৃথক অবদানকারী নয় কিন্তু দলের যন্ত্রপাতি একটি অবদানকারী। দলের অবদানকারী হিসাবে তাদের দায়িত্ব পালন করা তাদের পক্ষে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। একটি সিআরএম এর ভূমিকা এবং দায়িত্ব অন্যান্য ফাংশন যেমন মানব সম্পদ (এইচআর) উপর নির্ভর করে। এইচআর কর্মীদের প্রয়োজনীয়তা পরিকল্পনা এবং পূর্বাভাস এবং নিয়োগ এবং নির্বাচন পরিচালনা অন্তর্ভুক্ত। এইচআর টিম নিশ্চিত করে যে পরিচালকরা ব্যবসা জুড়ে ধারাবাহিকভাবে এইচআর নীতি এবং পদ্ধতি প্রয়োগ করে। সিআরএমগুলিও আইটি বিভাগের উপর ব্যাপকভাবে নির্ভর করে। আইটি পরিষেবাগুলি সরঞ্জাম এবং অ্যাপ্লিকেশন ইনস্টল করে, শক্তিশালী এবং কার্যকর তথ্য এবং যোগাযোগ চ্যানেলগুলির সাথে ব্যবসা সরবরাহ করার জন্য ডাটাবেস এবং কম্পিউটার নেটওয়ার্ক পরিচালনা করে।

PERSONAL ATTRIBUTES OF A CRM DOMESTIC VOICE

সমস্ত কার্যক্রম সম্পাদনের জন্য একটি সিআরএম একটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। তারা তাদের যোগাযোগ দক্ষতা দিয়ে গ্রাহকদের ফোনে পণ্য কিনতে রাজি করান। কল করার আগে অনেক প্রস্তুতির প্রয়োজন। একজন সিআরএমকে পণ্য, তাদের সম্ভাবনা এবং প্রস্পেক্টের সাথে পণ্যের প্রাসঙ্গিকতা জানতে হবে। একটি কল চলাকালীন, সিআরএম তাদের পদ্ধতির মধ্যে সতর্ক, পেশাদার এবং বুদ্ধিমান হতে হবে। কলটি শেষ করার পরে, সম্পূর্ণ বিবরণ সহ কলটি নথিভুক্ত করা গুরুত্বপূর্ণ। যদি এটা সঠিকভাবে নথিভুক্ত না করা হয় তবে এর আরও প্রক্রিয়াকরণ গ্রাহকদের প্রান্তে প্রভাবিত হয়। ফলে সমস্যা দেখা দেয়।


প্রতিটি কাজের মতো, সিআরএমের কাজের জন্য কিছু পূর্ব-প্রয়োজনীয় দক্ষতা প্রয়োজন। এই কাজের জন্য স্বাধীনভাবে কাজ করতে এবং গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য একটি সিআরএম প্রয়োজন। ব্যক্তিকে ফলাফল-ভিত্তিক হতে হবে এবং যৌক্তিক চিন্তাভাবনা এবং আন্তঃ-ব্যক্তিগত দক্ষতা প্রদর্শন করতে সক্ষম হওয়া উচিত। তাদের কাজের চাপকে অগ্রাধিকার দেওয়া উচিত এবং ডেস্ক-ভিত্তিক চাকরিতে কাজ করতে ইচ্ছুক হওয়া উচিত। এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ যে একটি সিআরএম একটি ইতিবাচক মনোভাব আছে।

Professional Skills Required for the Role of CRM Domestic Voice

* শেখা

*যোগাযোগ

* আন্তঃব্যক্তিগত

* কাস্টমার হ্যান্ডলিং

* সময় ব্যবস্থাপনা

* রাগ নিয়ন্ত্রণ

* টিমওয়ার্ক

* টেলিফোন শিষ্টাচার এবং টেলিফোনে ক্লায়েন্টদের পেশাদারভাবে প্রতিক্রিয়া জানানোর ক্ষমতা

* বিস্তারিত মনোযোগ এবং নির্দিষ্ট নির্দেশাবলী অনুসরণ করার ক্ষমতা

* টেলিফোনে সমস্যা সমাধানের দক্ষতা